SoftBank usará IA para suavizar o tom de clientes irritados em ligações telefônicas

Lidar com consumidores irritados pode ser bastante desagradável para os funcionários de call centers, mas a SoftBank Corp., do Japão, acredita ter uma solução: um software com inteligência artificial que suaviza o tom de voz dos clientes. 

Boas relações com os clientes através da IA

Até o final de março de 2026, a terceira maior provedora de serviços de telecomunicações do país espera ter comercializado a tecnologia após um ano de testes internos e externos.

O SoftBank anunciou na quarta-feira que está trabalhando no desenvolvimento de uma nova solução capaz de converter a voz do cliente em um tom de conversa calmo e transmiti-la aos funcionários usando tecnologia de reconhecimento de emoções e processamento de voz com inteligência artificial.

Para converter a voz dos clientes em um tom de conversa calmo antes de ser transmitida aos funcionários, o banco está trabalhando em uma nova solução que utiliza reconhecimento de emoções com inteligência artificial e tecnologia de comandos de voz, anunciou o SoftBank na quarta-feira. 

O SoftBank anunciou seus resultados do primeiro trimestre há dois dias, reportando um lucro de US$ 2,11 bilhões (328,9 bilhões de ienes). O banco espera que um melhor atendimento ao cliente por meio de inteligência artificial ajude a impulsionar os negócios.

A Arm Holdings, subsidiária da SoftBank e empresa britânica de chips , que a companhia espera que possa impulsionar a inovação em inteligência artificial em todo o seu portfólio de negócios, estátraccada vez mais a atenção dos investidores.

O diretor financeiro (CFO) Yoshimitsu Goto declarou em uma coletiva de imprensa em Tóquio que,

“A Arm está no centro da transformação digital do SoftBank Group em relação à IA, o que criará um novo ecossistema juntamente com os diversos ativos que mantemos há muito tempo e que utilizam IA, centrados no Vision Fund.”

O SoftBank analisa o bem-estar dos funcionários, assim como o dos clientes

A SoftBank observou em um comunicado que,

“Com essa solução, pretendemos manter um bom relacionamento com os clientes por meio de uma comunicação eficaz, ao mesmo tempo que garantimos o bem-estar psicológico de nossos funcionários.”

Fonte: Reuters.

Embora o assédio a funcionários no setor de serviços seja um problema que tem recebido crescente atenção nos últimos anos, o Japão se orgulha de seus excelentes padrões de atendimento ao cliente. Para melhorar a proteção dos trabalhadores, o governo está considerando a aprovação de leis.

Aproximadamente metade dos 33.000 participantes da pesquisa deste ano, conduzida pela UA Zensen, um sindicato que representa trabalhadores principalmente dos setores de varejo e serviços, relataram ter sofrido assédio por parte de clientes nos dois anos anteriores. 

Entre os incidentes relatados, estavam ameaças, abuso verbal e, em alguns casos, pedidos de clientes para que os funcionários se ajoelhassem e se curvassem em sinal de desculpas. Em resposta ao assédio, mais de 100dentrelataram ter buscado ajuda psicológica.