Cadena de supermercados japonesa usa IA para monitorear sonrisas y discurso del personal

Una cadena de supermercados japonesa está utilizando un sistema de inteligencia artificial (IA) para evaluar y evaluar las sonrisas y los tonos de voz del personal. Esto es en un esfuerzo por estandarizar el comportamiento de los empleados, pero también ha reavivado el debate sobre la ética en el lugar de trabajo.

La marca minorista japonesa llamada AEON afirmó recientemente que se ha convertido en el primer negocio del mundo en incorporar un sistema de IA para medir sonrisas. El sistema se ha implementado en sus 240 establecimientos en todo el país, según un informe del South China Morning Post.

También lea: SoftBank utilizará la IA para suavizar los tonos de los clientes enojados en las llamadas

Sin embargo, no es el primer intento de suavizar las expresiones de los empleados o clientes en Japón. Anteriormente, SoftBank también implementó un sistema de IA apodado tecnología de "cancelación de emociones" para suavizar las voces de los clientes enojados en las llamadas del centro de atención al cliente. El banco también afirmó que la tecnología ayudaría a mantener buenas relaciones con los clientes mientras se minimizan los niveles de estrés de los empleados.

La cadena de supermercados japonesa utilizará el sistema de IA para la capacitación de empleados

El sistema incorpora más de 450 factores, como el volumen de voz de una persona, el tono de los saludos y las expresiones faciales. Algunas características de los juegos también forman parte del sistema de IA para la capacitación del personal, para pulir su actitud desafiando sus puntuaciones generadas por el software.

El gigante de los supermercados reveló que ejecutó el sistema en una base de prueba antes de su implementación completa. AEON dijo que el sistema se probó en ocho tiendas con 3,400 trabajadores. La empresa señaló que la actitud del personal mejoró 1.6 veces en tres meses después de la implementación.

AEON también dijo que su objetivo era aprovechar el software para "estandarizar las sonrisas de los miembros del personal y satisfacer a los clientes al máximo".

Los trabajadores consideran que estandarizar el comportamiento humano con IA es poco ético 

Existen preocupaciones sobre la política de usar sistemas basados en IA como estos, ya que pueden aumentar los accidentes de acoso laboral por parte de los clientes. Esto ya se considera un problema grave en Japón.

Conocido localmente como kasu-hara, el lenguaje abusivo y las quejas repetitivas se consideran acoso por parte del cliente. UA Zensen, el sindicato japonés más grande que representa a los trabajadores en varios sectores, encuestó a 30,000 empleados de servicios y otros sectores. Casi la mitad de los trabajadores encuestados dijeron que habían experimentado acoso por parte de los clientes en cierto grado.

Uno de los participantes dijo: 

"Cuando los trabajadores de la industria de los servicios se ven obligados a sonreír según un estándar, me parece que es otra forma de acoso por parte del cliente","

Otro encuestado dijo que las sonrisas deberían ser hermosas y naturales y no deberían considerarse una mercancía. Un tercero dijo que usar sistemas para estandarizar la actitud humana parece frío e tonto porque dijo que las personas son diferentes y adoptan diferentes formas de expresar su afecto.

Algunos observadores también están comparando la estrategia con la estrategia del brazo japonés de McDonald's llamada "Sonrisa cero yenes", según el informe. El menú de la cadena de comida rápida menciona "Sonrisa" para "0 yenes" desde la década de 1980, para recordar a su personal de servicio que salude a los clientes de manera agradable.

También lea: Una startup japonesa traducirá manga a inglés con IA

La idea se ha vuelto algo cuestionable en los últimos años porque ahora se considera una carga adicional para los trabajadores peor pagados del país. Más empresas se esfuerzan por mantener la calidad del servicio sin sacrificar la moral del personal, especialmente después de que el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón publicara directrices contra el acoso por parte de los clientes en 2022.

Recientemente, otra iniciativa fue tomada con aprecio cuando un supermercado en la ciudad japonesa de la prefectura de Fukuoka introdujo contadores de caja extra lentos. Los clientes pueden pasar 20 minutos completando su compra sin sentirse presionados o estresados. La medida se tomó para acomodar a clientes discapacitados y mayores. Sorprendentemente, las ventas aumentaron un 10% a pesar de que menos clientes usaron los contadores extra lentos, según un informe de televisión.