일본의 한 슈퍼마켓 체인은 인공지능을 이용해 직원들의 미소와 말투를 모니터링합니다

일본의 한 슈퍼마켓 체인이 직원들의 미소와 말투를 평가하기 위해 인공지능(AI) 시스템을 도입했다. 이는 직원 행동을 표준화하려는 시도이지만, 직장 윤리에 대한 논쟁을 다시 불러일으켰다.

에 따르면, 이 시스템은 전국 240개 매장에 배치되었습니다. 보도 사우스 차이나 모닝 포스트(SCMP) 

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하지만 일본에서 직원이나 고객의 표현을 완화하려는 시도는 이번이 처음은 아닙니다. 앞서 소프트뱅크는 콜센터 통화에서 화난 고객의 목소리를 완화하기 위해 "감정 제거" 기술이라는 인공지능 시스템을 도입한 바 있습니다. 소프트뱅크는 이 기술이 고객과의 좋은 관계를 유지하고 직원들의 스트레스를 최소화하는 데 도움이 될 것이라고 주장했습니다.

일본의 한 슈퍼마켓 체인이 직원 교육에 인공지능 시스템을 도입할 예정이다

이 시스템은 목소리 크기, 인사 톤, 표정 등 450개 이상의 요소를 통합합니다. 또한 직원들이 소프트웨어가 생성한 점수를 활용하여 태도를 개선할 수 있도록 게임 기능도 AI 시스템에 포함되어 있습니다.

대형 슈퍼마켓 체인인 AEON은 시스템 도입에 앞서 시범 운영을 실시했다고 밝혔습니다. AEON은 8개 매장에서 3,400명의 직원을 대상으로 시스템을 시범 운영한 결과, 도입 후 3개월 만에 직원들의 태도가 1.6배 개선되었다고 설명했습니다.

AEON은 또한 해당 소프트웨어를 활용하여 "직원들의 미소를 표준화하고 고객 만족도를 극대화하는 것"이 ​​목표라고 밝혔습니다

노동자들은 인공지능으로 인간 행동을 표준화하는 것을 비윤리적이라고 생각한다 

인공지능 기반 시스템 도입 정책이 고객 측의 직장 내 괴롭힘dent를 증가시킬 수 있다는 우려가 제기되고 있습니다. 이는 이미 일본에서 심각한 문제로 여겨지고 있습니다.

현지에서는 '카스하라'(불친절한 언행)로 알려진 욕설과 반복적인 불만 제기는 고객 괴롭힘으로 간주됩니다. 일본 최대 노동조합인 UA 젠슨은 서비스업을 비롯한 여러 분야의 근로자 3만 명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 응답자의 거의 절반이 어느 정도 고객 괴롭힘을 경험했다고 답했습니다.

참가자 중 한 명이 말했다 

"서비스업 종사자들이 정해진 기준에 맞춰 억지로 미소를 지어야 한다면, 그것은 또 다른 형태의 고객 괴롭힘처럼 보입니다."

또 다른 응답자dent 미소는 아름답고 자연스러워야 하며 상품처럼 여겨져서는 안 된다고 말했습니다. 세 번째 응답자는 사람들의 태도를 표준화하기 위해 시스템을 사용하는 것은 냉정하고 어리석어 보인다고 말하며, 사람들은 저마다 다르고 애정을 표현하는 방식도 다르다고 덧붙였습니다.

일부 관찰자들은 이 전략을 맥도날드 일본 법인의 "스마일 제로엔(Smile zero yen)" 전략과 비교하고 있다고 보고서는 전했다. 맥도날드는 1980년대부터 메뉴판에 "스마일(Smile)"이라는 단어를 "0엔(0 yen)"으로 표기하여 직원들이 고객에게 친절하게 응대하도록 상기시켜 왔다.

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최근 들어 이러한 발상은 최저임금 노동자들에게 추가적인 부담을 준다는 비판을 받으면서 다소 의문시되고 있습니다. 특히 2022년 일본 후생노동성이 고객 괴롭힘 방지 지침을 발표한 이후, 많은 기업들이 직원 사기를 저하시키지 않으면서 서비스 품질을 유지하기 위해 노력하고 있습니다.

최근 일본 후쿠오카현의 한 슈퍼마켓에서 고객 편의를 위해 계산대에 '초저속 계산대'를 도입하는 혁신적인 시도가 화제가 되었습니다. 고객들은 이곳에서 20분 동안 여유롭게 계산을 마치고 스트레스를 받지 않고 쇼핑을 완료할 수 있습니다. 이 조치는 장애인과 노약자 고객을 배려한 것으로, 놀랍게도 TV 보도에 따르면 초저속 계산대를 이용하는 고객 수는 줄었음에도 불구하고 매출이 10% 증가했다고 합니다.