Coinbase gelobt nach Kritik an Inkompetenz Besserung im Kundenservice

Das Support-Team von Coinbase hat nach heftiger Kritik an der unangemessen langen Bearbeitungszeit von Kontoproblemen Besserung versprochen. Jonathan Wes Griffith, Leiter Kundenerfahrung bei Coinbase, erklärte, man arbeite „kontinuierlich an Verbesserungen“ und wolle die Kunden dabei „mitnehmen“

Griffith veröffentlichte am Freitag einen Beitrag , in dem er versuchte, die öffentliche Wut gegenüber der Kryptobörse zu beschwichtigen, und räumte ein, dass die Servicequalität die Erwartungen nicht erfüllt habe.

„Im August erreichte unsere Kundenzufriedenheit einen Höchststand mit einem Plus von 20 % gegenüber den letzten zwei Monaten. Wir konnten die Weiterleitungen von Kundenanfragen auf 10 % reduzieren, um den Support zu beschleunigen. Weniger Aufwand für den Kunden, schnellere Problemlösungen und höhere Zufriedenheit … Das ist ein guter Schritt nach vorn, aber wir haben noch viel zu tun“, räumte er ein. 

Das Supportteam listet Schritte zur Verbesserung der Benutzererfahrung auf

Griffith erläuterte einen Vier-Punkte-Plan zur Verbesserung der Bearbeitung von Kontoproblemen durch den Kundensupport der Börse. Oberste Priorität habe dabei, Kunden Zeit zu sparen, indem Produktprobleme behoben würden, bevor Supportanfragen gestellt werden müssten. 

Berichten zufolge investiert Coinbase in die Automatisierung mit verbesserten Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs), einer erweiterten Wissensdatenbank und KI-gestützten Tools. 

Das Unternehmen wurde jedoch dafür kritisiert, dass es KI einsetzt, wenn Kunden Tickets zu ihren Problemen einreichen. Daher besteht der dritte Schritt darin, Chatbots durch solche zu ersetzen, damit Kunden mit einem echten Mitarbeiter sprechen können.

Schließlich führt Coinbase neue Tools für seine Mitarbeiter ein, um die Problemlösung zu beschleunigen und während der Live-Interaktion einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Vorstandsvorsitzender Briantronzitierte Griffiths Vorschlag und sagte, Coinbase müsse sowohl das Produktdesign als auch den Kundenservice verbessern .

„Wir legen großen Wert darauf, unseren Kundenservice auf beiden Seiten zu verbessern“, schriebtronam späten Freitag auf X. „Wir optimieren unsere Produkte, damit weniger Kunden Unterstützung benötigen, und bieten im Bedarfsfall ein schnelleres und qualitativ hochwertigeres Erlebnis.“

Auf der einen Seite Wachstum, auf der anderen Seite heftige Kritik

Coinbase, gegründet 2012, ist wohl die meistgenutzte zentralisierte Kryptobörse Nordamerikas und mittlerweile an der Nasdaq notiert. Obwohl sie zweifellos erfolgreich ist, lässt der Kundenservice der Handelsplattform zu wünschen übrig. 

Die größten Beschwerden betrafen plötzliche Kontosperrungen und eingefrorene Vermögenswerte, die allesamt nicht zeitnah behoben wurden. Wie Cryptopolitan Cryptopolitan investiert Bitcoin , verlor aber den Zugriff auf sein Coinbase-Konto, nachdem er sein Passwort vergessen hatte.  Freitag berichtete , hatte NBA-Champion Kevin Durant 2016 in

Durant konnte fast ein Jahrzehnt lang nicht auf die Gelder zugreifen. Nachdem sein Manager Anfang der Woche öffentlich darüber gesprochen hatte, gewährte Coinbase ihm nach neun Jahren endlich wieder Zugriff.

Im Juni räumtetronein, dass Kontobeschränkungen das Unternehmen zu lange belastet hätten. In einem Beitrag auf X schrieb er, dass Kontosperrungen „länger als akzeptabel ein Problem darstellen“ und versprach, wie Griffith, Verbesserungen an der Börse.

„Das Problem konnte bisher um 82 % reduziert werden, und weitere Verbesserungen sind in Arbeit“, sagtetron. Er bat Nutzer, deren Konten weiterhin eingefroren sind, sich direkt an den Coinbase-Support zu wenden.

Viele Nutzer beschweren sich darüber, dass ihre Konten monatelang, mitunter sogar jahrelang gesperrt waren, was einige dazu veranlasst hat, die Plattform ganz aufzugeben. In den in sozialen Medien geteilten Beschwerden geben Nutzer an, lediglich mit Chatbots interagiert zu haben, die ihre Probleme nicht lösen konnten. Es kursieren außerdem Gerüchte, dass der Kundenservice per Live-Chat ausschließlich Premium-Nutzern zur Verfügung steht. 

„Ich habe Coinbase One letzten Monat gekündigt, nachdem ich seit der Eröffnung dafür bezahlt hatte“, kommentierte ein Nutzer. „Der Premium-Support bestand aus vier Stunden Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter in einem anderen Land, der mein Problem einfach weiterleitete. Ich habe nie wieder eine Rückmeldung erhalten.“

Griffith antwortete direkt auf den Kommentar, entschuldigte sich und bot eine Entschädigung an. „Das ist nicht gut. Ich schenke Ihnen einen Gratismonat und ein persönliches Gespräch mit einem Concierge. Schicken Sie mir bitte Ihre E-Mail-Adresse per Direktnachricht, dann kümmere ich mich darum.“

Neben den Serviceverzögerungen von Coinbase durch einen großflächigen Datendiebstahl mit über 70.000 betroffenen Kunden schwer geschädigt. Das Unternehmen brachte den Vorfall zunächst mit einem unredlichen Mitarbeiter eines ausländischen Zulieferers in Verbindung. Später identifizierten die Ermittler jedochdentMishra, eine Mitarbeiterin von TaskUs im indischen Indore, als Hauptverdächtige.