Coinbase обещает улучшить обслуживание клиентов на фоне критики некомпетентности

Служба поддержки Coinbase пообещала улучшить качество обслуживания клиентов после того, как подверглась жесткой критике за необоснованно долгое решение проблем с учетными записями. Джонатан Вес Гриффит, руководитель направления клиентского опыта в Coinbase, заявил, что компания «постоянно совершенствуется» и «хочет сопровождать клиентов на этом пути».

Гриффит написал в X посту в пятницу, пытаясь успокоить общественный гнев по отношению к криптобирже, признав, что качество обслуживания не соответствует ожиданиям.

«В августе наш показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) достиг исторического максимума, увеличившись на +20% за последние 2 месяца. Количество перенаправлений обращений клиентов в службу поддержки сократилось до 10%, что делает поддержку более быстрой. Меньше усилий со стороны клиентов, более быстрые решения и более высокий уровень удовлетворенности… Это хороший шаг вперед, но нам еще предстоит многое сделать», — признал он. 

Служба поддержки перечисляет шаги по улучшению пользовательского опыта

Гриффит подробно описал четырехэтапный план улучшения работы службы поддержки биржи при решении проблем с учетными записями. По его словам, первый приоритет — экономить время клиентов, решая проблемы продукта до того, как они приведут к обращениям в службу поддержки. 

По сообщениям, Coinbase инвестирует в автоматизацию с использованием улучшенных приложений для программирования интерфейсов (API), расширенной базы знаний и инструментов на базе искусственного интеллекта. 

Но компания подверглась критике за использование ИИ при подаче заявок клиентами о проблемах, поэтому третий шаг заключается в замене чат-ботов на возможность общения с живым представителем.

Наконец, Coinbase внедряет новые инструменты для своего персонала, чтобы ускорить решение проблем и обеспечить качественное обслуживание во время живых взаимодействий.

Главный исполнительный директор Брайан Армстронг котируемые Предложение Гриффита, согласно которому Coinbase должна улучшить как дизайн продукта, так и обслуживание клиентов.

«Мы уделяем большое внимание улучшению поддержки клиентов с обеих сторон», — написал Армстронг в X в пятницу вечером. «Улучшение продуктов, чтобы меньше людей нуждалось в поддержке, и предоставление более быстрого и качественного опыта, когда она действительно нужна».

Рост с одной стороны, жесткая критика с другой

Coinbase, запущенная в 2012 году, является, пожалуй, самой используемой централизованной криптобиржей в Северной Америке, теперь публично торгуется на Nasdaq. Хотя она несомненно успешна, обслуживание клиентов на торговой платформе оставляет желать лучшего. 

Самые большие жалобы поступали из-за внезапных закрытий учетных записей и замораживания активов, все это без своевременного разрешения. Как сообщал агентством Cryptopolitan в пятницу, чемпион НБА Кевин Дюрант инвестировал в биткоин в 2016 году, но потерял доступ к своей учетной записи Coinbase после того, как забыл пароль. 

Дюрант не мог получить доступ к средствам почти десятилетие. После того, как его менеджер публично рассказал об этом на этой неделе, Coinbase наконец вернула ему доступ после девяти лет.

В июне Армстронг признал, что ограничения учетных записей слишком долго преследовали компанию. Написав в X, он сказал, что заморозка учетных записей «была проблемой дольше, чем это приемлемо», и, как и Гриффит, пообещал, что биржа улучшится.

«Проблема была сокращена на 82% на данный момент, с дальнейшими улучшениями впереди», — сказал Армстронг. Он попросил пользователей, которые все еще испытывают проблемы с замороженными счетами, связаться с поддержкой Coinbase напрямую.

Многие жаловались на то, что их учетные записи были заморожены на месяцы, а иногда и на годы, что заставило некоторых полностью отказаться от платформы. Просматривая жалобы, опубликованные в социальных сетях, пользователи утверждают, что они взаимодействовали только с чат-ботами, которые не могли решить их проблемы. Также есть разговоры о том, что живая служба поддержки доступна исключительно пользователям премиум-аккаунтов. 

«Я отменил Coinbase One в прошлом месяце после оплаты с момента запуска», — прокомментировал один из пользователей. «Премиум-поддержка состояла из четырех часов общения с представителем службы поддержки из другой страны, который перевел мою проблему в черную дыру. Я так и не получил ответа».

Гриффит ответил на этот комментарий напрямую, извинившись и предложив компенсацию. «Это плохо. Давайте предоставим вам бесплатный месяц и персональное время с Консьержем. Можете ли вы отправить мне в личные сообщения адрес электронной почты вашей учетной записи, и я организую это?»

Помимо задержек в обслуживании, Генеральный директор Coinbase репутация пострадала от масштабной утечки данных, затронувшей более 70 000 клиентов. Компания изначально связала утечку с недобросовестным сотрудником зарубежного поставщика. Однако позже расследователи выявили Ашиту Мишру, сотрудника TaskUs в Иноре, Индия, как главного подозреваемого.