ソフトバンク、AIを活用して電話で怒っている顧客の口調を和らげる

コールセンターの従業員は、怒った消費者に対応するのは非常に不快なことかもしれないが、日本のソフトバンクは、顧客の声のトーンを和らげる人工知能を搭載したソフトウェアという解決策があると考えている。. 

AIによる良好な顧客関係

国内第3位の通信サービスプロバイダーは、1年間の社内および社外テストを経て、2026年3月末までにこの技術を商用化したいと考えている。.

ソフトバンクは水曜日、AIを活用した感情認識・音声処理技術を活用し、顧客の声を落ち着いた会話調に変換して行員に届ける新たなソリューションの開発に取り組んでいると発表した。.

ソフトバンクは水曜日、顧客の声を従業員に伝える前に落ち着いた会話調に変換するため、AIを活用した感情認識と音声入力技術を使った新たなソリューションに取り組んでいると発表した。. 

ソフトバンクは2日前に第1四半期決算を発表し、21億1,000万ドル（3,289億円）の利益を計上した。同社はAIを活用した顧客サービスの向上が事業拡大につながることを期待している。.

ソフトバンクの子会社アーム・ホールディングスは英国の 半導体 設計会社で、同社が事業ポートフォリオ全体にわたって人工知能の革新を促進できることを期待しており、trac投資家からの注目がますます高まって

最高財務責任者（CFO）の後藤芳光氏は東京での記者会見で次のように述べた。

「アームはソフトバンクグループのAIシフトの中核を担っており、ビジョンファンドを中心に、長年保有してきたAIを活用した様々な資産とともに新たなエコシステムを構築していく」

ソフトバンクは顧客だけでなく従業員の幸福も重視している

ソフトバンクは声明で次のように述べた。

「このソリューションにより、従業員の精神的健康を確保しながら、健全なコミュニケーションを通じて顧客との良好な関係を維持することを目指しています。」

出典：ロイター

サービス業界における従業員へのハラスメントは近年注目を集めている問題ですが、日本は優れた顧客サービス水準を誇りとしています。政府は労働者保護を強化するため、法整備を検討しています。.

小売業やサービス業を中心とする労働組合「UAゼンセン」が今年実施した世論調査では、回答者3万3000人のうち約半数が過去2年間に顧客から嫌がらせを受けたと回答した。. 

脅迫、暴言、そして場合によっては、顧客から従業員にひざまずいて謝罪するよう要求されたケースもあった。この嫌がらせを受けて、100人以上のdent者が精神的な支援を求めたと回答した。.