سلسلة سوبرماركت يابانية تستخدم الذكاء الاصطناعي لمراقبة ابتسامات الموظفين وأصواتهم

تستخدم سلسلة سوبرماركت يابانية نظام ذكاء اصطناعي (AI) لتقييم وتقييم ابتسامات الموظفين ونبرة كلامهم. يأتي ذلك في محاولة لتوحيد سلوك الموظفين، لكنه أعاد أيضاً إشعال الجدل حول أخلاقيات مكان العمل.

ادعى العلامة التجارية اليابانية للأجهزة الإلكترونية الاستهلاكية AEON مؤخراً أنها أصبحت أول شركة في العالم تدمج نظام ذكاء اصطناعي لقياس الابتسامة. وقد تم نشر النظام عبر منافذها الـ 240 في جميع أنحاء البلاد، وفقاً لـ تقرير صادر عن South China Morning Post.

اقرأ أيضًا: ستستخدم SoftBank الذكاء الاصطناعي لتخفيف حدة نبرة العملاء الغاضبين في المكالمات

غير أنه ليس أول محاولة لتلطيف تعابير موظفي العملاء أو زبائنهم في اليابان. فقد سبق لشركة سوفت بانك نشر نظام ذكاء اصطناعي يُطلق عليه تقنية "إلغاء المشاعر" لتخفيف حدة أصوات العملاء الغاضبين في مكالمات مراكز الاتصال. كما زعمت الشركة أن هذه التقنية ستساعد في الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء مع تقليل مستويات التوتر لدى الموظفين إلى الحد الأدنى.

سلسلة السوبرماركت اليابانية ستستخدم نظام الذكاء الاصطناعي لتدريب الموظفين

يضم النظام أكثر من 450 عاملاً، مثل مستوى صوت الشخص ونبرة تحياته وتعبيرات وجهه. كما تتضمن بعض ميزات الألعاب جزءاً من نظام الذكاء الاصطناعي لتدريب الموظفين على صقل سلوكهم من خلال تحدي النتائج التي يولدها البرنامج.

كشفت شركة السوبرماركت العملاقة أنها اختبرت النظام بشكل تجريبي قبل نشره الكامل. وذكرت شركة إيون أن النظام جرب في ثمانية متاجر مع 3400 عامل. وأشارت الشركة إلى أن سلوك الموظفين تحسن بمقدار 1.6 مرة خلال ثلاثة أشهر بعد النشر.

وقالت إيون أيضاً إن هدفها هو الاستفادة من البرنامج لـ "توحيد ابتسامات الموظفين وإرضاء العملاء إلى أقصى حد".

يعتبر العمال توحيد السلوك البشري باستخدام الذكاء الاصطناعي أمراً غير أخلاقي 

توجد مخاوف بشأن سياسة استخدام أنظمة الذكاء الاصطناعي هذه لأنها قد تزيد من حوادث التحرش في مكان العمل من جانب العملاء. وهذا الأمر يُعتبر بالفعل قضية خطيرة في اليابان.

يُعرف محلياً باسم "كاسو-هارا"، حيث يُعتبر اللسان السيئ والشكاوى المتكررة من أشكال تحرش العملاء. قامت منظمة "UA زينسين"، وهي أكبر نقابة عمالية في اليابان تمثل العمال في قطاعات مختلفة، باستطلاع رأي لـ 30,000 موظف من قطاع الخدمات وقطاعات أخرى. وقال ما يقرب من نصف العمال المستطلعة آراؤهم إنهم تعرضوا لشكل من أشكال تحرش العملاء.

قال أحد المشاركين، 

"عندما يُجبر عمال قطاع الخدمات على الابتسام وفقاً لمعيار معين، يبدو لي أن هذا شكل آخر من أشكال تحرش العملاء"

وقال مستجيب آخر إن الابتسامات يجب أن تكون جميلة وطبيعية ولا ينبغي اعتبارها سلعة. وقال شخص ثالث إن استخدام الأنظمة لتوحيد سلوك البشر يبدو بارداً وغبياً، لأنه قال إن الناس مختلفون ويتبنون طرقاً مختلفة للتعبير عن مشاعرهم.

يقارن بعض المراقبين أيضاً هذه الاستراتيجية باستراتيجية الفرع الياباني لمطعم ماكدونالدز المسمى "ابتسامة صفر ين"، وفقاً للتقرير. يذكر قائمة المطعم "ابتسامة" مقابل "0 ين" منذ ثمانينيات القرن الماضي، لتذكير موظفي الخدمة بتحية العملاء بطريقة لطيفة.

اقرأ أيضًا: ستقوم شركة ناشئة يابانية بترجمة المانغا إلى الإنجليزية باستخدام الذكاء الاصطناعي

أصبح هذا الفكرة مثيرة للشكوك إلى حد ما في السنوات الأخيرة، لأنها تُعتبر الآن عبئاً إضافياً على أقل العمال أجراً في البلاد. تسعى المزيد من الشركات إلى الحفاظ على جودة الخدمة دون المساس معنويات الموظفين، خاصة بعد أن نشرت وزارة الصحة والعمل والرعاية الاجتماعية في اليابان إرشادات ضد تحرش العملاء في عام 2022.

مؤخراً، تم اتخاذ مبادرة أخرى بحفاوة عندما أدخلت سوبرماركت في مدينة فوكوكا بمقاطعة فوكوكا طوابير دفع إضافية بطيئة. يمكن للعملاء قضاء 20 دقيقة لإتمام مشترياتهم دون الشعور بالانزعاج أو التوتر. تم اتخاذ هذا الإجراء لاستيعاب العملاء من ذوي الإعاقة وكبار السن. ومن المثير للدهشة، ارتفعت المبيعات بنسبة 10% على الرغم من قلة عدد العملاء الذين يستخدمون الطوابير البطيئة الإضافية، وفقاً لتقرير تلفزيوني.