콜센터 직원들은 화난 고객을 상대하는 것이 매우 불쾌할 수 있지만, 일본의 소프트뱅크는 인공지능 소프트웨어가 고객 목소리 톤을 부드럽게 해주는 해결책을 찾았다고 생각합니다.
AI를 통한 우수한 고객 관계 구축
국내 3위 통신 서비스 제공업체는 1년간의 내부 및 외부 테스트를 거쳐 2026년 3월 말까지 해당 기술을 상용화할 수 있기를 기대하고 있습니다.
소프트뱅크는 수요일, 인공지능 기반 감정 인식 및 음성 처리 기술을 활용해 고객의 목소리를 차분한 대화체로 변환해 직원들에게 전달하는 새로운 솔루션 개발을 진행 중이라고 발표했습니다.
소프트뱅크는 수요일, 고객의 목소리를 직원에게 전달하기 전에 차분한 대화 톤으로 변환하기 위해 인공지능 기반 감정 인식 및 음성 인식 기술을 활용한 새로운 솔루션을 개발 중이라고 발표했습니다.
소프트뱅크는 이틀 전 1분기 실적을 발표하며 21억 1천만 달러(3289억 엔)의 순이익을 기록했다고 밝혔습니다. 소프트뱅크는 인공지능(AI)을 통한 고객 서비스 개선이 사업 성장에 도움이 될 것으로 기대하고 있습니다.
소프트뱅크 자회사인 영국 칩 설계 회사 Arm Holdings는 소프트뱅크가 자사 사업 포트폴리오 전반에 걸쳐 인공지능 혁신을 촉진할 수 있기를 기대하는 기업으로, trac 더 많이 받고 있습니다.
최고재무책임자(CFO)인 고토 요시미츠는 도쿄에서 열린 기자회견에서 다음과 같이 밝혔습니다
"Arm은 소프트뱅크 그룹의 AI 전환의 핵심이며, 이는 비전 펀드를 중심으로 오랫동안 보유해 온 AI 활용 자산들과 함께 새로운 생태계를 구축할 것입니다."
소프트뱅크는 고객의 복지뿐만 아니라 직원들의 복지도 고려합니다
소프트뱅크는 성명에서 다음과 같이 밝혔습니다
"이 솔루션을 통해 우리는 원활한 소통을 바탕으로 고객과의 좋은 관계를 유지하는 동시에 직원들의 심리적 복지를 보장하고자 합니다."
출처: 로이터 .
최근 서비스업계 종사자에 대한 괴롭힘 문제가 주목받고 있지만, 일본은 우수한 고객 서비스 수준을 자랑으로 여깁니다. 정부는 근로자 보호를 강화하기 위해 관련 법안 제정을 검토하고 있습니다.
주로 소매 및 서비스 부문 노동자들을 대표하는 노동조합인 UA 젠센이 올해 실시한 설문조사에 참여한 3만 3천 명 중 약 절반이 지난 2년 동안 고객으로부터 괴롭힘을 당했다고 답했습니다.
발생한 일들에는 협박, 언어 폭력, 그리고 어떤 경우에는 고객이 직원들에게 무릎을 꿇고 절하며 사과하라고 요구하는 행위가 포함되었습니다. 이러한 괴롭힘에 대한 대응으로 100명 이상의dent가 정신 건강 지원을 받았다고 밝혔습니다.
