- 在账户冻结、服务不佳以及近期数据泄露事件引发强烈反响后，Coinbase承诺对客户支持进行重大改进。
- 客户体验负责人Jonathan Wes Griffith概述了一项四步计划，旨在提升满意度、减少等待时间并降低对聊天机器人的依赖。
- 首席执行官Brian Armstrong承认了长期存在的问题，但表示进展正在推进，Coinbase正努力重建用户信任。
Coinbase的支持团队承诺改善其客户服务，此前他们因解决账户问题花费不合理的时间而受到严厉批评。Coinbase客户体验负责人乔纳森·韦斯·格里菲斯（Jonathan Wes Griffith）表示，服务正在“持续改进”，并且“希望让客户一路同行”。
格里菲斯在X上发布了一篇 帖子 周五的文章，试图平息公众对该加密货币交易所的愤怒，承认服务质量未达到预期。
“8月份，我们的客户满意度（CSAT）创下历史新高，过去两个月增长了20%。客户联系转接率降至10%，以加快支持速度。减少客户努力，加快解决速度，提高满意度……这是一个良好的进步，但我们还有大量工作要做，”他承认道。
支持团队列出改善用户体验的步骤
格里菲斯详细阐述了改善交易所支持团队处理账户问题的四步计划。他表示，首要任务是通过在产品问题导致支持请求之前解决这些问题，来节省客户的时间。
据报道，Coinbase正在投资自动化，包括增强应用程序编程接口（API）、扩大知识库以及人工智能驱动的工具。
但是，该公司因在客户提交问题工单时使用人工智能而受到抨击，因此第三步是用真人代表取代聊天机器人。
最后，Coinbase正在为其员工引入新工具，以加快解决速度并在实时互动中提供优质服务。
首席执行官布莱恩·阿姆斯特朗（Brian Armstrong） 引用 格里菲斯的提案指出，Coinbase必须改善产品设计以及客户服务。
“我们正大力关注在两端改善客户支持，”阿姆斯特朗周五晚些时候在X上写道。“改进产品，以减少需要支持的人数，并在您确实需要支持时提供更快速、更高质量的体验。”
一边增长，一边遭受严厉批评
Coinbase成立于2012年，可以说是北美使用最广泛的中心化加密货币交易所，现已在纳斯达克公开上市。尽管它无疑非常成功，但该交易平台的客户服务却乏善可陈。
最大的投诉来自突然的账户关闭和资产冻结，且所有这些都没有得到及时解决。作为 在 6 月报道 由 Cryptopolitan 周五，NBA冠军凯文·杜兰特（Kevin Durant）于2016年投资了比特币，但在忘记密码后失去了对Coinbase账户的访问权限。
杜兰特近十年未能找回资金。在他经理本周早些时候公开谈论此事后，Coinbase终于在九年后恢复了他的访问权限。
6月，阿姆斯特朗承认账户限制问题困扰该公司太久。他在X上写道，账户冻结“存在的时间长于可接受的范围”，并且像格里菲斯一样，他承诺交易所将得到改善。
“到目前为止，该问题已减少82%，更多改进即将到来，”阿姆斯特朗说。他要求仍遇到账户冻结的用户直接联系Coinbase支持。
许多人抱怨他们的账户被冻结了数月，有时甚至数年，这导致一些人完全放弃了该平台。查看社交媒体上分享的投诉，用户声称他们只与无法解决其问题的聊天机器人互动。还有传言称，实时客户服务仅向拥有高级账户的用户提供。
“我在上个月取消了Coinbase One，尽管从开始就付费了，”一位用户评论道。“高级支持是与另一个国家的客户服务代表聊天四小时，我的问题被升级到一个黑洞。我再也没有收到回复。”
格里菲斯直接回复了该评论，表示道歉并提供补偿。“这不好。让我们给你免费一个月和一些与专属客服的一对一时间。你能私信你的账户电子邮件，我会安排设置吗？”
除了服务延迟， Coinbase的 声誉还因一起影响超过70,000名客户的大规模数据泄露事件而受损。该公司最初将泄露事件归咎于海外供应商的一名 rogue 员工。然而，调查人员后来确定，印度印多尔TaskUs公司的员工阿希塔·米什拉（Ashita Mishra）是主要嫌疑人。
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Florence Muchai
Florence 过去 6 年一直报道加密货币、游戏、科技和人工智能新闻。她在梅鲁科技大学修读计算机研究，并在马林加莫伊科学与技术大学学习灾害管理与国际外交，这些经历充分赋予她语言、观察和技术技能。Florence 曾在 VAP Group 工作，并担任多家加密货币媒体的编辑。
