La catena di supermercati giapponese usa l'AI per monitorare i sorrisi e il parlato del personale

Una catena di supermercati giapponese sta utilizzando un sistema di intelligenza artificiale (AI) per valutare e valutare i sorrisi e i toni di voce del personale. Questo è uno sforzo per standardizzare il comportamento dei dipendenti, ma ha anche riacceso il dibattito sull'etica sul posto di lavoro.

Il marchio al dettaglio giapponese chiamato AEON ha recentemente affermato di essere diventato la prima azienda al mondo a incorporare un sistema di intelligenza artificiale per la valutazione del sorriso. Il sistema è stato implementato in tutte le sue 240 filiali in tutto il paese, secondo un rapporto del South China Morning Post.

Leggi anche: SoftBank utilizzerà l'AI per ammorbidire i toni dei clienti arrabbiati durante le chiamate

Tuttavia, non è il primo tentativo di attenuare le espressioni dei dipendenti o dei clienti in Giappone. In precedenza, SoftBank ha anche implementato un sistema di intelligenza artificiale soprannominato tecnologia "cancellazione delle emozioni" per attenuare le voci dei clienti arrabbiati nelle chiamate del call center. La banca ha anche affermato che la tecnologia avrebbe aiutato a mantenere buone relazioni con i clienti minimizzando al contempo i livelli di stress dei dipendenti.

La catena di supermercati giapponese utilizzerà il sistema AI per la formazione dei dipendenti

Il sistema incorpora più di 450 fattori, come il volume della voce di una persona, il tono dei saluti e le espressioni facciali. Alcune funzionalità di gioco fanno anche parte del sistema AI per la formazione del personale, per perfezionare il loro atteggiamento sfidando i punteggi generati dal software.

Il gigante della grande distribuzione ha rivelato di aver testato il sistema su base sperimentale prima del dispiegamento completo. AEON ha detto che il sistema è stato provato in otto negozi con 3.400 lavoratori. L'azienda ha notato che l'atteggiamento del personale è migliorato di 1,6 volte in tre mesi dopo il dispiegamento.

AEON ha anche dichiarato che il suo obiettivo era sfruttare il software per "standardizzare i sorrisi dei membri del personale e soddisfare i clienti al massimo."

I lavoratori considerano non etica la standardizzazione del comportamento umano con l'AI 

Ci sono preoccupazioni per la politica di utilizzo di tali sistemi basati sull'AI, poiché potrebbero aumentare gli incidenti di molestie sul posto di lavoro da parte dei clienti. Questo è già considerato un problema serio in Giappone.

Conosciuto localmente come kasu-hara, il linguaggio abusivo e i reclami ripetitivi sono considerati molestie da parte dei clienti. UA Zensen, il più grande sindacato giapponese che rappresenta i lavoratori in vari settori, ha intervistato 30.000 dipendenti dei settori dei servizi e altri. Quasi la metà dei lavoratori intervistati ha dichiarato di aver subito molestie da parte dei clienti in una certa misura.

Uno dei partecipanti ha detto: 

"Quando i lavoratori del settore dei servizi sono costretti a sorridere secondo uno standard, a me sembra un'altra forma di molestia da parte dei clienti","

Un altro intervistato ha detto che i sorrisi dovrebbero essere belli e naturali e non dovrebbero essere considerati una merce. Un terzo ha detto che l'utilizzo di sistemi per standardizzare l'atteggiamento umano sembra freddo e sciocco perché ha detto che le persone sono diverse e adottano modi diversi per esprimere il loro affetto.

Alcuni osservatori stanno anche confrontando la strategia con quella dell'azienda giapponese di McDonald's chiamata "Smile zero yen," secondo il rapporto. Il menu della catena di fast food menziona "Smile" per "0 yen" dagli anni '80, per ricordare al personale del servizio di salutare i clienti in modo piacevole.

Leggi anche: Una startup giapponese tradurrà i manga in inglese con l'AI

L'idea è diventata piuttosto discutibile negli ultimi anni perché ora è considerata un onere aggiuntivo per i lavoratori meglio pagati del paese. Sempre più aziende si stanno impegnando per mantenere la qualità del servizio senza sacrificare il morale del personale, soprattutto dopo che il Ministero della Salute, del Lavoro e del Benessere del Giappone ha pubblicato linee guida contro le molestie da parte dei clienti nel 2022.

Recentemente, un'altra iniziativa è stata accolta con apprezzamento quando un supermercato nella città giapponese di Fukuoka ha introdotto casse lente extra per i pagamenti. I clienti possono impiegare 20 minuti per completare l'acquisto senza sentirsi sotto pressione o stressati. La misura è stata presa per accommodare i clienti disabili e anziani. Sorprendentemente, le vendite sono aumentate del 10% nonostante un minor numero di clienti che utilizzasse le casse extra-lente, secondo un rapporto televisivo.