تعهدت شركة Coinbase بتحسين خدمة العملاء وسط ردود فعل غاضبة بسبب عدم كفاءتها

وعد فريق دعم Coinbase بتحسين خدمات العملاء بعد تعرضه لانتقادات لاذعة بسبب استغراقه وقتاً طويلاً بشكل غير معقول لحل مشاكل الحسابات. وصرح جوناثان ويس غريفيث، مسؤول تجربة العملاء في Coinbase، بأن الشركة "تعمل باستمرار على التحسين" و"تسعى إلى إشراك العملاء في هذه العملية"

X منصة يوم الجمعة، محاولاً تهدئة غضب الجمهور تجاه منصة تداول العملات المشفرة، معترفاً بأن جودة الخدمة لم ترقَ إلى مستوى التوقعات.

"في شهر أغسطس، بلغ رضا عملائنا أعلى مستوى له على الإطلاق، بزيادة قدرها 20% خلال الشهرين الماضيين. وقد خفضنا نسبة تحويل اتصالات العملاء إلى 10% لتسريع عملية الدعم. جهد أقل من جانب العميل، وحلول أسرع، ورضا أعلى... هذه خطوة جيدة إلى الأمام، ولكن لا يزال أمامنا الكثير لنفعله"، كما أقرّ. 

يُقدّم فريق الدعم قائمة بالخطوات اللازمة لتحسين تجربة المستخدم

قدّم غريفيث خطة من أربع خطوات لتحسين طريقة تعامل فريق دعم المنصة مع مشاكل الحسابات. وأوضح أن الأولوية الأولى هي توفير وقت العملاء من خلال معالجة مشاكل المنتج قبل أن تؤدي إلى طلبات الدعم. 

تشير التقارير إلى أن شركة Coinbase تستثمر في الأتمتة من خلال واجهات برمجة التطبيقات المحسّنة (APIs)، وقاعدة المعرفة الموسعة، والأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. 

لكن الشركة تعرضت لانتقادات لاستخدامها الذكاء الاصطناعي عندما يقدم العملاء تذاكر بشأن مشاكلهم، لذا فإن الخطوة الثالثة هي استبدال روبوتات الدردشة بها للتحدث إلى ممثل مباشر.

وأخيرًا، تقدم Coinbase أدوات جديدة لموظفيها لتسريع حل المشكلات وتقديم خدمة عالية الجودة أثناء التفاعلات المباشرة.

الرئيس التنفيذي برايان أرمزtronترون استشهد غريفيث، قائلاً إن على Coinbase تحسين كل من تصميم المنتج وخدمة العملاء.

كتبت شركة Armstronعلى موقع X في وقت متأخر من يوم الجمعة: "نحن نركز بشكل كبير على تحسين خدمة العملاء من كلا الطرفين. نعمل على تحسين المنتجات بحيث يحتاج عدد أقل من الأشخاص إلى الدعم، ونوفر تجربة أسرع وأعلى جودة عندما تحتاجون إليه."

يتزايد من جهة، ويتعرض لانتقادات لاذعة من جهة أخرى

تُعتبر منصة Coinbase، التي أُطلقت عام 2012، من أكثر منصات تداول العملات الرقمية المركزية استخدامًا في أمريكا الشمالية، وهي مدرجة الآن في بورصة ناسداك. ورغم نجاحها الباهر، إلا أن خدمة العملاء فيها سيئة للغاية. 

أكبر الشكاوى كانت تتعلق بإغلاق الحسابات المفاجئ وتجميد الأصول، وكل ذلك دون حلول سريعة. وكما ذكر موقع Cryptopolitan يوم الجمعة، استثمر كيفن دورانت، بطل دوري كرة السلة الأمريكي للمحترفين، في Bitcoin عام 2016، لكنه فقد الوصول إلى حسابه على منصة كوين بيس بعد نسيانه كلمة المرور. 

لم يتمكن دورانت من استرداد أمواله لما يقارب عقدًا من الزمن. وبعد أن تحدث مدير أعماله علنًا عن الأمر في وقت سابق من هذا الأسبوع، أعادت منصة كوين بيس إليه حق الوصول إلى حسابه أخيرًا بعد تسع سنوات.

في يونيو، أقرّ آرمزtronبأن قيود الحسابات قد أثقلت كاهل الشركة لفترة طويلة للغاية. وكتب على منصة X قائلاً إن تجميد الحسابات "كان مشكلة لفترة أطول مما هو مقبول"، ومثل غريفيث، وعد بتحسين أداء المنصة.

قال آرمزtron: "انخفضت المشكلة بنسبة 82% حتى الآن، مع توقعات بمزيد من التحسينات". وطلب من المستخدمين الذين ما زالوا يعانون من تجميد حساباتهم التواصل مباشرةً مع دعم Coinbase.

اشتكى الكثيرون من تجميد حساباتهم لأشهر، بل لسنوات أحيانًا، ما دفع البعض إلى التخلي عن المنصة نهائيًا. وبالنظر إلى الشكاوى المتداولة على مواقع التواصل الاجتماعي، يدّعي المستخدمون أنهم لم يتفاعلوا إلا مع روبوتات الدردشة التي لم تتمكن من حل مشاكلهم. كما يُثار جدلٌ حول اقتصار خدمة العملاء المباشرة على أصحاب الحسابات المميزة فقط. 

علّق أحد المستخدمين قائلاً: "لقد ألغيت اشتراكي في Coinbase One الشهر الماضي بعد أن دفعت ثمنه منذ إطلاقه. استغرقت خدمة الدعم المميزة أربع ساعات من الدردشة مع أحد ممثلي خدمة العملاء في بلد آخر، والذي تجاهل مشكلتي تماماً. لم أتلقَّ أي ردّ بعد ذلك."

ردّ غريفيث على التعليق مباشرةً، معتذرًا وعارضًا تعويضًا. "هذا غير مقبول. سأمنحك شهرًا مجانيًا وبعض الوقت الفردي مع أحد موظفي خدمة العملاء. هل يمكنك إرسال بريدك الإلكتروني الخاص بالحساب عبر الرسائل الخاصة، وسأقوم بترتيب ذلك؟"

إلى جانب تأخيرات الخدمة، Coinbase تضررت سمعةdentأشيتا ميشرا، موظفة في TaskUs بمدينة إندور الهندية، باعتبارها المشتبه بها الرئيسية.