- Coinbase, 계정 동결, 낮은 서비스 수준 및 최근 데이터 유출에 대한 반발 이후 고객 지원에 대한 주요 개선 사항을 약속했습니다.
- 고객 경험 책임자 Jonathan Wes Griffith는 만족도 향상, 지연 시간 단축 및 챗봇 의존도 감소를 위한 4단계 계획을 제시했습니다.
- Brian Armstrong CEO는 오랜 기간 존재해 온 문제들을 인정하면서도, Coinbase가 사용자 신뢰를 회복하기 위해 노력하고 있는 가운데 진전이 진행 중이라고 밝혔습니다.
코인베이스의 지원 팀은 계정 문제 해결에 비정상적으로 긴 시간이 걸렸다는 강한 비판을 받은 후 고객 서비스를 개선할 것이라고 약속했습니다. 코인베이스의 고객 경험 책임자 조나단 웨스 그리피스는 “일관되게 개선 중이며” “고객들을 함께 발전시키고자 한다”고 말했습니다.
그리피스는 X에 글을 썼습니다. 게시글 금요일, 그는 암호화폐 거래소에 대한 대중의 분노를 진정시키려 노력하며 서비스 품질이 기대에 미치지 못했음을 인정했습니다.
“8월, 우리 고객 만족도(CSAT)는 지난 2개월 동안 20% 상승하며 사상 최고치를 기록했습니다. 고객 문의 전환율을 10%로 낮춰 지원을 더 빠르게 만들었습니다. 고객의 노력 감소, 더 빠른 해결, 더 높은 만족감… 이는 좋은 진전이지만, 아직 할 일이 많습니다.”라고 그는 인정했습니다.
지원 팀, 사용자 경험 개선을 위한 단계 제시
그리피스는 거래소의 지원 팀이 계정 문제를 처리하는 방식을 개선하기 위한 4단계 계획을 상세히 설명했습니다. 그는 첫 번째 우선순위가 지원 요청으로 이어지기 전에 제품 문제를 해결하여 고객의 시간을 절약하는 것이라고 말했습니다.
코인베이스는 향상된 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API), 확장된 지식 베이스, 인공지능(AI) 기반 도구를 통해 자동화에 투자하고 있는 것으로 보고되었습니다.
하지만 회사는 고객이 문제를 보고할 때 AI를 사용하는 것에 대해 강한 비판을 받아왔으며, 세 번째 단계는 챗봇을 대신하여 실시간 담당자와 대화할 수 있도록 하는 것입니다.
마지막으로, 코인베이스는 직원들이 실시간 상호작용 중 해결을 가속화하고 양질의 서비스를 제공할 수 있는 새로운 도구를 도입하고 있습니다.
최고경영자(CEO) 브라이언 암스트롱 인 그리피스의 제안은 코인베이스가 제품 디자인과 고객 서비스 모두를 개선해야 한다고 주장합니다.
“우리는 양쪽 끝에서 고객 지원을 더 잘하는 데 큰 중점을 두고 있습니다.”라고 암스트롱은 금요일 밤 X에 썼습니다. “더 적은 사람이 지원을 필요로 하도록 제품을 개선하고, 실제로 지원이 필요할 때 더 빠르고 고품질의 경험을 제공합니다.”
한쪽에서는 성장, 다른 한쪽에서는 강력한 비판
2012년에 설립된 코인베이스는 북미에서 가장 많이 사용되는 중앙화 암호화폐 거래소로, 현재 나스닥에 상장되어 있습니다. 분명히 성공적이지만, 이 거래 플랫폼의 고객 서비스는 형편없습니다.
가장 큰 불만은 시의적절한 해결 없이 갑작스러운 계정 폐쇄와 자산 동결에서 비롯되었습니다. 금요일 기준, NBA 챔피언 케빈 더런트는 2016년에 비트코인에 투자했지만 비밀번호를 잊어버린 후 코인베이스 계정에 접근하지 못하게 되었습니다. 6월 DFS가 기존 안전 장치를 유지하면서 GENIUS ACT와 일치하는 새로운 스테이블코인 규제를 제안했다고 보도했습니다. 여기에는 완전한 준비금 backing과 독립적인 감사 포함됩니다. 작성자 크립토폴리탄 더런트는 거의 10년 동안 자금을 인출하지 못했습니다. 그의 매니저가 이번 주 초 이를 공개적으로 언급한 후, 코인베이스는 9년 만에 결국 그에게 접근 권한을 다시 부여했습니다.
