Japanische Supermarktkette nutzt KI, um Lächeln und Sprache der Mitarbeiter zu überwachen

Eine japanische Supermarktkette verwendet ein System der künstlichen Intelligenz (KI), um Lächeln und Sprachtonfall der Mitarbeiter zu bewerten und zu beurteilen. Dies dient der Standardisierung des Mitarbeiterverhaltens, hat aber auch die Debatte über die Arbeitsethik neu entfacht.

Der japanische Einzelhandelskonzern AEON behauptete kürzlich, der erste Betrieb der Welt zu sein, der ein Lächeln messendes KI-System integriert hat. Das System wurde in seinen 240 Filialen im ganzen Land eingesetzt, laut einem Bericht der South China Morning Post.

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Allerdings ist dies nicht der erste Versuch in Japan, die Ausdrucksweise von Mitarbeitern oder Kunden zu dämpfen. Zuvor hatte SoftBank ein KI-System namens „Emotionslösch“-Technologie eingesetzt, um wütende Kundenstimmen in Call-Center-Gesprächen zu beruhigen. Das Unternehmen behauptete auch, die Technologie helfe dabei, gute Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und gleichzeitig den Stress der Mitarbeiter zu minimieren.

Japanische Supermarktkette wird das KI-System für die Mitarbeiterschulung nutzen

Das System berücksichtigt mehr als 450 Faktoren, wie die Lautstärke der Stimme, den Tonfall von Begrüßungen und Gesichtsausdrücke. Einige Spielelemente sind ebenfalls Teil des KI-Systems für die Mitarbeiterschulung, um die Einstellung der Mitarbeiter durch das Herausfordern ihrer von der Software generierten Punktzahlen zu verbessern.

Der Supermarkt-Riese gab bekannt, dass er das System vor der vollständigen Einführung auf Probe laufen ließ. AEON sagte, das System wurde in acht Filialen mit 3.400 Mitarbeitern getestet. Das Unternehmen bemerkte, dass sich die Mitarbeitereinstellung innerhalb von drei Monaten nach der Einführung um das 1,6-Fache verbesserte.

AEON sagte auch, sein Ziel sei es, die Software zu nutzen, um „die Lächeln der Mitarbeiter zu standardisieren und die Kunden maximal zufriedenzustellen.“

Arbeiter halten die Standardisierung menschlichen Verhaltens mit KI für unethisch 

Es gibt Bedenken hinsichtlich der Politik, solche KI-basierten Systeme einzusetzen, da sie die Anzahl von Belästigungsvorfällen durch Kunden am Arbeitsplatz erhöhen könnten. Dies wird in Japan bereits als ernstes Problem angesehen.

Lokal als „Kasu-hara“ bekannt, sind beleidigende Sprache und wiederholte Beschwerden als Kundenbelästigung anzusehen. UA Zensen, der größte japanische Gewerkschaftsverband, der Arbeiter in verschiedenen Sektoren vertritt, befragte 30.000 Mitarbeiter aus dem Dienstleistungssektor und anderen Bereichen. Fast die Hälfte der befragten Arbeiter gab an, in gewissem Maße Kundenbelästigung erfahren zu haben.

Eine der Teilnehmerinnen sagte: 

„Wenn Mitarbeiter der Dienstleistungsbranche gezwungen werden, nach einem Standard zu lächeln, erscheint mir das wie eine weitere Form der Kundenbelästigung.“

Ein anderer Befragter sagte, Lächeln sollten schön und natürlich sein und sollten nicht als Ware betrachtet werden. Eine dritte Person sagte, dass die Verwendung von Systemen zur Standardisierung menschlicher Einstellungen kalt und albern wirke, da Menschen unterschiedlich seien und unterschiedliche Wege zur Ausdruck ihrer Zuneigung wählten.

Einige Beobachter vergleichen die Strategie auch mit der Strategie von McDonald’s japanischer Niederlassung namens „Smile zero yen“, so der Bericht. Die Speisekarte des Fast-Food-Riesen erwähnt seit den 1980er Jahren „Smile“ für „0 Yen“, um das Servicepersonal daran zu erinnern, Kunden auf angenehme Weise zu begrüßen.

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Die Idee ist in den letzten Jahren etwas fragwürdig geworden, da sie nun als zusätzliche Belastung für die am schlechtesten bezahlten Arbeiter des Landes angesehen wird. Mehrere Unternehmen bemühen sich, die Servicequalität aufrechtzuerhalten, ohne die Moral der Mitarbeiter zu opfern, insbesondere nachdem das japanische Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Soziales 2022 Richtlinien gegen Kundenbelästigung veröffentlichte.

Kürzlich wurde eine weitere Initiative mit Zustimmung aufgenommen, als ein Supermarkt in der japanischen Präfektur Fukuoka zusätzliche Langsam-Kassen einführte. Kunden können ihre Einkäufe in 20 Minuten abschließen, ohne sich unter Zeitdruck oder Stress zu fühlen. Die Maßnahme wurde ergriffen, um behinderte und ältere Kunden zu berücksichtigen. Überraschenderweise stiegen die Umsätze um 10 %, obwohl weniger Kunden die Langsam-Kassen nutzten, so ein TV-Bericht.