Una cadena de supermercados japonesa utiliza inteligencia artificial para monitorizar las sonrisas y el habla del personal

Una cadena de supermercados japonesa utiliza un sistema de inteligencia artificial (IA) para evaluar las sonrisas y el tono de voz de su personal. Esto busca estandarizar el comportamiento de los empleados, pero también ha reavivado el debate sobre la ética laboral.

La cadena minorista japonesa AEON afirmó recientemente haberse convertido en la primera empresa del mundo en incorporar un sistema de inteligencia artificial para medir la sonrisa. Según un informe del South China Morning Post, 

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Sin embargo, no es el primer intento de suavizar las expresiones de empleados o clientes en Japón. Anteriormente, SoftBank también implementó un sistema de IA denominado tecnología de "cancelación de emociones" para atenuar el enojo de los clientes en las llamadas del centro de llamadas. El banco también afirmó que la tecnología ayudaría a mantener buenas relaciones con los clientes y minimizaría el estrés de los empleados.

Cadena de supermercados japonesa utilizará sistema de IA para la formación de empleados

El sistema incorpora más de 450 factores, como el volumen de la voz, el tono de saludo y las expresiones faciales. Algunas funciones del juego también forman parte del sistema de IA para capacitar al personal y mejorar su actitud mediante la evaluación de las puntuaciones generadas por el software.

El gigante de supermercados reveló que utilizó el sistema a modo de prueba antes de su implementación completa. AEON afirmó que el sistema se probó en ocho tiendas con 3400 empleados. La compañía señaló que la actitud del personal mejoró 1,6 veces en los tres meses posteriores a la implementación.

AEON también dijo que su objetivo era aprovechar el software para "estandarizar las sonrisas de los miembros del personal y satisfacer a los clientes al máximo"

Los trabajadores consideran poco ético estandarizar el comportamiento humano con IA 

Existe preocupación por la política de uso de estos sistemas basados ​​en IA, ya que podrían aumentar losdentde acoso laboral por parte de los clientes. Esto ya se considera un problema grave en Japón.

Localmente conocido como kasu-hara, el lenguaje abusivo y las quejas reiteradas se consideran acoso al cliente. UA Zensen, el mayor sindicato japonés que representa a trabajadores de diversos sectores, encuestó a 30.000 empleados de servicios y otros sectores. Casi la mitad de los trabajadores encuestados afirmaron haber sufrido acoso al cliente en algún grado.

Uno de los participantes dijo: 

“Cuando a los trabajadores del sector servicios se les obliga a sonreír según un estándar, me parece otra forma de acoso al cliente”

Otro encuestadodent que las sonrisas deben ser hermosas y naturales, y no considerarse una mercancía. Un tercero comentó que usar sistemas para estandarizar la actitud humana parece frío y absurdo, ya que, según él, cada persona es diferente y adopta distintas maneras de expresar su afecto.

Algunos observadores también comparan esta estrategia con la de la filial japonesa de McDonald's, denominada "Sonríe cero yenes", según el informe. El menú de la cadena de comida rápida menciona "Sonríe" por "0 yenes" desde la década de 1980 para recordar a su personal de servicio que deben saludar a los clientes de forma amable.

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La idea se ha vuelto algo cuestionable en los últimos años, ya que ahora se considera una carga adicional para los trabajadores con salarios más bajos del país. Cada vez más empresas se esfuerzan por mantener la calidad del servicio sin sacrificar la moral del personal, especialmente después de que el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar Social de Japón publicara directrices contra el acoso laboral en 2022.

Recientemente, se agradeció otra iniciativa: un supermercado de la prefectura de Fukuoka, Japón, introdujo mostradores de caja extralenta. Los clientes pueden completar su compra en 20 minutos sin sentirse presionados ni estresados. Esta medida se tomó para atender a clientes con discapacidad y personas mayores. Sorprendentemente, las ventas aumentaron un 10 % a pesar de que menos clientes usaron los mostradores extralentos, según un reportaje televisivo.