6월, 암스트롱은 계정 제한이 회사에 너무 오랫동안 고통을 안겨주었음을 인정했습니다. 그는 X에 계정 동결이 “허용 가능한 기간보다 더 오래 문제였으며” 그리피스와 마찬가지로 거래소가 개선될 것이라고 약속했습니다.
“문제는 지금까지 82% 감소했으며, 더 많은 개선이 예정되어 있습니다.”라고 암스트롱은 말했습니다. 그는 여전히 계정 동결 문제를 겪고 있는 사용자에게 코인베이스 지원에 직접 문의할 것을 요청했습니다.
많은 사람들이 몇 달, 때로는 몇 년 동안 계정이 동결되었다고 불평했으며, 이로 인해 일부는 플랫폼을 완전히 떠났습니다. 소셜 미디어에 공유된 불만을 살펴보면, 사용자는 자신들의 문제를 해결할 수 없는 챗봇과만 상호작용했다고 주장합니다. 또한 프리미엄 계정 소유자에게만 실시간 고객 서비스가 제공된다는 소문도 있습니다.
“인수 이후 한 달 전 코인베이스 원(Coinbase One)을 취소했습니다.” 한 사용자는 댓글을 남겼습니다. “프리미엄 지원은 다른 나라의 고객 서비스 담당자와 4시간 동안 채팅한 후 제 문제를 블랙홀로 보내버렸습니다. 저는 다시 연락을 받지 못했습니다.”
그리피스는 이 댓글에 직접 응답하여 사과하고 보상을 제안했습니다. “좋은 상황이 아닙니다. 무료 한 달과 컨시어지 담당자와의 1:1 시간을 드리겠습니다. 계정 이메일을 DM으로 보내주시면 설정해 드리겠습니다.”
서비스 지연 외에도,
70,000명 이상의 고객에게 영향을 미친 대규모 데이터 유출로 인해 평판이 훼손되었습니다. 회사는 초기에 이 유출을 해외 벤더의 불량 직원과 연결했지만, 조사관들은 나중에 인도 인도르에 위치한 TaskUs의 직원인 아시타 미슈라를 주요 용의자로 특정했습니다. 코인베이스의 코인베이스의 지원 팀은 계정 문제 해결에 비정상적으로 긴 시간이 걸렸다는 강한 비판을 받은 후 고객 서비스를 개선할 것이라고 약속했습니다. 코인베이스의 고객 경험 책임자 조나단 웨스 그리피스는 “일관되게 개선 중이며” “고객들을 함께 발전시키고자 한다”고 말했습니다. 그리피스는 금요일 X에 글을 써서…
암호화폐 뉴스를 단순히 읽는 것을 넘어, 이해하세요. 뉴스레터에 구독하세요. 무료입니다.
면책 조항. 제공된 정보는 투자 조언이 아닙니다. Cryptopolitan.com 본 페이지에 제공된 정보를 바탕으로 이루어진 투자에 대해 어떠한 책임도 지지 않습니다. 투자 결정을 내리기 전에 반드시 독립적인 조사나 자격을 갖춘 전문가의 상담을 강력히 권장합니다.
플로렌스 무차이
플로렌스는 지난 6년 동안 암호화폐, 게임, 기술 및 AI 뉴스를 다루어 왔습니다. 메루 과학기술대학교에서 컴퓨터학을, MMUST에서 재난 관리 및 국제 외교를 전공하며 언어, 관찰력 및 기술적 역량을 충분히 갖추었습니다. 플로렌스는 VAP 그룹에서 근무했으며 여러 암호화폐 미디어 하우스의 편집자로 활동했습니다.
