Coinbase s'engage à améliorer le service client face aux critiques d'incompétence
- Coinbase promet des améliorations majeures du support client après les critiques concernant les comptes gelés, un mauvais service et une récente fuite de données.
- Le responsable de l'expérience client, Jonathan Wes Griffith, présente un plan en quatre étapes pour augmenter la satisfaction, réduire les délais et diminuer la dépendance aux chatbots.
- Le PDG Brian Armstrong reconnaît les problèmes persistants mais indique que des progrès sont en cours alors que Coinbase travaille à reconstruire la confiance des utilisateurs.
L'équipe de support de Coinbase a promis d'améliorer ses services clients après avoir été vivement critiquée pour avoir mis un temps déraisonnable à résoudre les problèmes de compte. Jonathan Wes Griffith, responsable de l'expérience client chez Coinbase, a déclaré qu'il s'agit d'une amélioration « constante » et qu'il « veut accompagner les clients dans ce processus ».
Griffith a écrit un post sur X post vendredi, essayant de calmer la colère du public envers l'échange de cryptomonnaies, admettant que la qualité du service n'avait pas répondu aux attentes.
« En août, notre Satisfaction Client (CSAT) a atteint un record historique, en hausse de +20 % au cours des 2 derniers mois. Réduction des transferts de contacts clients à 10 % pour rendre le support plus rapide. Moins d'effort client, résolutions plus rapides et satisfaction accrue… C'est un bon pas en avant, mais nous avons encore beaucoup à faire », a-t-il concédé.
L'équipe de support liste les étapes pour améliorer l'expérience utilisateur
Griffith a détaillé un plan en quatre étapes pour améliorer la façon dont l'équipe de support de l'échange gère les problèmes de compte. La première priorité, a-t-il dit, est d'économiser le temps des clients en résolvant les problèmes de produit avant qu'ils ne conduisent à des demandes de support.
Coinbase investirait dans l'automatisation avec des interfaces de programmation d'application (API) améliorées, une base de connaissances élargie et des outils alimentés par l'intelligence artificielle (IA).
Mais l'entreprise a été critiquée pour avoir utilisé l'IA lorsque les clients soumettent des tickets concernant leurs problèmes, donc la troisième étape consiste à remplacer les chatbots par des représentants humains.
Enfin, Coinbase introduit de nouveaux outils pour son personnel afin d'accélérer les résolutions et de fournir un service de qualité lors des interactions en direct.
Le directeur général Brian Armstrong cité la proposition de Griffith, affirmant que Coinbase doit améliorer à la fois la conception des produits et le service client.
« Nous mettons un grand accent sur l'amélioration du support client aux deux extrémités », a écrit Armstrong sur X vendredi soir. « Améliorer les produits pour que moins de gens aient besoin de support, et fournir une expérience plus rapide et de meilleure qualité lorsque vous le faites. »
Croissance d'un côté, fortes critiques de l'autre
Coinbase, lancé en 2012, est sans doute l'échange de cryptomonnaies centralisé le plus utilisé en Amérique du Nord, maintenant coté en bourse au Nasdaq. Bien qu'il soit indéniablement réussi, le service client de la plateforme de trading est médiocre.
Les principales plaintes proviennent de fermetures de compte soudaines et d'actifs gelés, le tout sans résolutions opportunes. Comme a rapporté par Cryptopolitan vendredi, le champion de la NBA Kevin Durant avait investi dans le Bitcoin en 2016, mais a perdu l'accès à son compte Coinbase après avoir oublié son mot de passe.
Durant n'a pas pu récupérer les fonds pendant près d'une décennie. Après que son manager en ait parlé publiquement plus tôt cette semaine, Coinbase lui a enfin redonné accès après neuf ans.
En juin, Armstrong a concédé que les restrictions de compte avaient tourmenté l'entreprise pendant trop longtemps. Écrivant sur X, il a déclaré que les gel de comptes « étaient un problème depuis plus longtemps qu'il ne serait acceptable » et, comme Griffith, il a promis que l'échange s'améliorerait.
« Le problème a été réduit de 82 % jusqu'à présent, avec plus d'améliorations à venir », a déclaré Armstrong. Il a demandé aux utilisateurs rencontrant toujours des comptes gelés de contacter directement le Support Coinbase.
Beaucoup se sont plaints que leurs comptes étaient gelés pendant des mois, voire des années, ce qui a conduit certains à abandonner la plateforme. En regardant les griefs partagés sur les réseaux sociaux, les utilisateurs affirment qu'ils n'ont interagi qu'avec des chatbots incapables de résoudre leurs problèmes. Il y a aussi des rumeurs selon lesquelles le service client en direct serait réservé exclusivement aux comptes premium.
« J'ai annulé Coinbase One le mois dernier après l'avoir payé depuis le début », a commenté un utilisateur. « Le support premium a consisté en quatre heures de discussion avec un agent dans un autre pays qui a fait passer mon problème dans un trou noir. Je n'ai jamais eu de nouvelles. »
Griffith a répondu directement à ce commentaire, s'excusant et offrant une compensation. « Ce n'est pas bien. Faisons-vous bénéficier d'un mois gratuit et d'un temps en 1:1 avec un Concierge. Pouvez-vous m'envoyer votre adresse e-mail de compte en message privé, et je mettrai cela en place ? »
Au-delà des retards de service, Coinbase la réputation a été touchée par une violation de données à grande échelle affectant plus de 70 000 clients. L'entreprise a initialement lié la violation à un membre du personnel rebelle chez un fournisseur étranger. Cependant, les enquêteurs ont ensuite identifié Ashita Mishra, une employée de TaskUs à Indore, en Inde, comme la principale suspecte.
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Florence Muchai
Florence couvre depuis 6 ans l'actualité crypto, du jeu vidéo, de la technologie et de l'IA. Ses études en informatique à l'Université de sciences et technologies de Meru et sa formation en gestion des catastrophes et en diplomatie internationale à l'MMUST lui ont amplement permis de développer des compétences linguistiques, d'observation et techniques. Florence a travaillé au sein du groupe VAP et en tant qu'éditrice pour plusieurs médias spécialisés dans la crypto.
