일본 슈퍼마켓 체인, 직원 미소와 음성 모니터링에 AI 사용

일본의 슈퍼마켓 체인은 직원의 미소와 말투를 평가하고 평가하기 위해 인공지능(AI) 시스템을 사용하고 있습니다. 이는 직원 행동의 표준화를 위한 노력이지만, 직장 윤리에 대한 논쟁을 다시 불러일으키기도 했습니다.

일본의 소매 브랜드인 AEON은 최근 미소를 측정하는 AI 시스템을 도입한 세계 최초의 기업이 되었다고 주장했습니다. 이 시스템은 South China Morning Post의 보고서에 따르면 전국 240개 매장에 배포되었습니다.

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그러나 이것이 일본에서 직원이나 고객의 표정을 부드럽게 하려는 첫 번째 시도는 아닙니다. 이전에 SoftBank는 콜센터 통화에서 화난 고객의 목소리를 부드럽게 하기 위해 ‘감정 취소’ 기술이라는 AI 시스템을 배포했습니다. 은행은 이 기술이 직원 스트레스 수준을 최소화하면서 좋은 고객 관계를 유지하는 데 도움이 될 것이라고 주장했습니다.

일본 슈퍼마켓 체인, 직원 교육을 위해 AI 시스템 사용

이 시스템은 사람의 음성 볼륨, 인사 말투, 표정 등 450개 이상의 요소를 통합합니다. 일부 게임 기능도 직원 교육용 AI 시스템의 일부로, 소프트웨어가 생성한 점수에 도전하여 태도를 다듬습니다.

슈퍼마켓 거인은 전체 배포 전에 시범적으로 시스템을 운영했다고 밝혔습니다. AEON은 8개 매장에서 3,400명의 직원을 대상으로 시스템을 시범 운영했다고 말했습니다. 회사는 배포 후 3개월 만에 직원 태도가 1.6배 개선되었다고 밝혔습니다.

AEON은 또한该软件를 활용하여 “직원들의 미소를 표준화하고 고객을 최대한 만족시키는” 것이 목표라고 말했습니다.

노동자들은 AI를 통한 인간 행동 표준화를 비윤리적이라고 간주 

이러한 AI 기반 시스템 사용 정책에 대한 우려가 있습니다. 이는 고객 측의 직장 괴롭힘 사고를 증가시킬 수 있기 때문입니다. 이는 이미 일본에서 심각한 문제로 간주되고 있습니다.

현지에서는 kasu-hara(욕설)로 알려진 abusive language와 반복적인 불만은 고객 괴롭힘으로 간주됩니다. 다양한 부문의 노동자를 대표하는 일본 최대 노동 조합인 UA Zensen은 서비스 및 기타 부문의 30,000명 직원을 조사했습니다. 조사된 노동자 중 거의 절반이 어느 정도 고객 괴롭힘을 경험했다고 말했습니다.

참가자 중 한 명은 다음과 같이 말했습니다. 

“서비스 업계 노동자들이 표준에 따라 미소를 짓도록 강요받는 것은 저에게 있어 또 다른 형태의 고객 괴롭힘처럼 보입니다,”

다른 응답자는 미소는 아름답고 자연스러워야 하며 상품으로 간주되어서는 안 된다고 말했습니다. 세 번째 응답자는 사람들이 서로 다르고 애정을 표현하는 방식이 다르기 때문에 시스템을 사용하여 인간 태도를 표준화하는 것은 차갑고 어리석어 보인다고 말했습니다.

일부 관찰자들은 이 전략을 McDonald’s 일본 지사의 ‘Smile zero yen(미소 0엔)’ 전략에 비유하기도 합니다. 패스트푸드 체인의 메뉴는 1980년대부터 직원이 고객에게 쾌적하게 인사하도록 상기시키기 위해 ‘Smile’에 ‘0엔’을 명시하고 있습니다.

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이 아이디어는 최근 몇 년 동안 다소 의문이 제기되어 왔습니다. 이제 이는 국가에서 최저임금 노동자에게 추가적인 부담으로 간주되기 때문입니다. 2022년 일본 후생노동성이 고객 괴롭힘에 대한 가이드라인을 발표한 이후, 직원 사기를 희생하지 않고 서비스 품질을 유지하려는 노력이 더욱 강화되고 있습니다.

최근 후쿠오카 현의 한 슈퍼마켓이 계산대 옆에 추가적인 느린 계산대를 도입하여 호응을 얻었습니다. 고객들은 서두르거나 스트레스를 받지 않고 20분 이내에 구매를 완료할 수 있습니다. 이 조치는 장애인 및 고령 고객을 위해 취해진 조치입니다. TV 보도에 따르면, 추가 느린 계산대를 사용하는 고객이 줄었음에도 불구하고 매출이 10% 증가했습니다.