Coinbase promete mejorar la atención al cliente en medio de críticas por su incompetencia

El equipo de soporte de Coinbase ha prometido mejorar su servicio al cliente tras recibir fuertes críticas por tardar demasiado tiempo en resolver problemas con las cuentas. Jonathan Wes Griffith, responsable de experiencia del cliente en Coinbase, afirmó que está "mejorando constantemente" y que "quiere acompañar a los clientes en el proceso"

Griffith publicó un mensaje intentando calmar la ira del público hacia la plataforma de intercambio de criptomonedas, admitiendo que la calidad del servicio no ha estado a la altura de las expectativas.

En agosto, nuestra satisfacción del cliente (CSAT) alcanzó un máximo histórico, con un aumento del 20 % en los últimos dos meses. Redujimos las transferencias de contacto al 10 % para agilizar el soporte. Menos esfuerzo del cliente, resoluciones más rápidas y mayor satisfacción… Este es un gran avance, pero aún queda mucho por hacer —admitió—. 

El equipo de soporte enumera los pasos para mejorar la experiencia del usuario

Griffith detalló un plan de cuatro pasos para mejorar la gestión de los problemas de las cuentas por parte del equipo de soporte del exchange. La prioridad principal, afirmó, es ahorrar tiempo a los clientes al abordar los problemas del producto antes de que generen solicitudes de soporte. 

Según se informa, Coinbase está invirtiendo en automatización con interfaces de programación de aplicaciones (API) mejoradas, una base de conocimiento ampliada y herramientas impulsadas por inteligencia artificial. 

Pero la empresa ha sido criticada por usar IA cuando los clientes envían tickets sobre sus problemas, por lo que el tercer paso es reemplazar los chatbots con ellos para hablar con un representante en vivo.

Finalmente, Coinbase está introduciendo nuevas herramientas para que su personal agilice las resoluciones y brinde un servicio de calidad durante las interacciones en vivo.

El director ejecutivo, Briantron, citó la propuesta de Griffith, afirmando que Coinbase debe mejorar tanto el diseño del producto como la atención al cliente.

"Nos estamos enfocando en mejorar la atención al cliente en ambos extremos", escribiótronen X el viernes por la noche. "Mejorar los productos para que menos personas necesiten soporte y brindar una experiencia más rápida y de mayor calidad cuando la necesiten"

Crecimiento por un lado, fuertes críticas por el otro

Coinbase, lanzada en 2012, es posiblemente la plataforma de intercambio de criptomonedas centralizada más utilizada de Norteamérica y ahora cotiza en el Nasdaq. Si bien su éxito es indudable, el servicio de atención al cliente de la plataforma de trading es un éxito. 

Las mayores quejas se deben a cierres repentinos de cuentas y congelamiento de activos, todos ellos sin resolución oportuna. Según Cryptopolitan informó Cryptopolitan viernes, el campeón de la NBA Kevin Durant invirtió en Bitcoin en 2016, pero perdió el acceso a su cuenta de Coinbase tras olvidar su contraseña. 

Durant no pudo recuperar los fondos durante casi una década. Después de que su representante lo anunciara públicamente a principios de esta semana, Coinbase finalmente le devolvió el acceso después de nueve años.

En junio,tronadmitió que las restricciones de cuentas habían afectado a la compañía durante demasiado tiempo. En un artículo sobre X, afirmó que las congelaciones de cuentas habían sido un problema durante más tiempo del aceptable y, al igual que Griffith, prometió que la plataforma mejoraría.

"El problema se ha reducido en un 82% hasta ahora, y se esperan más mejoras", afirmó Armstron​​g. Pidió a los usuarios que aún experimentan bloqueos en sus cuentas que se pongan en contacto directamente con el soporte técnico de Coinbase.

Muchos se han quejado de que sus cuentas han estado congeladas durante meses, a veces incluso años, lo que ha llevado a algunos a abandonar la plataforma por completo. Al analizar las quejas compartidas en redes sociales, los usuarios afirman que solo interactuaron con chatbots que no pudieron resolver sus problemas. También se habla de que el servicio de atención al cliente en vivo está disponible exclusivamente para quienes tienen cuentas premium. 

“Cancelé Coinbase One el mes pasado después de pagarlo desde el principio”, comentó un usuario. “El soporte premium consistía en cuatro horas de chat con un representante de atención al cliente en otro país, quien elevó mi problema a un nivel crítico. Nunca recibí respuesta”

Griffith respondió directamente al comentario, disculpándose y ofreciendo una compensación. "Eso no está bien. Te daremos un mes gratis y un tiempo individual con un conserje. ¿Puedes enviarme el correo electrónico de tu cuenta por mensaje privado y lo configuraré?"

Además de los retrasos en el servicio, de Coinbase se vio afectada por una filtración masiva de datos que impactó a más de 70 000 clientes. Inicialmente, la empresa atribuyó la filtración a un empleado deshonesto de un proveedor extranjero. Sin embargo, los investigadores identificaron posteriormente adentMishra, empleada de TaskUs en Indore, India, como la principal sospechosa.