Una catena di supermercati giapponese utilizza l'intelligenza artificiale per monitorare i sorrisi e il linguaggio del personale

Una catena di supermercati giapponese sta utilizzando un sistema di intelligenza artificiale (IA) per valutare e valutare i sorrisi e il tono della voce del personale. L'iniziativa mira a standardizzare il comportamento dei dipendenti, ma ha anche riacceso il dibattito sull'etica sul posto di lavoro.

Il marchio di vendita al dettaglio giapponese AEON ha recentemente affermato di essere la prima azienda al mondo ad aver integrato un sistema di intelligenza artificiale per misurare il livello di sorriso dei clienti. Il sistema è stato implementato in tutti i suoi 240 punti vendita in tutto il paese, secondo quanto riportato dal South China Morning Post. 

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Tuttavia, non si tratta del primo tentativo di attenuare le espressioni di dipendenti o clienti in Giappone. In precedenza, SoftBank aveva implementato un sistema di intelligenza artificiale denominato "Emotion-Canceling Technology" per attenuare la rabbia dei clienti durante le chiamate al call center. La banca ha inoltre affermato che la tecnologia avrebbe contribuito a mantenere buoni rapporti con i clienti, riducendo al minimo i livelli di stress dei dipendenti.

La catena di supermercati giapponese utilizzerà il sistema di intelligenza artificiale per la formazione dei dipendenti

Il sistema incorpora oltre 450 fattori, come il volume della voce, il tono dei saluti e le espressioni facciali. Alcune funzionalità del gioco sono integrate nel sistema di intelligenza artificiale per la formazione del personale, che può così migliorare il proprio atteggiamento sfidando i punteggi generati dal software.

Il colosso della grande distribuzione ha dichiarato di aver utilizzato il sistema in via sperimentale prima di implementarlo completamente. AEON ha affermato che il sistema è stato testato in otto punti vendita con 3.400 dipendenti. L'azienda ha osservato che l'atteggiamento del personale è migliorato di 1,6 volte nei tre mesi successivi all'implementazione.

AEON ha inoltre affermato che il suo obiettivo è quello di sfruttare il software per "standardizzare i sorrisi dei membri dello staff e soddisfare al massimo i clienti"

I lavoratori ritengono che standardizzare il comportamento umano con l'intelligenza artificiale sia immorale 

Ci sono preoccupazioni riguardo alla politica di utilizzo di tali sistemi basati sull'intelligenza artificiale, in quanto potrebbero aumentare glidentsul posto di lavoro da parte dei clienti. Questo è già considerato un problema serio in Giappone.

Noti localmente come kasu-hara, il linguaggio offensivo e le lamentele ripetute sono considerati molestie ai danni dei clienti. UA Zensen, il più grande sindacato giapponese che rappresenta i lavoratori di vari settori, ha intervistato 30.000 dipendenti dei servizi e di altri settori. Quasi la metà dei lavoratori intervistati ha dichiarato di aver subito molestie da parte dei clienti, in una certa misura.

Uno dei partecipanti ha detto: 

"Quando i lavoratori del settore dei servizi sono costretti a sorridere secondo uno standard, mi sembra un'altra forma di molestia nei confronti dei clienti",

Un altrodent ha affermato che i sorrisi dovrebbero essere belli e naturali e non dovrebbero essere considerati una merce. Un terzo ha affermato che usare sistemi per standardizzare l'atteggiamento umano sembra freddo e sciocco perché, a suo dire, le persone sono diverse e adottano modi diversi per esprimere il loro affetto.

Secondo il rapporto, alcuni osservatori stanno anche paragonando la strategia a quella della divisione giapponese di McDonald's, denominata "Smile zero yen". Il menu della catena di fast food menziona "Smile" per "0 yen" fin dagli anni '80, per ricordare al personale di servizio di accogliere i clienti in modo cortese.

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Negli ultimi anni, l'idea è diventata piuttosto discutibile, perché ora è considerata un onere aggiuntivo per i lavoratori meno pagati del Paese. Sempre più aziende si stanno impegnando a mantenere la qualità del servizio senza compromettere il morale del personale, soprattutto dopo che il Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare giapponese ha pubblicato nel 2022 delle linee guida contro le molestie ai danni dei clienti.

Di recente, un'altra iniziativa è stata accolta con favore quando un supermercato nella città giapponese della prefettura di Fukuoka ha introdotto banconi di cassa extra lenti. I clienti possono dedicare 20 minuti al completamento dell'acquisto senza sentirsi di fretta o stressati. La misura è stata adottata per venire incontro alle esigenze di clienti disabili e anziani. Sorprendentemente, le vendite sono aumentate del 10% nonostante un minor numero di clienti che utilizzavano i banconi di cassa extra lenti, secondo un servizio televisivo.