كوباينس تعد بتحسين خدمة العملاء وسط غضب من سوء الأداء

تعهدت فريق الدعم في كوباينس بتحسين خدمات العملاء بعد تعرضه لانتقادات حادة بسبب استغرقه وقتاً غير معقول لحل مشكلات الحسابات. وقال جوناثان ويس غريفيث، رئيس تجربة العملاء في كوباينس، إن الخدمة «تحسن باستمرار» و«تريد إبقاء العملاء على اطلاع طوال الطريق».

كتب غريفيث منشوراً على منصة إكس المنشور يوم الجمعة، في محاولة لتهدئة غضب الجمهور تجاه منصة التبادل المشفرة، معترفاً بأن جودة الخدمة لم ترقَ إلى التوقعات.

«في أغسطس، سجلت رضا العملاء (CSAT) أعلى مستوى له على الإطلاق، بزيادة قدرها 20% على مدى الشهرين الماضيين. تم تقليل تحويلات الاتصال بالعملاء إلى 10% لجعل الدعم أسرع. جهد أقل من العملاء، وحلول أسرع، ورضا أعلى… هذا خطوة جيدة إلى الأمام، لكن لدينا الكثير مما يجب فعله»، اعترف. 

فريق الدعم يحدد خطوات لتحسين تجربة المستخدم

فصل غريفيث خطة من أربع خطوات لتحسين تعامل فريق الدعم في المنصة مع مشكلات الحسابات. وقال إن الأولوية الأولى هي توفير وقت العملاء من خلال معالجة مشكلات المنتج قبل أن تؤدي إلى طلبات دعم. 

وت据报道، تستثمر كوباينس في الأتمتة من خلال واجهات برمجة التطبيقات (APIs) المحسّنة، وقاعدة معرفة موسعة، وأدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي. 

لكن الشركة تعرضت لانتقادات شديدة لاستخدامها الذكاء الاصطناعي عندما يقدم العملاء تذاكر دعم حول مشكلاتهم، لذا فإن الخطوة الثالثة هي استبدال روبوتات الدردشة بها للتحدث مع ممثل بشري.

وأخيراً، تقدم كوباينس أدوات جديدة لموظفيها لتسريع الحلول وتقديم خدمة عالية الجودة خلال التفاعلات المباشرة.

الرئيس التنفيذي براين أرمسترونغ مدرجة اقترح غريفيث أن تضطر كوباينس إلى تحسين تصميم المنتج وخدمة العملاء على حد سواء.

«نركز بشكل كبير على التحسن في دعم العملاء من كلا الطرفين»، كتب أرمسترونغ على منصة إكس في وقت متأخر من يوم الجمعة. «تحسين المنتجات بحيث يحتاج عدد أقل من الناس إلى الدعم، وتقديم تجربة أسرع وأعلى جودة عندما تفعل ذلك».

نمو من جانب، ونقد حاد من جانب آخر

كوباينس، التي أُطلقت في عام 2012، هي بلا شك أكثر منصة تبادل مركزية للعملات المشفرة استخداماً في أمريكا الشمالية، وهي مدرجة الآن علناً في بورصة ناسداك. وعلى الرغم من نجاحها الكبير، فإن خدمة العملاء في منصة التداول متواضعة. 

كانت أكبر الشكاوى تأتي من الإغلاق المفاجئ للحسابات وتجميد الأصول، وكل ذلك دون حلول في الوقت المناسب. كما في يونيو أن DFS اقترحت لوائح جديدة للعملات المستقرة تهدف إلى مواءمتها مع قانون GENIUS ACT مع الحفاظ على ضوابطها الحالية. ويشمل ذلك التغطية الكاملة بالاحتياطيات والتدقيق المستقل. الذي Cryptopolitan في يوم الجمعة، كان بطل الرابطة الوطنية لكرة السلة (NBA) كيفن دورانت قد استثمر في البيتكوين في عام 2016، لكنه فقد الوصول إلى حسابه في كوباينس بعد نسيان كلمة المرور. 

لم يتمكن دورانت من استرداد الأموال لمدة تسع سنوات تقريباً. وبعد أن تحدث مديره علناً عن ذلك في وقت سابق من هذا الأسبوع، منحت كوباينس أخيراً حق الوصول إليه بعد تسع سنوات.

في يونيو، أقر أرمسترونغ بأن قيود الحسابات كانت تعيق الشركة منذ فترة طويلة. وكتب على منصة إكس أن تجميد الحسابات «كانت مشكلة منذ فترة أطول مما هو مقبول»، ومثل غريفيث، وعد بأن المنصة ستتحسن.

«تم تقليل المشكلة بنسبة 82% حتى الآن، مع وجود المزيد من التحسينات القادمة»، قال أرمسترونغ. وطلب من المستخدمين الذين لا يزالون يواجهون حسابات مجمدة الاتصال بدعم كوباينس مباشرة.

اشتكى الكثيرون من تجميد حساباتهم لأشهر، وأحياناً لسنوات، مما دفع البعض إلى التخلي عن المنصة تماماً. بالنظر إلى الشكاوى المشتركة على وسائل التواصل الاجتماعي، يدعي المستخدمون أنهم تفاعلوا فقط مع روبوتات الدردشة التي لم تستطع حل مشكلاتهم. وهناك أيضاً شائعات حول أن خدمة العملاء المباشرة متاحة حصرياً لأولئك الذين لديهم حسابات مميزة. 

«ألغيت اشتراكي في كوباينس ون (Coinbase One) الشهر الماضي بعد دفع ثمنه منذ البداية»، علّق أحد المستخدمين. «كان الدعم المميز يستغرق أربع ساعات من الدردشة مع ممثل خدمة عملاء في بلد آخر، وقد تم تصعيد مشكلتي إلى ثقب أسود. لم أسمع به مرة أخرى».

رد غريفيث على التعليق مباشرة، معتذراً وعرض تعويضاً. «هذا ليس جيداً. دعنا نمنحك شهراً مجانياً وبعض الوقت الفردي مع خدمة الكونسيرج. هل يمكنك إرسال بريدك الإلكتروني للحساب عبر الرسائل المباشرة، وسأقوم بإعداد ذلك؟»

إلى جانب تأخيرات الخدمة، يقول الرئيس التنفيذي لـ تضررت السمعة بسبب اختراق بيانات واسع النطاق أثر على أكثر من 70,000 عميل. ربطت الشركة في البداية الاختراق بموظف متورط في مورد أجنبي. ومع ذلك، حدد المحققون لاحقاً أشيتا ميشرا، وهي موظفة في شركة TaskUs في إندور، الهند، كمشتبه به رئيسي.