Microsoft introduz ferramentas de IA para call centers de atendimento ao cliente

A Microsoft anunciou na terça-feira o lançamento de novas ferramentas de inteligência artificial (IA) destinadas a melhorar os call centers de atendimento ao cliente. A tecnologia Copilot da Microsoft é usada no software Office para resumir e-mails e criar slides do PowerPoint, e agora está sendo introduzida em call centers. A Microsoft visa competir com empresas líderes como Salesforce.com e Zoom neste mercado competitivo.

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As novas ferramentas de IA têm como objetivo melhorar a qualidade e a produtividade das operações de suporte ao cliente. Elas permitirão que aprendam os manuais de ajuda e recursos da empresa para treinar chatbots a responderem de forma mais adequada e eficaz às perguntas dos clientes. Essa melhoria estende os sistemas automatizados atuais, com o objetivo de aumentar sua eficiência.

A Microsoft diz que o novo software de IA será lançado em julho

Jeff Comstock, vice-presidente corporativo do Dynamics 365 Customer Service na Microsoft, disse que o impacto nos agentes humanos é positivo. Esses agentes geralmente lidam com vários aplicativos desatualizados e lentos enquanto atendem os clientes.

As novas ferramentas da Microsoft integrarão essas informações, o que permitirá que os agentes usem linguagem natural para acessar os aplicativos necessários, aumentando assim a eficiência do processo. A gigante da tecnologia afirmou que este novo software de centro de contato deve ser lançado em 1º de julho.

"O espaço de serviço é, infelizmente, repleto de trabalho árduo e tedioso. Existem toneladas de ferramentas, e eles precisam usar muitos processos apenas para realizar as tarefas mais básicas. É uma experiência brutal, e nosso objetivo é ajudá-los no fluxo de trabalho para reduzir esse trabalho árduo e tedioso."

Jeff Comstock

Avanços em IA impulsionam demissões na Unidade de Nuvem Azure

Este anúncio ocorre em um momento em que a Microsoft supostamente demitiu numerosos funcionários em sua divisão de nuvem Azure. O Business Insider revelou que a Microsoft tem enviado cartas de demissão a centenas de funcionários, com até 1.500 cargos nas equipes Azure for Operators e Mission Engineering. Estas fazem parte de medidas em toda a empresa para reorganizar a força de trabalho.

"Ajustes organizacionais e da força de trabalho são uma parte necessária e regular da gestão do nosso negócio. Continuaremos a priorizar e investir em áreas de crescimento estratégico para o nosso futuro e em apoio aos nossos clientes e parceiros."

Porta-voz da Microsoft

Estas demissões recentes vêm após 1.900 empregos serem cortados na Activision Blizzard e Xbox no início de janeiro. Outras empresas de tecnologia, como Amazon e Salesforce, também fizeram reduções significativas em sua força de trabalho este ano.

O crescimento impulsionado por IA da Azure salta apesar das demissões

No entanto, o negócio de computação em nuvem Azure da Microsoft está crescendo e foi impulsionado por grandes gastos em Inteligência Artificial. A colaboração da empresa com a OpenAI, desenvolvedora do ChatGPT, teve o maior impacto. 

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Azure for Operators e Mission Engineering, as divisões que foram impactadas pelas recentes demissões, fazem parte do departamento Strategic Missions and Technologies. Em 2021, a Microsoft estabeleceu a divisão Azure for Operators and Mission Engineering para lidar com "moonshots", como a unidade Azure Space. Mais de um ano se passou desde que a Microsoft demitiu mais de 10.000 funcionários, e Satya Nadella, o CEO, anunciou que o negócio estava alterando sua linha de hardware.

Reportagem da Cryptopolitan por Brenda Kanana