SoftBank va utiliser l'IA pour adoucir le ton des clients mécontents au téléphone

Les employés des centres d'appels peuvent trouver très désagréable de traiter avec des consommateurs mécontents, mais la société japonaise SoftBank Corp. pense avoir trouvé une solution : un logiciel doté d'intelligence artificielle qui adoucit le ton de la voix des clients. 

De bonnes relations clients grâce à l'IA

D’ici fin mars 2026, le troisième fournisseur de services de télécommunications du pays espère avoir commercialisé cette technologie après une année de tests internes et externes.

La banque travaille au développement d'une nouvelle solution capable de convertir la voix du client en un ton conversationnel calme et de la transmettre aux employés grâce à une technologie de reconnaissance des émotions et de traitement vocal basée sur l'IA, a annoncé SoftBank mercredi.

Pour convertir la voix des clients en un ton conversationnel calme avant qu'elle ne soit transmise aux employés, la banque travaille sur une nouvelle solution utilisant la reconnaissance des émotions par l'IA et la technologie de saisie vocale, a annoncé SoftBank mercredi. 

SoftBank a publié ses résultats du premier trimestre il y a deux jours, faisant état d'un bénéfice de 2,11 milliards de dollars (328,9 milliards de yens). La banque espère qu'un meilleur service client grâce à l'intelligence artificielle contribuera à dynamiser son activité.

Arm Holdings, filiale de SoftBank et concepteur britannique de puces , dont la société espère qu'il stimulera l'innovation dans l'intelligence artificielle au sein de son portefeuille d'activités, attiretracplus en plus l'attention des investisseurs.

Le directeur financier (CFO) Yoshimitsu Goto a déclaré lors d'une conférence de presse à Tokyo que,

« Arm est au cœur de la transformation du groupe SoftBank vers l'IA, ce qui créera un nouvel écosystème en complément des différents actifs que nous détenons depuis longtemps et qui utilisent l'IA, autour du Vision Fund. »

SoftBank prend en compte le bien-être de ses employés autant que celui de ses clients

SoftBank a indiqué dans un communiqué que,

« Grâce à cette solution, nous visons à maintenir de bonnes relations avec nos clients grâce à une communication efficace, tout en assurant le bien-être psychologique de nos employés. »

Source : Reuters.

Bien que le harcèlement des employés du secteur des services soit un problème qui a suscité une attention croissante ces dernières années, le Japon est fier de ses normes élevées en matière de service à la clientèle. Afin d'améliorer la protection des travailleurs, le gouvernement envisage d'adopter des lois.

Environ la moitié des 33 000 participants au sondage de cette année mené par UA Zensen, un syndicat représentant les travailleurs principalement des secteurs du commerce de détail et des services, ont déclaré avoir été harcelés par des clients au cours des deux dernières années. 

Parmi ces incidents figuraient des menaces, des injures et, dans certains cas, des demandes de clients exigeant que les employés s'agenouillent et s'inclinent en guise d'excuses. Suite à ce harcèlement, plus de 100dentont indiqué avoir sollicité une aide psychologique.