코인베이스, 고객 서비스 부실 논란 속 고객 서비스 개선 약속

코인베이스 고객 지원팀은 계정 문제 해결에 지나치게 오랜 시간이 걸린다는 비판을 받은 후 고객 서비스 개선을 약속했습니다. 코인베이스의 고객 경험 책임자인 조너선 웨스 그리피스는 "지속적으로 개선하고 있으며, 고객들과 함께 그 과정을 이어가고 싶다"고 밝혔습니다

그리피스는 금요일에 X 포럼 암호화폐 거래소에 대한 대중의 분노를 잠재우려 노력하며 서비스 품질이 기대에 미치지 못했음을 인정했습니다.

"8월에 고객 만족도(CSAT)가 역대 최고치를 기록하며 지난 두 달 대비 20% 상승했습니다. 고객 문의 이관율을 10%로 줄여 지원 속도를 높였습니다. 고객의 노력은 줄이고 문제 해결 속도는 높이며 만족도는 향상되었습니다. 이는 좋은 진전이지만, 앞으로 해야 할 일이 훨씬 더 많습니다."라고 그는 인정했습니다. 

지원팀은 사용자 경험 개선을 위한 단계를 안내합니다

그리피스는 거래소 지원팀의 계정 문제 처리 방식을 개선하기 위한 4단계 계획을 자세히 설명했습니다. 그는 첫 번째 우선순위는 고객이 지원 요청을 하기 전에 제품 문제를 해결하여 고객의 시간을 절약하는 것이라고 말했습니다. 

코인베이스는 향상된 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API), 확장된 지식 기반, 인공지능 기반 도구 등을 통해 자동화에 투자하고 있는 것으로 알려졌습니다. 

하지만 고객이 문제 관련 문의를 접수할 때 AI를 사용하는 것에 대해 회사가 비난을 받았기 때문에, 세 번째 단계는 챗봇을 실제 상담원과 직접 통화할 수 있도록 대체하는 것입니다.

마지막으로, 코인베이스는 직원들이 문제 해결을 신속하게 처리하고 실시간 상호 작용 중에 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 새로운 도구를 도입하고 있습니다.

최고경영자는tron그리피스 인용하며 코인베이스는 제품 디자인과 고객 서비스 모두를 개선해야 한다고 말했다.

"저희는 고객 지원의 양쪽 측면 모두에서 개선에 큰 노력을 기울이고 있습니다."라고tron는 금요일 늦게 X에 게시했습니다. "제품을 개선하여 지원이 필요한 고객 수를 줄이고, 지원이 필요할 때는 더 빠르고 질 높은 서비스를 제공하는 데 집중하고 있습니다."

한편으로는 성장하고 있지만, 다른 한편으로는 거센 비판을 받고 있습니다

2012년에 출시된 코인베이스는 북미에서 가장 많이 사용되는 중앙 집중식 암호화폐 거래소로, 현재 나스닥에 상장되어 있습니다. 성공적인 플랫폼임에는 틀림없지만, 고객 서비스는 형편없습니다. 

가장 큰 불만은 갑작스러운 계정 폐쇄와 자산 동결, 그리고 이에 대한 신속한 해결이 이루어지지 않는 문제들입니다. 보도한 바에 에 Cryptopolitan 에 투자했지만 Bitcoin 비밀번호를 잊어버린 후 코인베이스 계정에 접속할 수 없게 되었습니다. 

듀란트는 거의 10년 동안 자금을 인출할 수 없었습니다. 그의 매니저가 이번 주 초에 이 사실을 공개적으로 언급한 후, 코인베이스는 마침내 9년 만에 그에게 자금 접근 권한을 되돌려주었습니다.

6월에tron는 계좌 제한 문제가 너무 오랫동안 회사를 괴롭혀 왔다는 점을 인정했습니다. 그는 X에 기고한 글에서 계좌 동결이 "용납할 수 있는 수준보다 훨씬 오랫동안 문제였다"고 말했으며, 그리피스와 마찬가지로 거래소가 개선될 것이라고 약속했습니다.

"현재까지 문제가 82% 감소했으며, 앞으로 더 개선될 것입니다."라고 Armstron​​g는 말했습니다. 그는 계정 동결 문제가 여전히 발생하는 사용자들에게 코인베이스 고객 지원팀에 직접 문의해 달라고 요청했습니다.

많은 사용자들이 계정이 몇 달, 심지어 몇 년 동안 동결되는 것에 대해 불만을 제기했으며, 이로 인해 일부 사용자는 플랫폼을 완전히 떠났습니다. 소셜 미디어에 공유된 불만 사항들을 살펴보면, 사용자들은 문제를 해결해 줄 수 없는 챗봇과만 소통해야 했다고 주장합니다. 또한, 실시간 고객 서비스는 프리미엄 계정 사용자에게만 제공된다는 이야기도 있습니다. 

"Coinbase One 서비스를 처음 출시되었을 때부터 구독료를 지불해 왔지만 지난달에 취소했습니다."라고 한 사용자가 댓글을 남겼습니다. "프리미엄 지원은 다른 나라에 있는 상담원과 4시간 동안 채팅하는 것으로 끝났는데, 그 상담원이 제 문제를 블랙홀로 넘겨버렸습니다. 결국 아무런 연락도 받지 못했습니다."

그리피스는 해당 댓글에 직접 답글을 달아 사과하고 보상을 제안했습니다. "좋지 않은 말씀입니다. 한 달 무료 이용권과 컨시어지와의 1:1 상담 시간을 제공해 드리겠습니다. 계정 이메일을 DM으로 보내주시면 바로 처리해 드리겠습니다."

서비스 지연 외에도 코인베이스는 7만 명이 넘는 고객에게 영향을 미친 대규모 데이터 유출 사건으로 명성에 큰 타격을 입었습니다. 회사는 처음에는 이 유출 사건이 해외 협력업체의 직원 소행이라고 주장했지만, 이후 조사 결과dent인도의 인도르에 있는 TaskUs 소속 직원인 아시타 미슈라가 주요 용의자로 지목되었습니다