Японская сеть супермаркетов использует искусственный интеллект для отслеживания улыбок и речи сотрудников

Японская сеть супермаркетов использует систему искусственного интеллекта (ИИ) для оценки улыбок и интонации речи сотрудников. Это делается в попытке стандартизировать поведение персонала, но также вновь разжег дискуссию об этике на рабочем месте.

Японская розничная сеть AEON недавно заявила, что стала первой в мире компанией, внедрившей систему искусственного интеллекта для оценки улыбок. Согласно сообщению South China Morning Post, система развернута в 240 магазинах сети по всей стране.

Читайте также: SoftBank будет использовать ИИ для смягчения тона разгневанных клиентов во время телефонных разговоров.

Однако это не первая попытка смягчить выражения лиц сотрудников или клиентов в Японии. Ранее SoftBank также внедрил систему искусственного интеллекта, получившую название «технология подавления эмоций», чтобы смягчить гневные голоса клиентов в колл-центре. Банк также утверждал, что эта технология поможет поддерживать хорошие отношения с клиентами, одновременно снижая уровень стресса у сотрудников.

Японская сеть супермаркетов будет использовать систему искусственного интеллекта для обучения сотрудников

Система учитывает более 450 факторов, таких как громкость голоса человека, тон приветствия и выражение лица. Некоторые игровые функции также являются частью системы искусственного интеллекта для обучения персонала, направленного на улучшение их поведения путем проверки результатов, полученных с помощью программного обеспечения.

Крупная сеть супермаркетов сообщила, что перед полномасштабным внедрением система была опробована в тестовом режиме. AEON заявила, что система была протестирована в восьми магазинах с участием 3400 сотрудников. Компания отметила, что отношение персонала улучшилось в 1,6 раза за три месяца после внедрения.

Компания AEON также заявила, что ее цель — использовать программное обеспечение для «стандартизации улыбок сотрудников и максимального удовлетворения потребностей клиентов»

Рабочие считают стандартизацию человеческого поведения с помощью ИИ неэтичной 

Политика использования подобных систем на основе искусственного интеллекта вызывает опасения, поскольку она может привести к увеличению числа несчастныхdentс домогательствами на рабочем месте со стороны клиентов. В Японии это уже считается серьезной проблемой.

В местном масштабе это явление известно как «касу-хара»: оскорбительные выражения и повторяющиеся жалобы считаются притеснением клиентов. UA Zensen, крупнейший японский профсоюз, представляющий интересы работников различных секторов, опросил 30 000 сотрудников сферы услуг и других отраслей. Почти половина опрошенных работников заявили, что в той или иной степени сталкивались с притеснениями со стороны клиентов.

Один из участников сказал: 

«Когда работников сферы услуг заставляют улыбаться в соответствии с определенными стандартами, мне это кажется еще одной формой домогательств к клиентам»

Ещё один респондентdent , что улыбки должны быть красивыми и естественными и не должны рассматриваться как товар. Третий отметил, что использование систем для стандартизации человеческого поведения кажется холодным и глупым, поскольку, по его словам, люди разные и используют разные способы выражения своих чувств.

Согласно отчету, некоторые наблюдатели также сравнивают эту стратегию со стратегией японского подразделения McDonald's под названием «Улыбнись, ноль иен». В меню сети быстрого питания с 1980-х годов упоминается «Улыбнись» вместо «0 иен», чтобы напомнить обслуживающему персоналу о необходимости приветливо приветствовать клиентов.

Читайте также: Японский стартап будет переводить мангу на английский язык с помощью ИИ.

В последние годы эта идея стала несколько сомнительной, поскольку теперь рассматривается как дополнительная нагрузка на низкооплачиваемых работников страны. Всё больше компаний стремятся поддерживать качество обслуживания, не жертвуя при этом моральным духом сотрудников, особенно после того, как Министерство здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии в 2022 году опубликовало руководящие принципы против домогательств со стороны клиентов.

Недавно была предпринята еще одна инициатива, получившая высокую оценку: супермаркет в японском городе префектура Фукуока ввел кассы с очень медленным обслуживанием. Покупатели могут потратить 20 минут на совершение покупки, не чувствуя спешки или стресса. Эта мера была принята для удобства покупателей с ограниченными возможностями и пожилых людей. Удивительно, но, как сообщается в телерепортаже, продажи выросли на 10%, несмотря на то, что кассами с очень медленным обслуживанием пользовалось меньше покупателей.