سلسلة متاجر سوبر ماركت يابانية تستخدم الذكاء الاصطناعي لمراقبة ابتسامات الموظفين وكلامهم

تستخدم سلسلة متاجر يابانية نظام ذكاء اصطناعي لتقييم ابتسامات الموظفين ونبرة أصواتهم. يأتي هذا في إطار جهود توحيد سلوك الموظفين، ولكنه أعاد إشعال النقاش حول أخلاقيات العمل.

أعلنت سلسلة متاجر التجزئة اليابانية "إيون" مؤخراً أنها أول شركة في العالم تُدمج نظام ذكاء اصطناعي لقياس الابتسامة. وقد تم تطبيق هذا النظام في جميع فروعها البالغ عددها 240 فرعاً في أنحاء البلاد، وفقاً لتقرير نشرته صحيفة "ساوث تشاينا مورنينغ بوست". 

اقرأ أيضاً: سوفت بنك ستستخدم الذكاء الاصطناعي لتخفيف حدة نبرة العملاء الغاضبين في المكالمات

مع ذلك، ليست هذه المحاولة الأولى لضبط نبرة الموظفين أو العملاء في اليابان. ففي السابق، استخدمت سوفت بنك نظام ذكاء اصطناعي يُعرف بتقنية "إلغاء المشاعر" لتهدئة أصوات العملاء الغاضبين في مكالمات مراكز الاتصال. كما ادعى البنك أن هذه التقنية ستساعد في الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء مع تقليل مستويات التوتر لدى الموظفين.

ستستخدم سلسلة متاجر يابانية نظام الذكاء الاصطناعي لتدريب الموظفين

يشتمل النظام على أكثر من 450 عاملاً، مثل مستوى صوت الشخص، ونبرة التحية، وتعبيرات الوجه. كما تتضمن بعض ميزات اللعبة نظام الذكاء الاصطناعي لتدريب الموظفين على تحسين سلوكهم من خلال اختبار نتائجهم التي يُنتجها البرنامج.

كشفت سلسلة المتاجر الكبرى أنها أجرت تجربة للنظام قبل تطبيقه بشكل كامل. وأوضحت شركة إيون أن النظام جُرِّب في ثمانية متاجر تضم 3400 موظف. وأشارت الشركة إلى تحسن معنويات الموظفين بنسبة 1.6 ضعف خلال ثلاثة أشهر من تطبيق النظام.

وقالت شركة AEON أيضاً إن هدفها هو الاستفادة من البرنامج "لتوحيد ابتسامات الموظفين وإرضاء العملاء إلى أقصى حد"

يعتبر العمال توحيد السلوك البشري باستخدام الذكاء الاصطناعي أمراً غير أخلاقي 

تُثار مخاوف بشأن سياسة استخدام أنظمة الذكاء الاصطناعي هذه، إذ قد تزيد منdentالتحرش في مكان العمل من جانب العملاء. وتُعتبر هذه المسألة بالفعل مشكلة خطيرة في اليابان.

يُعرف محلياً باسم "كاسوهارا"، ويُعتبر استخدام اللغة المسيئة وتكرار الشكاوى نوعاً من أنواع التحرش بالعملاء. وقد أجرت "يو إيه زينسن"، أكبر نقابة عمالية يابانية تمثل العاملين في مختلف القطاعات، استطلاعاً شمل 30 ألف موظف من قطاع الخدمات وقطاعات أخرى. وأفاد ما يقرب من نصف العمال الذين شملهم الاستطلاع بتعرضهم للتحرش من قبل العملاء بدرجات متفاوتة.

قال أحد المشاركين: 

"عندما يُجبر العاملون في قطاع الخدمات على الابتسام وفقًا لمعيار معين، يبدو لي ذلك شكلاً آخر من أشكال مضايقة العملاء."

قال أحدdent إن الابتسامات يجب أن تكون جميلة وعفوية، ولا ينبغي اعتبارها سلعة. وقال ثالث إن استخدام الأنظمة لتوحيد سلوك البشر يبدو قاسياً وسخيفاً، لأن الناس مختلفون، ولكل منهم طريقته الخاصة في التعبير عن مشاعره.

يقارن بعض المراقبين هذه الاستراتيجية باستراتيجية ماكدونالدز اليابانية المعروفة باسم "ابتسم مقابل صفر ين"، وفقًا للتقرير. يذكر نظام قائمة الطعام في سلسلة مطاعم الوجبات السريعة هذه عبارة "ابتسم مقابل صفر ين" منذ ثمانينيات القرن الماضي، لتذكير موظفي الخدمة باستقبال الزبائن بطريقة لطيفة.

اقرأ أيضاً: شركة يابانية ناشئة ستترجم المانغا إلى الإنجليزية باستخدام الذكاء الاصطناعي

أصبحت هذه الفكرة موضع شك في السنوات الأخيرة، إذ باتت تُعتبر عبئاً إضافياً على كاهل العمال ذوي الأجور المتدنية في البلاد. وتسعى المزيد من الشركات جاهدةً للحفاظ على جودة الخدمة دون المساس بمعنويات الموظفين، لا سيما بعد أن نشرت وزارة الصحة والعمل والرفاهية اليابانية توجيهاتٍ لمكافحة التحرش بالعملاء في عام ٢٠٢٢.

في الآونة الأخيرة، لاقت مبادرة أخرى استحسانًا واسعًا، حيث خصص أحد المتاجر الكبرى في مدينة فوكوكا اليابانية طاولات دفع بطيئة. تتيح هذه الطاولات للزبائن قضاء 20 دقيقة لإتمام مشترياتهم براحة تامة ودون الشعور بالاستعجال أو التوتر. وقد اتُخذ هذا الإجراء خصيصًا لتلبية احتياجات ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن. والمثير للدهشة، أن المبيعات ارتفعت بنسبة 10% رغم انخفاض عدد الزبائن الذين استخدموا هذه الطاولات، وفقًا لتقرير تلفزيوني.