Японская сеть супермаркетов использует ИИ для мониторинга улыбок и речи сотрудников

Японская сеть супермаркетов использует систему искусственного интеллекта (AI) для оценки и анализа улыбок сотрудников и тона их речи. Это делается для стандартизации поведения сотрудников, но это также возродило дебаты об этике на рабочем месте.

Японский розничный бренд AEON недавно заявил, что стал первым в мире бизнесом, внедрившим систему искусственного интеллекта для оценки улыбки. Система была развернута на его 240 торговых точках по всей стране, согласно отчету South China Morning Post.

Также читайте: SoftBank будет использовать ИИ для смягчения тона разгневанных клиентов по телефону

Однако это не первая попытка смягчить выражения лиц сотрудников или клиентов в Японии. Ранее SoftBank также развернул систему ИИ под названием «технология отмены эмоций» для смягчения голоса разгневанных клиентов в колл-центрах. Банк также утверждал, что эта технология поможет поддерживать хорошие отношения с клиентами, минимизируя уровень стресса сотрудников.

Японская сеть супермаркетов будет использовать систему ИИ для обучения сотрудников

Система учитывает более 450 факторов, таких как громкость голоса человека, тон приветствия и мимика. Некоторые игровые функции также являются частью системы ИИ для обучения персонала, чтобы отточить их отношение, бросая вызов своим результатам, генерируемым программным обеспечением.

Супермаркет-гигант сообщил, что протестировал систему перед полным развертыванием. AEON сказал, что система была опробована в восьми магазинах с участием 3400 работников. Компания отметила, что отношение персонала улучшилось в 1,6 раза за три месяца после внедрения.

AEON также заявил, что его цель — использовать программное обеспечение для «стандартизации улыбок сотрудников и максимального удовлетворения клиентов».

Работники считают стандартизацию человеческого поведения с помощью ИИ неэтичной 

Существуют опасения по поводу политики использования таких систем на основе ИИ, поскольку они могут увеличить количество случаев домогательств на рабочем месте со стороны клиентов. Это уже считается серьезной проблемой в Японии.

Местно известное как касу-хара, грубое поведение и повторяющиеся жалобы считаются домогательствами со стороны клиентов. UA Zensen, крупнейший японский профсоюз, представляющий работников в различных секторах, опросил 30 000 сотрудников из сферы услуг и других секторов. Почти половина опрошенных работников сказали, что они в той или иной степени сталкивались с домогательствами со стороны клиентов.

Один из участников сказал: 

«Когда работники сферы услуг вынуждены улыбаться в соответствии со стандартом, это выглядит для меня как еще одна форма домогательств со стороны клиентов»

Другой респондент сказал, что улыбки должны быть красивыми и естественными и не должны рассматриваться как товар. Третий сказал, что использование систем для стандартизации человеческого поведения кажется холодным и глупым, потому что, по его словам, люди разные, и они выражают свою привязанность по-разному.

Некоторые наблюдатели также сравнивают эту стратегию со стратегией японского подразделения McDonald’s под названием «Улыбка за ноль иен», согласно отчету. В меню сети быстрого питания упоминается «Улыбка» за «0 иен» с 1980-х годов, чтобы напомнить персоналу приветствовать клиентов приятным образом.

Также читайте: Японский стартап будет переводить мангу на английский с помощью ИИ

Эта идея стала несколько сомнительной в последние годы, поскольку теперь она считается дополнительной нагрузкой на самых низкооплачиваемых работников страны. Все больше компаний стремятся поддерживать качество обслуживания, не жертвуя моральным духом сотрудников, особенно после того, как Министерство здравоохранения, труда и благосостояния Японии опубликовало рекомендации против домогательств со стороны клиентов в 2022 году.

Недавно другое инициатива была воспринята с одобрением, когда супермаркет в японском городе префектуры Фукуока ввел дополнительные медленные кассы для оформления покупок. Клиенты могут потратить 20 минут на завершение покупки, не чувствуя спешки или стресса. Эта мера была принята для удобства инвалидов и пожилых клиентов. Удивительно, но продажи выросли на 10%, несмотря на меньшее количество клиентов, использующих дополнительные медленные кассы, согласно телевизионному отчету.