Coinbase verspricht, die Kundenservice zu verbessern, angesichts der Kritik wegen Inkompetenz
- Coinbase verspricht große Verbesserungen im Kundensupport nach der Kritik über eingefrorene Konten, schlechten Service und einem jüngsten Datenschutzverletzung.
- Jonathan Wes Griffith, Leiter für Kundenerfahrungen, beschreibt einen vierstufigen Plan, um die Zufriedenheit zu steigern, Verzögerungen zu reduzieren und die Abhängigkeit von Chatbots zu verringern.
- CEO Brian Armstrong gibt zu, dass es lang andauernde Probleme gibt, aber sagt, dass Fortschritte gemacht werden, da Coinbase daran arbeitet, das Vertrauen der Nutzer wiederherzustellen.
Das Support-Team von Coinbase hat versprochen, seine Kundendienstleistungen zu verbessern, nachdem es stark kritisiert wurde, weil es zu lange dauerte, Probleme mit Konten zu beheben. Jonathan Wes Griffith, der Leiter für Kundenerfahrung bei Coinbase, sagte, dass es sich "stetig verbessert" und "die Kunden mit auf dem Weg führen möchte".
Griffith schrieb ein X Beitrag am Freitag, um die Wut der Öffentlichkeit gegenüber der Krypto-Börse zu besänftigen, und gab zu, dass die Servicequalität nicht den Erwartungen entsprochen hat.
„Im August erreichte unsere Kundenzufriedenheit (CSAT) einen neuen Höchststand, ein Anstieg von +20 % im Vergleich zu den letzten zwei Monaten. Die Anzahl der Weiterleitungen an die Support-Abteilung wurde auf 10 % reduziert, um den Support schneller zu gestalten. Weniger Aufwand für Kunden, schnellere Lösungen und höhere Zufriedenheit… Das ist ein guter Schritt nach vorne, aber wir haben noch viel vor uns
Support-Team listet Schritte zur Verbesserung der Benutzererfahrung auf
Griffith erläuterte einen Vier-Punkte-Plan zur Verbesserung der Art und Weise, wie das Support-Team des Marktplatzes mit Kontoproblemen umgeht. Die erste Priorität besteht darin, Zeit für Kunden zu sparen, indem Produktprobleme behoben werden, bevor sie Support-Anfragen auslösen.
Berichten zufolge investiert Coinbase in Automatisierung durch verbesserte Application Programming Interfaces (APIs), eine erweiterte Wissensdatenbank und KI-gestützte Tools.
Das Unternehmen wurde jedoch dafür kritisiert, dass es KI einsetzt, wenn Kunden Tickets über ihre Probleme einreichen. Daher besteht der dritte Schritt darin, Chatbots durch direkte Gespräche mit einem Live-Mitarbeiter zu ersetzen.
Schließlich führt Coinbase neue Tools für sein Personal ein, um Lösungen zu beschleunigen und während Live-Interaktionen qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen.
Chief Executive Brian Armstrong zitiert Griffiths Vorschlag und betonte, dass Coinbase sowohl das Produktdesign als auch die Kundenbetreuung verbessern muss.
„Wir legen großen Wert darauf, den Kundensupport an beiden Enden zu verbessern
Wachstum auf der einen Seite, heftige Kritik auf der anderen
Coinbase wurde 2012 gegründet und ist wohl die am häufigsten genutzte zentralisierte Krypto-Börse in Nordamerika, die nun öffentlich an der Nasdaq notiert ist. Obwohl sie zweifellos erfolgreich ist, ist der Kundenservice der Handelsplattform eher mäßig.
Die größten Beschwerden stammen von plötzlichen Kontosperrungen und eingefrorenen Vermögenswerten, alles ohne zeitnahe Lösungen. Als berichtete um Cryptopolitan am Freitag hatte NBA-Champion Kevin Durant bereits 2016 in Bitcoin investiert, verlor jedoch nach dem Vergessen seines Passworts den Zugriff auf sein Coinbase-Konto.
Durant konnte fast ein Jahrzehnt lang nicht auf seine Mittel zugreifen. Nachdem sein Manager diese Woche öffentlich darüber gesprochen hatte, gab ihm Coinbase schließlich nach neun Jahren wieder Zugang.
Im Juni räumte Armstrong ein, dass Kontobeschränkungen das Unternehmen schon zu lange geplagt haben. In einem Beitrag auf X sagte er, Kontosperrungen „seien länger ein Problem gewesen als vertretbar
„Das Problem wurde bisher um 82 % reduziert, weitere Verbesserungen stehen bevor
Viele haben sich darüber beschwert, dass ihre Konten seit Monaten, manchmal sogar Jahren, eingefroren wurden, was einige dazu veranlasst hat, die Plattform ganz aufzugeben. Wenn man sich die Beschwerden auf Social Media ansieht, behaupten Nutzer, dass sie nur mit Chatbots interagiert haben, die ihre Probleme nicht lösen konnten. Es gibt auch Gerüchte, dass der Live-Kundenservice ausschließlich für Nutzer mit Premium-Konten verfügbar ist.
„Ich habe Coinbase One letzten Monat gekündigt, nachdem ich es seit Beginn bezahlt hatte“, kommentierte ein Nutzer. „Premium-Support waren vier Stunden Chat mit einem CSR in einem anderen Land, der mein Problem in ein schwarzes Loch eskaliert hat. Ich habe nie wieder etwas gehört.“
Griffith antwortete direkt auf den Kommentar, entschuldigte sich und bot Entschädigung an. „Das ist nicht gut. Lass uns dir einen kostenlosen Monat und etwas 1:1-Zeit mit einem Concierge verschaffen. Kannst du mir deine Kontoe-Mail-DM schicken, und ich werde das einrichten?“
Neben Serviceverzögerungen, Coinbases Der Ruf wurde durch einen großangelegten Datenleck beeinträchtigt, das mehr als 70.000 Kunden betraf. Das Unternehmen verknüpfte den Vorfall zunächst mit einem abtrünnigen Mitarbeiter eines ausländischen Anbieters. Später identifizierten Ermittler jedoch Ashita Mishra, einen Angestellten von TaskUs in Indore, Indien, als Hauptverdächtigen.
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Florence Muchai
Florence berichtet seit sechs Jahren über Kryptowährungen, Gaming, Technologie und KI. Ihr Studium der Computerwissenschaften an der Meru University of Science and Technology sowie ihr Studium im Bereich Katastrophenmanagement und internationale Diplomatie an der MMUST haben sie umfassend mit Sprach-, Beobachtungs- und technischen Fähigkeiten ausgestattet. Florence war bei der VAP Group tätig und arbeitete als Redakteurin für mehrere Krypto-Medienhäuser.
