Uma rede de supermercados japonesa usa inteligência artificial para monitorar sorrisos e fala dos funcionários

Uma rede de supermercados japonesa está utilizando um sistema de inteligência artificial (IA) para avaliar o sorriso e o tom de voz de seus funcionários. A medida, que visa padronizar o comportamento dos colaboradores, reacendeu o debate sobre ética no ambiente de trabalho.

A rede varejista japonesa AEON afirmou recentemente ter se tornado a primeira empresa do mundo a incorporar um sistema de inteligência artificial capaz de medir o sorriso dos clientes. O sistema foi implementado em suas 240 lojas em todo o país, segundo reportagem do South China Morning Post. 

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No entanto, esta não é a primeira tentativa de suavizar as expressões de funcionários ou clientes no Japão. Anteriormente, o SoftBank também implementou um sistema de IA apelidado de tecnologia de "cancelamento de emoções" para atenuar a voz irritada de clientes em ligações para a central de atendimento. O banco também afirmou que a tecnologia ajudaria a manter um bom relacionamento com os clientes, minimizando os níveis de estresse dos funcionários.

Uma rede de supermercados japonesa utilizará sistema de IA para treinamento de funcionários

O sistema incorpora mais de 450 fatores, como o volume da voz, o tom de saudação e as expressões faciais. Alguns recursos de gamificação também fazem parte do sistema de IA para treinamento de funcionários, visando aprimorar sua postura por meio de desafios com base nas pontuações geradas pelo software.

A gigante dos supermercados revelou que testou o sistema em caráter experimental antes de sua implementação completa. A AEON afirmou que o sistema foi testado em oito lojas com 3.400 funcionários. A empresa observou que a motivação dos funcionários melhorou 1,6 vezes nos três meses seguintes à implementação.

A AEON também afirmou que seu objetivo era usar o software para "padronizar os sorrisos dos funcionários e satisfazer os clientes ao máximo"

Trabalhadores consideram antiético padronizar o comportamento humano com IA 

Há preocupações quanto à política de utilização de sistemas baseados em IA, pois podem aumentar osdentde assédio no local de trabalho por parte dos clientes. Isso já é considerado um problema sério no Japão.

Conhecido localmente como kasu-hara, o uso de linguagem abusiva e reclamações repetitivas são considerados assédio por parte dos clientes. A UA Zensen, o maior sindicato japonês que representa trabalhadores de diversos setores, entrevistou 30.000 funcionários dos setores de serviços e outros. Quase metade dos trabalhadores entrevistados afirmou ter sofrido assédio por parte dos clientes em algum grau.

Um dos participantes disse: 

“Quando os trabalhadores do setor de serviços são obrigados a sorrir de acordo com um padrão, isso me parece outra forma de assédio ao cliente.”

Outro respondentedent que os sorrisos devem ser bonitos e naturais e não devem ser vistos como uma mercadoria. Um terceiro disse que usar sistemas para padronizar o comportamento humano parece frio e tolo, pois, segundo ele, as pessoas são diferentes e adotam maneiras diferentes de expressar seu afeto.

Segundo o relatório, alguns observadores também estão comparando a estratégia à da filial japonesa do McDonald's, chamada "Sorria por zero ienes". O cardápio da rede de fast-food menciona "Sorria por "0 ienes" desde a década de 1980, para lembrar seus funcionários de cumprimentarem os clientes de forma agradável.

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A ideia tornou-se um tanto questionável nos últimos anos, pois agora é considerada um fardo adicional para os trabalhadores de menor renda do país. Mais empresas estão se esforçando para manter a qualidade do serviço sem sacrificar o moral da equipe, especialmente depois que o Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão publicou diretrizes contra o assédio a clientes em 2022.

Recentemente, outra iniciativa foi bem recebida quando um supermercado na cidade de Fukuoka, na província japonesa, introduziu caixas com atendimento mais lento. Os clientes podem passar 20 minutos finalizando suas compras sem pressa ou estresse. A medida foi tomada para atender clientes com deficiência e idosos. Surpreendentemente, as vendas aumentaram 10%, apesar de menos clientes utilizarem os caixas com atendimento mais lento, segundo uma reportagem televisiva.