Coinbase обещает улучшить обслуживание клиентов на фоне критики в связи с некомпетентностью сотрудников

Служба поддержки Coinbase пообещала улучшить качество обслуживания клиентов после резкой критики в связи с неоправданно долгим временем, затрачиваемым на решение проблем с учетными записями. Джонатан Уэс Гриффит, руководитель отдела по работе с клиентами в Coinbase, заявил, что служба «постоянно улучшает» качество обслуживания и «хочет вовлекать в этот процесс клиентов»

Гриффит опубликовал пост , пытаясь успокоить общественное недовольство криптовалютной биржей и признав, что качество обслуживания не оправдало ожиданий.

«В августе уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) достиг рекордного уровня, увеличившись на 20% за последние 2 месяца. Сокращение количества переадресаций обращений клиентов до 10% позволило ускорить работу службы поддержки. Меньше усилий со стороны клиентов, более быстрое решение проблем и более высокая удовлетворенность… Это хороший шаг вперед, но нам предстоит еще многое сделать», — признал он. 

Служба поддержки перечисляет шаги по улучшению пользовательского опыта

Гриффит подробно изложил план из четырех шагов по улучшению работы службы поддержки биржи в решении проблем с учетными записями. По его словам, первоочередная задача — экономия времени клиентов за счет решения проблем с продуктом до того, как они приведут к запросам в службу поддержки. 

По имеющимся данным, Coinbase инвестирует в автоматизацию с помощью усовершенствованных интерфейсов прикладного программирования (API), расширенной базы знаний и инструментов на основе искусственного интеллекта. 

Однако компанию критиковали за использование ИИ при обработке заявок клиентов, поэтому третьим шагом станет замена чат-ботов на них для общения с живым представителем.

Наконец, Coinbase внедряет новые инструменты для своих сотрудников, позволяющие ускорить решение проблем и обеспечить качественное обслуживание во время общения в режиме реального времени.

Генеральный директор Брайан Армсtronпредложение Гриффита, заявив, что Coinbase должна улучшить как дизайн продукта, так и обслуживание клиентов .

«Мы уделяем большое внимание улучшению обслуживания клиентов с обеих сторон», — написала компанияtronв пятницу вечером. «Мы улучшаем продукты, чтобы меньше людей нуждались в поддержке, и обеспечиваем более быстрое и качественное обслуживание, когда она все же возникает»

С одной стороны, рост, с другой — резкая критика

Coinbase, запущенная в 2012 году, является, пожалуй, самой популярной централизованной криптовалютной биржей в Северной Америке, и сейчас котируется на Nasdaq. Несмотря на несомненный успех, качество обслуживания клиентов на торговой платформе оставляет желать лучшего. 

Наибольшее количество жалоб поступает по поводу внезапного закрытия счетов и заморозки активов, причем все эти случаи не решаются своевременно. Как сообщило издание Cryptopolitan в пятницу, чемпион НБА Кевин Дюрант инвестировал в Bitcoin в 2016 году, но потерял доступ к своему аккаунту Coinbase, забыв пароль. 

Дюранту почти десять лет не удавалось вернуть средства. После того, как его менеджер публично рассказал об этом на этой неделе, Coinbase наконец-то предоставила ему доступ спустя девять лет.

В июнеtronпризнал, что ограничения на учетные записи слишком долго преследовали компанию. В своем сообщении на X он заявил, что замораживание учетных записей «было проблемой дольше, чем это допустимо», и, как и Гриффит, пообещал, что ситуация на бирже улучшится.

«На данный момент проблема решена на 82%, и в будущем планируются дальнейшие улучшения», — сказалtron. Он попросил пользователей, у которых по-прежнему зависают аккаунты, напрямую обратиться в службу поддержки Coinbase.

Многие жаловались на блокировку своих аккаунтов на месяцы, а иногда и на годы, что привело к тому, что некоторые и вовсе отказались от платформы. Судя по жалобам в социальных сетях, пользователи утверждают, что общались только с чат-ботами, которые не смогли решить их проблемы. Также ходят слухи о том, что доступ к службе поддержки в режиме реального времени предоставляется исключительно владельцам премиум-аккаунтов. 

«В прошлом месяце я отменил подписку на Coinbase One, хотя платил за нее с самого начала», — прокомментировал один пользователь. «В службе поддержки Premium я четыре часа общался с оператором из другой страны, который загнал мою проблему в тупик. Мне так и не перезвонили»

Гриффит ответил на комментарий напрямую, извинившись и предложив компенсацию. «Это нехорошо. Давайте предоставим вам бесплатный месяц и немного личного времени с консьержем. Можете отправить мне в личные сообщения адрес электронной почты вашей учетной записи, и я все настрою?»

Помимо задержек в обслуживании, Coinbase пострадала из-за масштабной утечки данных, затронувшей более 70 000 клиентов. Первоначально компания связала утечку с недобросовестным сотрудником зарубежного подрядчика. Тем не менее, позже следователи установили,dentглавным подозреваемым является Ашита Мишра, сотрудница компании TaskUs в Индоре, Индия.