Coinbase promette di migliorare l'assistenza clienti nonostante le critiche per l'incompetenza

Il team di supporto di Coinbase ha promesso di migliorare il servizio clienti dopo essere stato duramente criticato per aver impiegato tempi irragionevoli per risolvere i problemi relativi agli account. Jonathan Wes Griffith, responsabile dell'esperienza clienti di Coinbase, ha affermato che l'azienda sta "migliorando costantemente" e "vuole accompagnare i clienti lungo il percorso"

Griffith ha pubblicato un post su X, cercando di placare la rabbia del pubblico nei confronti dell'exchange di criptovalute, ammettendo che la qualità del servizio non ha soddisfatto le aspettative.

"Ad agosto, la nostra Soddisfazione del Cliente (CSAT) ha raggiunto il massimo storico, con un aumento del 20% negli ultimi 2 mesi. Abbiamo ridotto i trasferimenti dei contatti con i clienti al 10% per rendere l'assistenza più rapida. Meno impegno da parte del cliente, risoluzioni più rapide e maggiore soddisfazione... Questo è un buon passo avanti, ma abbiamo ancora molto da fare", ha ammesso. 

Il team di supporto elenca i passaggi per migliorare l'esperienza utente

Griffith ha illustrato un piano in quattro fasi per migliorare il modo in cui il team di supporto dell'exchange gestisce i problemi relativi agli account. La priorità assoluta, ha affermato, è far risparmiare tempo ai clienti risolvendo i problemi relativi ai prodotti prima che diano luogo a richieste di supporto. 

Secondo quanto riferito, Coinbase starebbe investendo nell'automazione con interfacce di programmazione delle applicazioni (API) migliorate, una knowledge base ampliata e strumenti basati sull'intelligenza artificiale. 

Ma l'azienda è stata criticata per aver utilizzato l'intelligenza artificiale quando i clienti inviano ticket sui loro problemi, quindi il terzo passo è sostituire i chatbot con loro per parlare con un rappresentante in tempo reale.

Infine, Coinbase sta introducendo nuovi strumenti per consentire al suo personale di accelerare le risoluzioni e fornire un servizio di qualità durante le interazioni in tempo reale.

L'amministratore delegato Briantronha citato la proposta di Griffith, affermando che Coinbase deve migliorare sia la progettazione del prodotto che l'assistenza clienti.

"Ci stiamo concentrando molto sul miglioramento dell'assistenza clienti su entrambi i fronti", ha scritto Armstron​​g su X venerdì sera. "Migliorare i prodotti in modo che meno persone abbiano bisogno di supporto e offrire un'esperienza più rapida e di qualità superiore quando ciò accade"

Da una parte crescenti, dall'altra pesanti critiche

Coinbase, lanciato nel 2012, è probabilmente l'exchange di criptovalute centralizzato più utilizzato in Nord America, ora quotato al Nasdaq. Nonostante il suo indubbio successo, il servizio clienti della piattaforma di trading è davvero fortunato. 

Le lamentele più frequenti sono arrivate da chiusure improvvise di conti e congelamenti di asset, tutti senza una soluzione tempestiva. Come riportato da Cryptopolitan venerdì, il campione NBA Kevin Durant aveva investito in Bitcoin nel 2016, ma aveva perso l'accesso al suo account Coinbase dopo aver dimenticato la password. 

Durant non è riuscito a recuperare i fondi per quasi un decennio. Dopo che il suo manager ne ha parlato pubblicamente all'inizio di questa settimana, Coinbase gli ha finalmente restituito l'accesso dopo nove anni.

A giugno,tronha ammesso che le restrizioni sugli account avevano afflitto l'azienda per troppo tempo. Scrivendo su X, ha affermato che i blocchi degli account erano "stati un problema per più tempo di quanto fosse accettabile" e, come Griffith, ha promesso che l'exchange avrebbe migliorato.

"Il problema è stato ridotto dell'82% finora, e sono previsti ulteriori miglioramenti", ha affermato Armstron. Ha chiesto agli utenti che riscontrano ancora problemi con i conti bloccati di contattare direttamente l'assistenza Coinbase.

Molti si sono lamentati del blocco dei loro account per mesi, a volte persino anni, il che ha portato alcuni ad abbandonare del tutto la piattaforma. Analizzando i reclami condivisi sui social media, gli utenti affermano di aver interagito solo con chatbot che non sono riusciti a risolvere i loro problemi. Si vocifera anche che il servizio clienti in tempo reale sia disponibile esclusivamente per gli utenti con account premium. 

"Ho cancellato Coinbase One il mese scorso, dopo aver pagato fin dall'inizio", ha commentato un utente. "L'assistenza premium si è ridotta a quattro ore di chat con un rappresentante del servizio clienti in un altro Paese, che ha trasformato il mio problema in un vero e proprio buco nero. Non ho mai ricevuto risposta."

Griffith ha risposto direttamente al commento, scusandosi e offrendo un risarcimento. "Non va bene. Ti offriamo un mese gratis e un po' di tempo individuale con un concierge. Puoi mandarmi un messaggio privato con l'indirizzo email del tuo account e mi occuperò dell'organizzazione?"

Oltre ai ritardi nei servizi, di Coinbase è stata compromessa da una violazione dei dati su larga scala che ha interessato più di 70.000 clienti. Inizialmente, l'azienda ha attribuito la violazione a un dipendente infedele di un fornitore estero. Tuttavia, in seguito gli investigatori hannodentAshita Mishra, una dipendente di TaskUs a Indore, in India, come la principale sospettata.