SoftBank wird KI einsetzen, um die Töne wütender Kunden in Anrufen abzumildern
- SoftBank hat angekündigt, den Stress für seine Callcenter-Mitarbeiter durch eine Milderung der Tonlage der Kunden zu reduzieren.
- Das Unternehmen versucht, künstliche Intelligenz einzusetzen, um diese Lösung zu entwickeln.
- Die Einführung der neuen Lösung ist für Anfang 2026 geplant.
Call-Center-Mitarbeiter finden es vielleicht unangenehm, mit wütenden Kunden umzugehen, aber Japans SoftBank Corp. glaubt, eine Lösung zu haben: Software mit künstlicher Intelligenz, die den Ton der Stimmen der Kunden abmildert.
Gute Kundenbeziehungen durch KI
Bis Ende März 2026 hofft der drittgrößte Telekommunikationsdienstleister des Landes, die Technologie nach einem Jahr interner und externer Tests kommerzialisiert zu haben.
Das Unternehmen arbeitet an der Entwicklung einer neuen Lösung, die die Stimme des Kunden in einen ruhigen Gesprächston umwandelt und sie Mitarbeitern mithilfe von KI-gestützter Emotionserkennungs- und Sprachverarbeitungstechnologie überträgt, wie SoftBank am Mittwoch bekannt gab.
Um die Stimmen der Kunden in einen ruhigen Gesprächston umzuwandeln, bevor sie an die Mitarbeiter übermittelt wird, arbeitet das Unternehmen an einer neuen Lösung unter Verwendung von KI-gestützter Emotionserkennungs- und Sprachverarbeitungstechnologie, wie SoftBank am Mittwoch bekannt gab.
SoftBank hat vor zwei Tagen seinen Gewinnbericht für das erste Quartal veröffentlicht und einen Gewinn von 2,11 Milliarden US-Dollar (328,9 Milliarden Yen) gemeldet. Das Unternehmen hofft, dass ein besserer Kundenservice durch KI das Geschäft ankurbeln wird.
Der SoftBank-Tochter Arm Holdings, einem britischen Chip-Designer, von dem das Unternehmen hofft, dass er Innovationen in der künstlichen Intelligenz in seinem gesamten Geschäftsfeld vorantreiben wird, schenken Investoren immer mehr Aufmerksamkeit.
Der Chief Financial Officer (CFO) Yoshimitsu Goto erklärte auf einer Pressekonferenz in Tokio:
„Arm steht im Mittelpunkt des KI-Wechsels der SoftBank Group, der zusammen mit den verschiedenen Vermögenswerten, die wir lange Zeit gehalten haben und die KI nutzen, ein neues Ökosystem rund um den Vision Fund schaffen wird.“
SoftBank betrachtet das Wohlbefinden der Mitarbeiter neben dem der Kunden
SoftBank bemerkte in einer Erklärung:
„Mit dieser Lösung zielen wir darauf ab, gute Beziehungen zu Kunden durch gesunde Kommunikation aufrechtzuerhalten und gleichzeitig das psychische Wohlbefinden unserer Mitarbeiter zu gewährleisten.“
Quelle: Reuters.
Obwohl Belästigung von Mitarbeitern in der Dienstleistungsbranche ein Problem ist, das in den letzten Jahren zunehmend Aufmerksamkeit erhalten hat, ist Japan stolz auf seine hervorragenden Standards im Kundenservice. Zum Schutz der Mitarbeiter erwägt die Regierung, Gesetze zu verabschieden.
Etwa die Hälfte der 33.000 Teilnehmer an der diesjährigen Umfrage der UA Zensen, einer Gewerkschaft, die hauptsächlich Arbeitnehmer im Einzelhandel und im Dienstleistungssektor vertritt, berichtete, in den letzten zwei Jahren von Kunden belästigt worden zu sein.
Zu den Vorfällen gehörten Drohungen, verbale Missbrauchshandlungen und in einigen Fällen Aufforderungen von Kunden an Mitarbeiter, sich zu knien und zu verbeugen. Als Reaktion auf die Belästigung gaben über 100 Befragte an, psychologische Hilfe in Anspruch genommen zu haben.
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Aamir Sheikh
Aamir ist Tech-Journalist mit fast sechs Jahren Erfahrung in der Krypto- und Technologiebranche. Er absolvierte sein Studium an der MAJ University mit einem MBA in Finanzen und Marketing. Heute arbeitet er für Cryptopolitan, wo er über die neuesten Entwicklungen in den Kryptowährungsmärkten und Preisprognosen berichtet.
