日本のスーパーマーケットチェーンがスタッフの笑顔と会話を監視するためにAIを使用

日本のスーパーマーケットチェーンは、従業員の笑顔や話し方のトーンを評価・評価するために人工知能（AI）システムを使用しています。これは従業員の行動を標準化するための取り組みですが、職場の倫理に関する議論に火をつけました。

日本の小売ブランドであるAEONは、最近、笑顔を読み取るAIシステムを組み込んだ世界初の企業であると主張しました。このシステムは、南中国郵報の報告によると、国内の240店舗すべてに導入されています。

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しかし、これは日本で従業員の表情や顧客の表情を和らげる試みとしては初めてではありません。以前、ソフトバンクは「感情キャンセル」と呼ばれるAIシステムを導入し、カスタマーセンターの電話での怒った顧客の声を和らげました。同社はまた、この技術が従業員のストレスレベルを最小限に抑えながら良好な顧客関係を維持するのに役立つと主張しました。

日本のスーパーマーケットチェーンは、従業員のトレーニングにAIシステムを使用します

このシステムには、人の声の音量、挨拶のトーン、表情など450以上の要素が含まれています。一部のゲーム機能も、ソフトウェアによって生成されたスコアに挑戦して態度を磨くためのスタッフトレーニングの一部としてAIシステムに含まれています。

スーパーマーケット大手は、完全導入前に試行的にこのシステムを実行したと明らかにしました。AEONは、3400人の従業員がいる8つの店舗でこのシステムを試したと述べました。同社は、導入後3ヶ月で従業員の態度が1.6倍改善したと指摘しました。

AEONはまた、このソフトウェアを活用して「従業員の笑顔を標準化し、顧客を最大限に満足させる」ことが目標であると述べています。

労働者は、AIによる人間の行動の標準化を非倫理的と見なしています 

このようなAIベースのシステムを使用する政策については懸念があり、顧客側からの職場いじめ事故が増加する可能性があります。これはすでに日本で深刻な問題と見なされています。

地元では「カスハラ」として知られる暴言や反復的な苦情は顧客いじめと見なされます。さまざまな分野の労働者を代表する日本最大の労働組合であるUA全労は、サービス業およびその他の分野から3万人の従業員を対象に調査を行いました。調査された労働者のほぼ半分が、ある程度の顧客いじめを経験したと回答しました。

ある参加者は次のように述べています。 

「サービス業界の労働者が標準に従って笑うことを強制されるのは、私には顧客いじめの別の形のように見えます」

別の回答者は、笑顔は美しく自然であるべきであり、商品として見なされるべきではないと述べました。3人目の回答者は、システムを使用して人間の態度を標準化するのは冷たく愚かに見えると述べました。なぜなら、人は皆異なり、愛情を表現する方法も異なるからです。

一部の観察者はまた、この戦略を、報告によるとマクドナルドの日本支店の「スマイルゼロ円」と呼ばれる戦略と比較しています。ファストフードチェーンのメニューには、1980年代から「スマイル」が「0円」として記載されており、サービススタッフが顧客に快適な挨拶をするよう促しています。

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このアイデアは近年、国の最低賃金労働者にとって追加の負担となるため、やや疑問視されるようになりました。2022年に日本の厚生労働省が顧客いじめに対するガイドラインを発表して以来、特にスタッフの士気を犠牲にせずにサービス品質を維持しようとする企業が増えています。

最近、福岡県のスーパーマーケットがチェックアウト用の追加スローカウンターを導入した際、感謝の意を込めて別のイニシアチブが採られました。顧客は急かされたりストレスを感じたりすることなく、購入を完了するために20分を費やすことができます。この措置は、障害者や高齢者の顧客に対応するために取られました。驚くべきことに、TVレポートによると、追加スローカウンターを使用する顧客が少なかったにもかかわらず、売上は10％増加しました。