Une chaîne de supermarchés japonaise utilise l'IA pour surveiller les sourires et la parole du personnel

Une chaîne de supermarchés japonaise utilise un système d’intelligence artificielle (IA) pour évaluer et analyser les sourires et les tons de voix de son personnel. Cette initiative vise à standardiser le comportement des employés, mais elle a également ravivé le débat sur l’éthique en milieu de travail.

La marque japonaise de détail AEON a récemment affirmé être devenue la première entreprise au monde à intégrer un système d’IA capable d’analyser les sourires. Ce système a été déployé dans ses 240 points de vente à travers le pays, selon un rapport du South China Morning Post.

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Cependant, ce n’est pas la première tentative au Japon pour moduler les expressions des employés ou des clients. Auparavant, SoftBank avait également déployé un système d’IA baptisé technologie « d’annulation des émotions » pour apaiser les voix des clients en colère lors des appels au centre d’appels. La banque a également affirmé que cette technologie aiderait à maintenir de bonnes relations clients tout en minimisant le stress des employés.

La chaîne de supermarchés japonaise utilisera le système d’IA pour la formation des employés

Le système intègre plus de 450 facteurs, tels que le volume de la voix d’une personne, le ton des salutations et les expressions faciales. Certaines fonctionnalités de jeu font également partie du système d’IA pour la formation du personnel, afin de perfectionner leur attitude en les challengeant avec les scores générés par le logiciel.

Le géant des supermarchés a divulgué avoir testé le système à titre expérimental avant son déploiement complet. AEON a indiqué que le système a été essayé dans huit magasins avec 3 400 travailleurs. L’entreprise a noté que l’attitude du personnel s’est améliorée d’un facteur 1,6 en trois mois après le déploiement.

AEON a également déclaré que son objectif était d’exploiter le logiciel pour « standardiser les sourires des membres du personnel et satisfaire les clients au maximum ».

Les travailleurs considèrent comme non éthique de standardiser le comportement humain avec l’IA 

Il existe des préoccupations concernant la politique d’utilisation de tels systèmes basés sur l’IA, car ils pourraient augmenter les accidents de harcèlement en milieu de travail de la part des clients. C’est déjà considéré comme un problème grave au Japon.

Connues localement sous le nom de kasu-hara, les abus de langage et les plaintes répétées sont considérés comme du harcèlement client. UA Zensen, le plus grand syndicat japonais qui représente les travailleurs de divers secteurs, a enquêté auprès de 30 000 employés des secteurs des services et autres. Près de la moitié des travailleurs interrogés ont déclaré avoir subi du harcèlement client dans une certaine mesure.

L’un des participants a déclaré : 

« Lorsque les travailleurs de l’industrie des services sont forcés de sourire selon une norme, cela me semble être une autre forme de harcèlement client »

Un autre répondant a déclaré que les sourires devraient être beaux et naturels et ne devraient pas être considérés comme une marchandise. Un troisième a déclaré que l’utilisation de systèmes pour standardiser l’attitude humaine semble froide et ridicule, car il a affirmé que les gens sont différents et adoptent différentes façons d’exprimer leur affection.

Certains observateurs comparent également cette stratégie à celle de la filiale japonaise de McDonald’s, appelée « Smile zero yen », selon le rapport. La chaîne de restauration rapide mentionne « Smile » pour « 0 yen » depuis les années 1980, pour rappeler à son personnel de service de saluer les clients de manière agréable.

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Cette idée est devenue quelque peu discutable ces dernières années, car elle est désormais considérée comme une charge supplémentaire pour les travailleurs les moins bien payés du pays. De plus en plus d’entreprises s’efforcent de maintenir la qualité du service sans sacrifier le moral du personnel, surtout après que le ministère japonais de la Santé, du Travail et des Bien-être social a publié des lignes directrices contre le harcèlement client en 2022.

Récemment, une autre initiative a été saluée lorsqu’un supermarché de la ville de Fukuoka, dans la préfecture de Fukuoka, a introduit des caisses supplémentaires à débit lent. Les clients peuvent passer 20 minutes à finaliser leur achat sans se sentir pressés ou stressés. Cette mesure a été prise pour accommoder les clients handicapés et âgés. De manière surprenante, les ventes ont augmenté de 10 % malgré un nombre moindre de clients utilisant les caisses supplémentaires à débit lent, selon un rapport télévisé.