コインベース、無能さへの反発を受け顧客サービスの改善を誓う

Coinbaseのサポートチームは、アカウント問題の解決に不当なほど長い時間を要したことで厳しい批判を受け、顧客サービスの改善を約束しました。Coinbaseのカスタマーエクスペリエンス責任者であるジョナサン・ウェス・グリフィス氏は、サポートチームは「着実に改善を続けており」、今後も顧客を支えていきたいと述べています。

グリフィス氏は金曜日にXに投稿し 、 サービス品質が期待に応えていないことを認めつつ、仮想通貨取引所に対する世間の怒りを鎮めようとした。

「8月には顧客満足度（CSAT）が過去最高を記録し、過去2ヶ月間で20%増加しました。サポートの迅速化を図るため、お客様からのコンタクト転送を10%削減しました。お客様の負担軽減、迅速な問題解決、そして満足度の向上…これは大きな前進ですが、まだやるべきことはたくさんあります」と彼は認めた。. 

サポートチームがユーザーエクスペリエンスを向上させるための手順をリストアップ

グリフィス氏は、取引所のサポートチームがアカウントの問題に対応する方法を改善するための4段階の計画を詳しく説明した。同氏によると、最優先事項は、サポートリクエストにつながる前に製品の問題に対処することで顧客の時間を節約することだという。. 

Coinbase は、強化されたアプリケーション プログラミング インターフェイス (API)、拡張された知識ベース、人工知能を活用したツールによる自動化に投資していると報じられています。. 

しかし同社は、顧客が問題についてチケットを提出する際に AI を使用していることで批判を受けており、第 3 段階として、チャットボットを AI に置き換えて、担当者と直接話すようにしています。.

最後に、Coinbase はスタッフがライブ インタラクション中に迅速に解決し、質の高いサービスを提供できるように、新しいツールを導入しています。.

最高経営責任者のブライアン・アームズtronは を引用し 、コインベースは製品設計と顧客対応の両方を改善する必要があると述べた。

「私たちは、双方のカスタマーサポートの向上に注力しています」と、Armstrongは金曜日遅くにXに投稿した。「サポートを必要とする人を減らすために製品を改善し、サポートが必要な時にはより迅速で質の高い体験を提供します。」

一方で成長し、他方で厳しい批判も

2012年に設立されたCoinbaseは、北米で最も利用されている中央集権型暗号資産取引所と言えるでしょう。現在はナスダックに上場しています。確かに成功しているものの、この取引プラットフォームのカスタマーサービスは芳しくありません。. 

最も大きな苦情は、突然のアカウント閉鎖や資産凍結といった、迅速な対応が見られないことです。Cryptopolitanが金曜日に報じたところによると チャンピオン NBA Cryptopolitan に投資していました Bitcoin が、パスワードを忘れたためCoinbaseアカウントにアクセスできなくなってしまいました。 

デュラントは10年近くも資金を取り戻すことができなかった。今週初め、彼のマネージャーが公にこの件について語った後、コインベースは9年ぶりに彼に資金へのアクセスを許した。.

6月、アームズ・tronグは、アカウント制限が同社を長きにわたって悩ませてきたことを認めた。Xの記事の中で、彼はアカウント凍結が「許容範囲を超えて長い間問題となっていた」と述べ、グリフィス氏と同様に、取引所の改善を約束した。.

「問題はこれまでに82%減少しており、今後さらに改善される予定です」とアームズ・tron氏は述べた。彼は、依然としてアカウント凍結に悩まされているユーザーには、Coinbaseサポートに直接連絡するよう呼びかけた。.

数ヶ月、時には数年もアカウントが凍結されたことに多くの人が不満を抱いており、中にはプラットフォームを完全に放棄する人も出ています。ソーシャルメディアで共有された苦情を見ると、チャットボットとのやり取りしかなく、問題を解決できなかったと訴えるユーザーもいます。また、ライブカスタマーサービスはプレミアムアカウントのユーザーのみに提供されているという噂もあります。. 

「Coinbase Oneは最初からずっと料金を支払っていましたが、先月解約しました」とあるユーザーはコメントしました。「プレミアムサポートは、海外のカスタマーサービス担当者と4時間もチャットしただけで、私の問題はブラックホールのようにエスカレーションされてしまいました。その後、連絡がありませんでした。」

グリフィス氏はこのコメントに直接返信し、謝罪と補償を申し出ました。「それは良くありません。1ヶ月無料でコンシェルジュとの個別相談をお受けしましょう。アカウントのメールアドレスにDMを送っていただければ、設定いたします。」

サービス遅延に加え、 Coinbaseの 評判は7万人以上の顧客に影響を与える大規模なデータ漏洩によって大きく損なわれた。同社は当初、この漏洩は海外ベンダーの不正な従業員によるものだとしていた。しかし、その後の捜査で、dentインドのインドールにあるTaskUs社の従業員、アシタ・ミシュラが最有力容疑者として特定された