Coinbase promete melhorar o atendimento ao cliente em meio a críticas por incompetência

A equipe de suporte da Coinbase prometeu melhorar o atendimento ao cliente após ser duramente criticada pela demora excessiva na resolução de problemas com contas. Jonathan Wes Griffith, líder de experiência do cliente na Coinbase, afirmou que a empresa está "em constante aprimoramento" e "deseja envolver os clientes nesse processo"

Griffith escreveu uma postagem na sexta-feira, tentando acalmar a raiva do público em relação à corretora de criptomoedas, admitindo que a qualidade do serviço não atendeu às expectativas.

“Em agosto, nossa Satisfação do Cliente (CSAT) atingiu um recorde histórico, com um aumento de 20% nos últimos dois meses. Reduzimos as transferências de contato com o cliente para 10%, a fim de tornar o suporte mais ágil. Menos esforço do cliente, soluções mais rápidas e maior satisfação… Este é um bom passo adiante, mas ainda temos muito a fazer”, reconheceu ele. 

A equipe de suporte lista etapas para melhorar a experiência do usuário

Griffith detalhou um plano de quatro etapas para melhorar a forma como a equipe de suporte da corretora lida com problemas de contas. A primeira prioridade, segundo ele, é economizar o tempo dos clientes, resolvendo problemas com o produto antes que eles levem a solicitações de suporte. 

A Coinbase estaria investindo em automação com interfaces de programação de aplicativos (APIs) aprimoradas, uma base de conhecimento expandida e ferramentas baseadas em inteligência artificial. 

Mas a empresa tem sido criticada por usar IA quando os clientes enviam solicitações sobre seus problemas, então o terceiro passo é substituir os chatbots por atendentes humanos para falar com um representante ao vivo.

Por fim, a Coinbase está introduzindo novas ferramentas para sua equipe, a fim de agilizar as resoluções e fornecer um serviço de qualidade durante as interações em tempo real.

O diretor executivo Brian Armstrongtrona dizendo que a Coinbase precisa melhorar tanto o design do produto quanto o atendimento ao cliente.

“Estamos focando bastante em aprimorar o suporte ao cliente em ambas as pontas”, escreveu atronno X na última sexta-feira. “Aprimorando os produtos para que menos pessoas precisem de suporte e proporcionando uma experiência mais rápida e de maior qualidade quando precisarem.”

Crescimento por um lado, críticas severas por outro

A Coinbase, lançada em 2012, é indiscutivelmente a corretora de criptomoedas centralizada mais utilizada na América do Norte, e agora está listada na Nasdaq. Embora seja inegavelmente bem-sucedida, o serviço de atendimento ao cliente da plataforma deixa a desejar. 

As principais reclamações têm sido sobre o encerramento repentino de contas e o congelamento de ativos, todos sem soluções em tempo hábil. Conforme relatado pelo Cryptopolitan na sexta-feira, o campeão da NBA, Kevin Durant, havia investido em Bitcoin em 2016, mas perdeu o acesso à sua conta na Coinbase após esquecer a senha. 

Durant ficou quase uma década sem conseguir recuperar os fundos. Depois que seu empresário falou publicamente sobre o assunto no início desta semana, a Coinbase finalmente lhe devolveu o acesso após nove anos.

Em junho,tronadmitiu que as restrições de contas vinham afetando a empresa há muito tempo. Em uma publicação no X, ele afirmou que o congelamento de contas "tinha sido um problema por mais tempo do que o aceitável" e, assim como Griffith, prometeu que a exchange melhoraria.

“O problema foi reduzido em 82% até agora, e mais melhorias estão a caminho”, dissetron. Ele pediu aos usuários que ainda estão com contas congeladas que entrem em contato diretamente com o Suporte da Coinbase.

Muitos reclamaram do congelamento de suas contas por meses, às vezes até anos, o que levou alguns a abandonar a plataforma por completo. Analisando as queixas compartilhadas nas redes sociais, os usuários afirmam que interagiram apenas com chatbots que não conseguiram resolver seus problemas. Há também relatos de que o atendimento ao cliente ao vivo está disponível exclusivamente para quem possui contas premium. 

"Cancelei minha assinatura do Coinbase One no mês passado, depois de pagar por ela desde o lançamento", comentou um usuário. "O suporte premium foi uma conversa de quatro horas com um atendente em outro país, que simplesmente encaminhou meu problema para um limbo. Nunca mais tive notícias."

Griffith respondeu diretamente ao comentário, pedindo desculpas e oferecendo uma compensação. “Isso não é bom. Vamos te dar um mês grátis e um atendimento individual com um consultor. Você pode me enviar o e-mail da sua conta por mensagem direta e eu resolvo isso para você?”

Além dos atrasos no serviço, da Coinbase foi abalada por uma violação de dados em larga escala que afetou mais de 70.000 clientes. Inicialmente, a empresa atribuiu a violação a um funcionário desonesto de um fornecedor estrangeiro. No entanto, investigadores posteriores identificaramdentMishra, funcionária da TaskUs em Indore, na Índia, como a principal suspeita.