Supermercado japonês usa IA para monitorar sorrisos e fala dos funcionários
Uma cadeia de supermercados japonesa está usando inteligência artificial para avaliar o desempenho de seus funcionários.
- Uma cadeia de supermercados está usando IA para avaliar o comportamento dos funcionários durante o atendimento.
- O sistema de IA avaliará sorrisos e tom de voz para atribuir uma pontuação à avaliação do funcionário.
- Trabalhadores japoneses estão relatando um aumento nos incidentes de assédio por parte dos clientes.
Uma cadeia de supermercados japonesa está usando um sistema de inteligência artificial (IA) para avaliar e avaliar os sorrisos e tons de voz dos funcionários. Isso é feito para padronizar o comportamento dos funcionários, mas também reacendeu o debate sobre a ética no local de trabalho.
A marca varejista japonesa chamada AEON afirmou recentemente que se tornou a primeira empresa do mundo a incorporar um sistema de IA que mede sorrisos. O sistema foi implantado em suas 240 lojas em todo o país, de acordo com um relatório do South China Morning Post.
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No entanto, não é a primeira tentativa de suavizar as expressões de funcionários ou clientes no Japão. Anteriormente, a SoftBank também implantou um sistema de IA chamado tecnologia de “cancelamento de emoção” para suavizar as vozes irritadas dos clientes em chamadas de call center. O banco também afirmou que a tecnologia ajudaria a manter bons relacionamentos com os clientes, minimizando os níveis de estresse dos funcionários.
Cadeia de supermercados japonesa usará o sistema de IA para treinamento de funcionários
O sistema incorpora mais de 450 fatores, como o volume de voz de uma pessoa, o tom de saudações e as expressões faciais. Alguns recursos de jogos também fazem parte do sistema de IA para treinamento de funcionários, para polir sua atitude desafiando suas pontuações geradas pelo software.
O gigante do supermercado revelou que testou o sistema em caráter experimental antes da implantação completa. A AEON disse que o sistema foi testado em oito lojas com 3.400 trabalhadores. A empresa observou que a atitude do pessoal melhorou 1,6 vezes em três meses após a implantação.
A AEON também disse que seu objetivo era aproveitar o software para “padronizar os sorrisos dos funcionários e satisfazer os clientes ao máximo.”
Trabalhadores consideram antiético padronizar o comportamento humano com IA
Há preocupações sobre a política de usar sistemas baseados em IA, pois eles podem aumentar os acidentes de assédio no local de trabalho por parte dos clientes. Isso já é considerado um problema sério no Japão.
Conhecido localmente como kasu-hara, linguagem abusiva e reclamações repetitivas são considerados assédio por clientes. A UA Zensen, o maior sindicato japonês que representa trabalhadores em vários setores, pesquisou 30.000 funcionários de serviços e outros setores. Quase metade dos trabalhadores pesquisados disse que sofreu assédio por clientes em algum grau.
Um dos participantes disse:
“Quando os trabalhadores da indústria de serviços são forçados a sorrir de acordo com um padrão, parece-me outra forma de assédio por parte do cliente,”
Outro respondente disse que os sorrisos devem ser bonitos e naturais e não devem ser considerados uma mercadoria. Um terceiro disse que usar sistemas para padronizar a atitude humana parece frio e bobo, porque ele disse que as pessoas são diferentes e adotam maneiras diferentes de expressar seu afeto.
Alguns observadores também estão comparando a estratégia à estratégia do braço japonês do McDonald’s chamada “Smile zero yen,” de acordo com o relatório. O menu da rede de fast food menciona “Sorriso” por “0 iene” desde a década de 1980, para lembrar sua equipe de atendimento para saudar os clientes de maneira agradável.
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A ideia tornou-se algo questionável nos últimos anos, pois agora é considerada uma carga extra para os trabalhadores mais mal pagos do país. Mais empresas estão se esforçando para manter a qualidade do serviço sem sacrificar o moral dos funcionários, especialmente após o Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão publicar diretrizes contra o assédio por clientes em 2022.
Recentemente, outra iniciativa foi tomada com apreço quando um supermercado na cidade japonesa da província de Fukuoka introduziu caixas lentas extras para pagamentos. Os clientes podem levar 20 minutos para concluir sua compra sem se sentir apressados ou estressados. A medida foi tomada para acomodar clientes deficientes e idosos. Surpreendentemente, as vendas aumentaram 10% apesar de menos clientes usarem as caixas extra-lentas, de acordo com um relatório de TV.
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Aamir Sheikh
Aamir é um jornalista de tecnologia com quase seis anos de experiência nos setores de criptomoedas e tecnologia. Formou-se na MAJ University com um MBA em Finanças e Marketing. Atualmente trabalha na Cryptopolitan, onde relata os últimos desenvolvimentos nos mercados de criptomoedas e previsões de preços.
