Coinbase s'engage à améliorer son service client face aux critiques concernant son incompétence

L'équipe d'assistance de Coinbase a promis d'améliorer son service client après avoir été vivement critiquée pour ses délais de résolution des problèmes de compte jugés excessifs. Jonathan Wes Griffith, responsable de l'expérience client chez Coinbase, a déclaré que le service « s'améliore constamment » et que l'entreprise « souhaite impliquer les clients dans cette démarche ».

X message , tentant d'apaiser la colère du public envers la plateforme d'échange de cryptomonnaies, admettant que la qualité du service n'avait pas été à la hauteur des attentes.

« En août, notre taux de satisfaction client (CSAT) a atteint un niveau record, en hausse de 20 % par rapport aux deux derniers mois. Nous avons réduit les transferts d'appels clients à 10 % afin d'accélérer le support. Moins d'efforts de la part des clients, des résolutions plus rapides et une satisfaction accrue… C'est un pas en avant important, mais il nous reste encore beaucoup à faire », a-t-il concédé. 

L'équipe d'assistance énumère les étapes pour améliorer l'expérience utilisateur

Griffith a détaillé un plan en quatre étapes visant à améliorer la gestion des problèmes de compte par l'équipe d'assistance de la plateforme. Sa priorité absolue est de faire gagner du temps aux clients en résolvant les problèmes liés aux produits avant même qu'ils ne nécessitent une demande d'assistance. 

Coinbase investirait dans l'automatisation grâce à des interfaces de programmation d'applications (API) améliorées, une base de connaissances élargie et des outils basés sur l'intelligence artificielle. 

Mais l'entreprise a été critiquée pour son utilisation de l'IA lorsque les clients soumettent des tickets concernant leurs problèmes ; la troisième étape consiste donc à remplacer les chatbots par des humains pour permettre aux clients de parler à un représentant en direct.

Enfin, Coinbase met en place de nouveaux outils pour permettre à son personnel d'accélérer la résolution des problèmes et de fournir un service de qualité lors des interactions en direct.

Le directeur général Brian Armstroncité la proposition de Griffith, affirmant que Coinbase devait améliorer à la fois la conception de ses produits et son service client.

« Nous mettons l'accent sur l'amélioration du service client, tant pour les clients que pour les utilisateurs », a écrit Armstron​​g sur X vendredi soir. « Nous améliorons nos produits afin de réduire le nombre de demandes d'assistance et nous offrons une expérience plus rapide et de meilleure qualité lorsque c'est le cas. »

D'un côté, une croissance, de l'autre, de vives critiques.

Coinbase, lancée en 2012, est sans doute la plateforme d'échange de cryptomonnaies centralisée la plus utilisée en Amérique du Nord et est désormais cotée au Nasdaq. Malgré son succès indéniable, son service client laisse à désirer. 

Les plaintes les plus fréquentes concernent les fermetures de comptes et les gels d'actifs soudains, sans solution rapide. Comme a rapporté l' Cryptopolitan vendredi, le champion de NBA Kevin Durant avait investi dans Bitcoin en 2016, mais a perdu l'accès à son compte Coinbase après avoir oublié son mot de passe. 

Durant n'a pas pu récupérer ses fonds pendant près de dix ans. Après que son manager en a parlé publiquement en début de semaine, Coinbase lui a finalement redonné accès à ses fonds après neuf ans.

En juin,trona reconnu que les restrictions de compte avaient trop longtemps nui à l'entreprise. Dans un article publié sur X, il a déclaré que le gel des comptes « problème persistait depuis trop longtemps » et, à l'instar de Griffith, il a promis que la plateforme s'améliorerait.

« Le problème a été réduit de 82 % jusqu'à présent, et d'autres améliorations sont à venir », a déclarétron. Il a demandé aux utilisateurs dont les comptes sont toujours bloqués de contacter directement le support Coinbase.

Nombreux sont ceux qui se plaignent du blocage de leur compte pendant des mois, voire des années, ce qui a poussé certains à abandonner complètement la plateforme. Sur les réseaux sociaux, les utilisateurs affirment n'avoir interagi qu'avec des chatbots incapables de résoudre leurs problèmes. On parle également d'un service client en direct réservé aux abonnés premium. 

« J'ai résilié mon abonnement Coinbase One le mois dernier, après l'avoir payé depuis sa création », a commenté un utilisateur. « Le support premium s'est résumé à quatre heures de discussion avec un conseiller client à l'étranger qui a fait disparaître mon problème dans les méandres du système. Je n'ai jamais eu de réponse. »

Griffith a répondu directement au commentaire, en s'excusant et en proposant une compensation : « Ce n'est pas acceptable. Je vous offre un mois gratuit et un entretien individuel avec un concierge. Pouvez-vous m'envoyer votre adresse e-mail par message privé ? Je m'en occupe. »

Outre les retards de service, de Coinbase a été fortement compromise par une importante fuite de données touchant plus de 70 000 clients. L’entreprise a initialement imputé cette fuite à un employé indélicat d’un prestataire étranger. Cependant, les enquêteurs ont par la suitedentAshita Mishra, employée de TaskUs à Indore, en Inde, comme principale suspecte.