- Coinbaseは、アカウント凍結やサービス低下、最近のデータ侵害に対する批判を受け、カスタマーサポートの大幅な改善を約束した。
- 顧客体験責任者のJonathan Wes Griffith氏は、満足度の向上、遅延の削減、チャットボット依存の軽減を図るための4段階計画を明らかにした。
- CEOのBrian Armstrong氏は長年の課題を認めつつ、ユーザーの信頼回復に向けて進捗があり、Coinbaseが取り組みを進めていると述べた。
Coinbaseのサポートチームは、アカウントの問題解決に不合理なほど長時間を要したとして激しい批判を受けた後、カスタマーサービスの改善を約束した。Coinbaseのカスタマーエクスペリエンス責任者であるJonathan Wes Griffith氏は、「一貫して改善しており」、「顧客をその過程で伴いたい」と語った。
Griffith氏はXに 投稿 投稿し、金曜日に暗号資産取引所に対する世間の怒りを鎮めようとした。サービス品質が期待に応えていないことを認めた。
「8月、カスタマー満足度（CSAT）は過去最高を記録し、過去2か月間で+20%増加しました。サポートをより迅速にするため、カスタマーコンタクトの転送率を10%に削減しました。顧客の負担軽減、迅速な解決、そして高い満足度……これは良い一歩ですが、まだ多くの課題が残っています」と、彼は認めた。
サポートチームがユーザー体験を改善するための手順をリスト化
Griffith氏は、取引所のサポートチームがアカウントの問題を処理する方法を改善するための4つのステップの詳細を明かした。彼は、最初の優先事項は、サポートリクエストにつながる前に製品の問題に対処することで、顧客の時間を節約することだと述べた。
Coinbaseは、強化されたアプリケーションプログラミングインターフェース（API）、拡大されたナレッジベース、および人工知能（AI）搭載ツールを活用した自動化への投資を行っている reportedly。
しかし、同社は顧客が問題についてチケットを提出した際にAIを使用しているとして非難されており、3番目のステップは、チャットボットに代わってライブ担当者と話すことである。
最後に、Coinbaseはスタッフのための新しいツールを導入し、ライブインタラクション中に迅速な解決と高品質なサービスを提供する。
最高経営責任者（CEO）のBrian Armstrong 地元メディアを通じて Griffith氏の提案は、Coinbaseが製品デザインとカスタマーケアの両方を改善しなければならないと述べている。
「私たちは、両端でカスタマーサポートの改善に大きな焦点を当てています」とArmstrong氏は金曜日の夜にXに投稿した。「サポートを必要とする人が少なくなるように製品を改善し、必要となった際にはより迅速で高品質な体験を提供する。」
一方では成長し、他方では激しい批判
2012年に設立されたCoinbaseは、おそらく北米で最も利用されている中央集権型暗号資産取引所であり、現在はナスダックに上場している。確かに成功しているものの、取引プラットフォームのカスタマーサービスは劣っている。
最大の苦情は、突然のアカウント閉鎖や資産凍結、そしてそれらに対するタイムリーな解決策の欠如から来ている。 報告しました。これには完全な準備預金と独立監査が含まれます。 by Cryptopolitan 金曜日現在、NBAチャンピオンのケビン・デュラントは2016年にビットコインに投資していたが、パスワードを忘れたためにCoinbaseアカウントへのアクセスを失った。
デュラントは約10年にわたって資金を引き出すことができなかった。今週初頭に彼のマネージャーがこれを公に話題にした後、Coinbaseは9年後ついに彼にアクセス権を回復させた。
6月、Armstrong氏はアカウント制限が長年にわたり同社を悩ませてきたことを認めた。Xへの投稿で、彼はアカウント凍結が「許容される期間よりも長く問題となっていた」と述べ、Griffith氏と同様に、取引所の改善を約束した。
「問題はこれまで82%減少しており、さらなる改善が予定されています」とArmstrong氏は述べた。彼は、まだアカウント凍結を経験しているユーザーに、Coinbaseサポートに直接連絡するよう求めた。
多くのユーザーが、アカウントが数ヶ月、場合によっては数年間凍結されていると訴えており、これが原因でプラットフォームを離れる者もいる。ソーシャルメディアで共有された苦情を見ると、ユーザーはチャットボットしか対応できず、問題を解決できなかったと主張している。また、ライブカスタマーサービスはプレミアムアカウントを持つ人にのみ提供されているという噂もある。
「Coinbase Oneを設立以来支払っていたが、先月解約しました」とあるユーザーはコメントした。「プレミアムサポートは、別の国のCSR（カスタマーサービス担当者）と4時間チャットし、私の問題はブラックホールに放り込まれました。その後、返信はありませんでした。」
Griffith氏はこのコメントに直接返信し、謝罪して補償を提供した。「それは良くありません。無料の1ヶ月と、コンシェルジュとの1対1の時間を手配しましょう。アカウントのメールアドレスをDMで送っていただければ、設定します。」
サービス遅延に加え、 Coinbaseの 7万人以上の顧客に影響を与えた大規模なデータ侵害により、評判も傷ついた。同社は当初、この侵害を海外のベンダーの不正な社員によるものと関連づけていた。しかし、調査官らは後に、インド・インドルのTaskUsの従業員であるAshita Mishraを主要な容疑者として特定した。
最も賢明な暗号通貨の専門家たちはすでに私たちのニュースレターを読んでいます。あなたも参加しませんか？ 彼らに加わりましょう。
免責事項。 ここに提供される情報は取引助言ではありません。 Cryptopolitan.com 当社は、このページに提供される情報に基づいて行われたいかなる投資に対しても責任を負いません。いかなる投資判断を下す前に、独立した調査および/または資格を有する専門家への相談を強く推奨します。
Florence Muchai
フローレンスは過去6年間、暗号資産、ゲーム、テクノロジー、AIに関するニュースを報道してきました。メルウ科学技術大学でのコンピュータ学およびMMUSTでの災害管理と国際外交の学習により、言語能力、観察力、技術スキルを十分に備えています。フローレンスはVAPグループで勤務し、複数の暗号資産メディアハウスで編集者として活躍しました。
