Une chaîne de supermarchés japonaise utilise l'IA pour surveiller les sourires et la parole de son personnel

Une chaîne de supermarchés japonaise utilise un système d'intelligence artificielle (IA) pour analyser les sourires et les intonations de ses employés. Cette initiative, visant à uniformiser les comportements, a relancé le débat sur l'éthique au travail.

L'enseigne japonaise AEON affirme être la première entreprise au monde à avoir intégré un système d'intelligence artificielle capable d'analyser les sourires. Ce système est déployé dans ses 240 points de vente à travers le pays, selon un article du South China Morning Post. 

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Cependant, ce n'est pas la première tentative au Japon pour modérer l'expression des employés ou des clients. Auparavant, SoftBank avait déjà déployé un système d'IA baptisé « technologie d'annulation des émotions » afin d'atténuer le ton des clients mécontents lors des appels aux centres d'appels. La banque affirmait également que cette technologie contribuerait à maintenir de bonnes relations avec la clientèle tout en minimisant le stress des employés.

Une chaîne de supermarchés japonaise utilisera un système d'IA pour la formation de ses employés

Le système prend en compte plus de 450 facteurs, tels que le volume de la voix, le ton des salutations et les expressions faciales. Certaines fonctionnalités ludiques font également partie du système d'IA destiné à la formation du personnel, afin d'améliorer son comportement en se mesurant aux scores générés par le logiciel.

Le géant de la grande distribution a révélé avoir testé le système avant son déploiement à grande échelle. AEON a indiqué que le système avait été expérimenté dans huit magasins, impliquant 3 400 employés. L'entreprise a constaté une amélioration de 60 % de l'attitude du personnel dans les trois mois suivant le déploiement.

AEON a également déclaré que son objectif était d'utiliser le logiciel pour « uniformiser les sourires des membres du personnel et satisfaire au maximum les clients »

Les travailleurs estiment que la standardisation du comportement humain par l'IA est contraire à l'éthique 

L'utilisation de tels systèmes basés sur l'IA suscite des inquiétudes, car elle pourrait accroître lesdentde harcèlement au travail de la part des clients. Ce problème est déjà considéré comme grave au Japon.

Localement appelé « kasu-hara », le harcèlement de la clientèle se caractérise par des propos injurieux et des plaintes répétées. UA Zensen, le plus grand syndicat japonais représentant les travailleurs de divers secteurs, a mené une enquête auprès de 30 000 employés du secteur des services et d'autres secteurs. Près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré avoir subi du harcèlement de la part de la clientèle, à des degrés divers.

L'un des participants a déclaré : 

« Lorsque les employés du secteur des services sont contraints de sourire selon une norme, cela me semble être une autre forme de harcèlement envers les clients. »

Un autredent a déclaré que les sourires devraient être beaux et naturels, et non considérés comme une marchandise. Un troisième a affirmé que l'utilisation de systèmes pour standardiser les attitudes humaines lui semblait froide et absurde, car, selon lui, les gens sont différents et expriment leurs sentiments à leur manière.

D'après le rapport, certains observateurs comparent cette stratégie à celle de la filiale japonaise de McDonald's, baptisée « Sourire zéro yen ». Depuis les années 1980, la chaîne de restauration rapide affiche la mention « Sourire » pour « 0 yen » dans son menu afin d'inciter son personnel à accueillir les clients avec courtoisie.

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Cette idée est devenue quelque peu discutable ces dernières années, car elle est désormais perçue comme une charge supplémentaire pour les travailleurs les moins bien rémunérés du pays. De plus en plus d'entreprises s'efforcent de maintenir la qualité de service sans nuire au moral de leurs employés, notamment depuis la publication, en 2022, de directives du ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales contre le harcèlement des clients.

Récemment, une autre initiative a été saluée : un supermarché de la préfecture de Fukuoka, au Japon, a mis en place des caisses à service prolongé. Les clients peuvent ainsi effectuer leurs achats en toute tranquillité, pendant 20 minutes. Cette mesure a été prise pour faciliter l'accès aux personnes handicapées et aux personnes âgées. Contre toute attente, les ventes ont augmenté de 10 % malgré une fréquentation moindre de ces caisses, d'après un reportage télévisé.