Eine japanische Supermarktkette nutzt KI, um das Lächeln und die Sprache ihrer Mitarbeiter zu überwachen

Eine japanische Supermarktkette setzt ein System mit künstlicher Intelligenz (KI) ein, um das Lächeln und den Tonfall ihrer Mitarbeiter zu analysieren und zu bewerten. Ziel ist es, das Verhalten der Angestellten zu standardisieren, doch der Vorfall hat auch die Debatte um Ethik am Arbeitsplatz neu entfacht.

Die japanische Einzelhandelskette AEON gab kürzlich bekannt, als weltweit erstes Unternehmen ein KI-System zur Messung des Lächelns eingeführt zu haben. Laut einem Bericht der South China Morning Post ist das System in allen 240 Filialen landesweit im Einsatz.

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Es ist jedoch nicht der erste Versuch in Japan, die Mimik von Mitarbeitern und Kunden zu dämpfen. SoftBank setzte zuvor ebenfalls ein KI-System mit der sogenannten „Emotionsunterdrückungs“-Technologie ein, um verärgerte Kundenstimmen in Callcenter-Gesprächen abzuschwächen. Die Bank behauptete zudem, die Technologie trage dazu bei, gute Kundenbeziehungen zu pflegen und gleichzeitig den Stress der Mitarbeiter zu reduzieren.

Eine japanische Supermarktkette wird das KI-System für die Mitarbeiterschulung einsetzen

Das System berücksichtigt über 450 Faktoren, darunter Lautstärke, Begrüßungston und Mimik. Zudem sind spielerische Elemente in das KI-System integriert, um die Mitarbeiterschulung zu verbessern und ihnen durch vom Programm generierte Bewertungen die Möglichkeit zu geben, ihr Verhalten zu analysieren.

Der Supermarktriese gab bekannt, das System vor der flächendeckenden Einführung zunächst testweise eingesetzt zu haben. AEON erklärte, das System sei in acht Filialen mit 3.400 Mitarbeitern erprobt worden. Das Unternehmen stellte fest, dass sich die Mitarbeitermotivation innerhalb von drei Monaten nach der Einführung um das 1,6-Fache verbessert habe.

AEON erklärte außerdem, Ziel sei es, die Software zu nutzen, um „das Lächeln der Mitarbeiter zu standardisieren und die Kunden maximal zufrieden zu stellen“

Arbeitnehmer halten die Standardisierung menschlichen Verhaltens mithilfe von KI für unethisch 

Es bestehen Bedenken hinsichtlich des Einsatzes solcher KI-basierter Systeme, da diese möglicherweise zu vermehrten Belästigungsfällen am Arbeitsplatz durch Kundendentkönnten. Dies gilt in Japan bereits als ernstes Problem.

Beleidigende Sprache und wiederholte Beschwerden, lokal als „Kasu-Hara“ bekannt, gelten als Kundenbelästigung. UA Zensen, die größte japanische Gewerkschaft, die Arbeitnehmer verschiedener Branchen vertritt, befragte 30.000 Beschäftigte aus dem Dienstleistungssektor und anderen Branchen. Fast die Hälfte der Befragten gab an, in gewissem Maße Kundenbelästigung erlebt zu haben.

Einer der Teilnehmer sagte: 

„Wenn Angestellte im Dienstleistungssektor gezwungen werden, nach einem vorgegebenen Standard zu lächeln, erscheint mir das wie eine weitere Form der Kundenbelästigung.“

Ein weiterer Befragterdent , Lächeln sollte schön und natürlich sein und nicht als Ware betrachtet werden. Ein Dritter sagte, es wirke kalt und albern, menschliches Verhalten mithilfe von Systemen zu standardisieren, da Menschen unterschiedlich seien und ihre Zuneigung auf unterschiedliche Weise ausdrückten.

Einige Beobachter vergleichen die Strategie laut dem Bericht auch mit der „Smile Zero Yen“-Strategie der japanischen McDonald’s-Tochter. Die Fast-Food-Kette verwendet seit den 1980er-Jahren den Hinweis „Smile“ für „0 Yen“ auf ihrer Speisekarte, um ihre Mitarbeiter daran zu erinnern, Kunden freundlich zu begrüßen.

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Die Idee ist in den letzten Jahren etwas in Verruf geraten, da sie mittlerweile als zusätzliche Belastung für die Geringverdiener des Landes angesehen wird. Immer mehr Unternehmen bemühen sich, die Servicequalität aufrechtzuerhalten, ohne die Mitarbeitermotivation zu beeinträchtigen, insbesondere nachdem das japanische Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Soziales 2022 Richtlinien gegen Kundenbelästigung veröffentlicht hat.

Kürzlich wurde eine weitere Initiative begrüßt: Ein Supermarkt in der japanischen Präfektur Fukuoka führte besonders langsame Kassen ein. Kunden können dort 20 Minuten lang in Ruhe einkaufen, ohne sich gehetzt oder gestresst zu fühlen. Diese Maßnahme wurde ergriffen, um behinderten und älteren Kunden entgegenzukommen. Überraschenderweise stieg der Umsatz laut einem Fernsehbericht um 10 %, obwohl weniger Kunden die besonders langsamen Kassen nutzten.