Coinbase si impegna a migliorare il servizio clienti di fronte alle critiche per incompetenza

Il team di supporto di Coinbase ha promesso di migliorare i propri servizi clienti dopo essere stato duramente criticato per i tempi irragionevoli impiegati per risolvere i problemi degli account. Jonathan Wes Griffith, responsabile dell'esperienza cliente presso Coinbase, ha dichiarato che il servizio è «in costante miglioramento» e «vuole accompagnare i clienti lungo il percorso».

Griffith ha scritto un post su X post venerdì, cercando di calmare la rabbia del pubblico verso lo scambio di criptovalute, ammettendo che la qualità del servizio non ha soddisfatto le aspettative.

«Ad agosto, la nostra Soddisfazione del Cliente (CSAT) ha raggiunto un massimo storico, con un aumento del +20% rispetto agli ultimi 2 mesi. I trasferimenti di contatti ai clienti sono stati ridotti al 10% per rendere il supporto più veloce. Minor sforzo da parte del cliente, risoluzioni più rapide e maggiore soddisfazione… Questo è un buon passo avanti, ma abbiamo ancora molto da fare», ha ammesso. 

Il team di supporto elenca i passi per migliorare l'esperienza utente

Griffith ha dettagliato un piano in quattro fasi per migliorare il modo in cui il team di supporto dello scambio gestisce i problemi degli account. La prima priorità, ha detto, è risparmiare tempo ai clienti affrontando i problemi del prodotto prima che portino a richieste di supporto. 

Coinbase sta investendo nell'automazione con API (Application Programming Interfaces) potenziate, una base di conoscenza ampliata e strumenti basati sull'intelligenza artificiale. 

Ma l'azienda è stata criticata per aver utilizzato l'IA quando i clienti inviano ticket sui loro problemi, quindi il terzo passo consiste nel sostituire i chatbot con la possibilità di parlare con un rappresentante umano.

Infine, Coinbase sta introducendo nuovi strumenti per il suo personale per accelerare le risoluzioni e fornire un servizio di qualità durante le interazioni dal vivo.

Il Chief Executive Brian Armstrong quotato La proposta di Griffith, affermando che Coinbase deve migliorare sia il design del prodotto che l'assistenza clienti.

«Stiamo ponendo una grande attenzione a migliorare il supporto clienti a entrambi i livelli», ha scritto Armstrong su X nella tarda serata di venerdì. «Migliorare i prodotti in modo che meno persone abbiano bisogno di supporto e fornire un'esperienza più rapida e di qualità quando lo fanno».

Crescita da un lato, pesanti critiche dall'altro

Coinbase, lanciata nel 2012, è probabilmente lo scambio di criptovalute centralizzato più utilizzato in Nord America, ora quotato pubblicamente al Nasdaq. Sebbene sia indubbiamente di successo, il servizio clienti della piattaforma di trading è carente. 

Le lamentele più grandi sono arrivate da chiusure improvvise di account e asset congelati, tutti senza risoluzioni tempestive. Come ha riportato da Cryptopolitan venerdì, il campione NBA Kevin Durant aveva investito in Bitcoin nel 2016, ma ha perso l'accesso al suo account Coinbase dopo aver dimenticato la password. 

Durant è stato incapace di recuperare i fondi per quasi un decennio. Dopo che il suo manager ne ha parlato pubblicamente all'inizio di questa settimana, Coinbase gli ha finalmente restituito l'accesso dopo nove anni.

A giugno, Armstrong ha ammesso che le restrizioni agli account avevano afflitto l'azienda per troppo tempo. Scrivendo su X, ha detto che i congelamenti degli account «erano un problema da più tempo di quanto sia accettabile» e, come Griffith, ha promesso che lo scambio migliorerà.

«Il problema è stato ridotto dell'82% finora, con ulteriori miglioramenti in arrivo», ha detto Armstrong. Ha chiesto agli utenti che stanno ancora sperimentando account congelati di contattare direttamente il Supporto Coinbase.

Molti si sono lamentati che i loro account sono stati congelati per mesi, a volte persino anni, il che ha portato alcuni ad abbandonare la piattaforma del tutto. Guardando le lamentele condivise sui social media, gli utenti affermano di aver interagito solo con chatbot che non potevano risolvere i loro problemi. C'è anche il vociare che il servizio clienti dal vivo sia disponibile esclusivamente per chi ha account premium. 

«Ho cancellato Coinbase One il mese scorso dopo aver pagato per esso dall'inizio», ha commentato un utente. «Il supporto premium sono state quattro ore di chat con un CSR in un altro paese che ha incanalato il mio problema in un buco nero. Non ho mai ricevuto risposta».

Griffith ha risposto direttamente al commento, scusandosi e offrendo un risarcimento. «Non va bene. Facciamo in modo di darti un mese gratuito e del tempo 1:1 con un Concierge. Puoi inviarmi in DM la tua email dell'account e mi occuperò di configurarlo?»

Oltre ai ritardi nel servizio, Il la reputazione è stata colpita da una violazione dei dati su larga scala che ha interessato più di 70.000 clienti. L'azienda ha inizialmente collegato la violazione a un dipendente infedele presso un fornitore estero. Tuttavia, gli investigatori hanno successivamente identificato Ashita Mishra, un dipendente di TaskUs a Indore, in India, come il principale sospettato.