SoftBank, 화난 고객 목소리 톤을 부드럽게 하기 위해 AI 사용

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아미르 셰이크 2분 읽기 게시됨 16월 2024일업데이트됨 7월 2026일

SoftBank는 고객센터 직원의 스트레스를 완화하기 위해 고객의 어조를 부드럽게 할 것이라고 밝혔습니다.
이 은행은 인공지능을 활용하여 솔루션을 개발하려고 노력하고 있습니다.
이 은행은 2026년 초에 새로운 솔루션을 배포하는 것을 목표로 하고 있습니다.

콜센터 직원들은 화난 소비자를 상대하는 것이 매우 불쾌할 수 있지만, 일본의 SoftBank Corp.는 해결책을 가지고 있다고 믿습니다: 고객의 목소리 톤을 부드럽게 하는 인공지능 소프트웨어입니다.

AI를 통한 좋은 고객 관계

3위 통신 서비스 제공업체는 1년 간의 내부 및 외부 테스트를 거쳐 2026년 3월 말까지 이 기술을 상업화할 것으로 기대합니다.

SoftBank는 수요일 고객 목소리를 차분한 대화 톤으로 변환하고 AI 기반 감정 인식 및 음성 처리 기술을 사용하여 직원들에게 전달할 수 있는 새로운 솔루션 개발에 착수했다고 발표했습니다.

SoftBank는 수요일 직원들에게 전달되기 전에 고객의 목소리를 차분한 대화 톤으로 변환하기 위해 AI 기반 감정 인식 및 음성 처리 기술을 사용하는 새로운 솔루션 개발에 착수하고 있다고 발표했습니다.

SoftBank는 이틀 전 1분기 실적 보고서를 발표하며 21억 달러(3,289억 엔)의 순이익을 보고했습니다. 이 은행은 AI를 통한 더 나은 고객 서비스가 비즈니스 부양에 도움이 되기를 바랍니다.

영국의 칩 설계사인 SoftBank의 자회사 Arm Holdings는 포트폴리오 전반의 기업에서 인공지능 혁신을 촉진할 수 있기를 바라며 투자자들로부터越来越多的 주목을 받고 있습니다.

최고재무책임자(CFO) 요시미츠 고토는 도쿄의 기자회견에서 다음과 같이 말했습니다.

“Arm은 SoftBank Group의 AI 전환의 핵심에 있으며, 비전 펀드를 중심으로 AI를 사용하는 우리가 오랫동안 보유해 온 다양한 자산들과 함께 새로운 생태계를 창출할 것입니다.”

SoftBank, 고객과 함께 직원 복지 고려

SoftBank는 성명에서 다음과 같이 밝혔습니다.

“이 솔루션을 통해 우리는 건전한 커뮤니케이션을 통해 고객과의 좋은 관계를 유지하면서 직원의 심리적 복지를 보장하는 것을 목표로 합니다.”
출처: Reuters.

서비스 산업에서의 직원 괴롭힘 문제는 최근 몇 년間 증가한 주목을 받은 문제이지만, 일본은 우수한 고객 서비스 기준으로 자부심을 가지고 있습니다. 직원 보호를 강화하기 위해 정부는 법안 통과를 고려하고 있습니다.

소매 및 서비스 부문에 주로 종사하는 노동 조합인 UA Zensen이 실시한 올해 설문 조사에 참여한 33,000명 중 약 절반이 지난 2년 동안 고객으로부터 괴롭힘을 당했다고 보고했습니다.

발생한 사건에는 위협, 언어 폭력, 그리고 경우에 따라 직자에게 무릎을 꿇고 사과하라는 고객의 요청이 포함되었습니다. 괴롭힘에 대응하여 100명 이상의 응답자가 정신적 도움을 구했다고 밝혔습니다.

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