Microsoft führt KI-Tools für Kundenservice-Callcenter ein

Microsoft hat am Dienstag die Einführung neuer künstlicher Intelligenz (KI) Tools angekündigt, die darauf abzielen, die Kundenservice-Callcenter zu verbessern. Microsofts Copilot-Technologie wird in Office-Software verwendet, um E-Mails zusammenzufassen und PowerPoint-Folien zu erstellen, und wird nun in Callcenter eingeführt. Microsoft will in diesem wettbewerbsintensiven Markt mit führenden Unternehmen wie Salesforce.com und Zoom konkurrieren.

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Die neuen KI-Tools sollen die Qualität und Produktivität der Kundensupport-Operationen verbessern. Sie werden lernen, die Handbücher und Ressourcen des Unternehmens zu nutzen, um Chatbots zu trainieren, um angemessener und effektiver auf Fragen der Kunden zu antworten. Diese Verbesserung erweitert aktuelle automatisierte Systeme mit dem Ziel, ihre Effizienz zu steigern.

Microsoft sagt, die neuen KI-Software wird im Juli starten

Jeff Comstock, der stellvertretende Corporate Vice President von Dynamics 365 Customer Service bei Microsoft, sagte, die Auswirkungen auf menschliche Agenten seien positiv. Diese Agenten haben es normalerweise mit mehreren veralteten und langsamen Anwendungen zu tun, während sie die Kunden betreuen.

Microsofts neue Tools werden diese Informationen integrieren, was es den Agenten ermöglichen wird, natürliche Sprache zu verwenden, um auf erforderliche Anwendungen zuzugreifen, wodurch die Effizienz des Prozesses erhöht wird. Der Tech-Riese erklärte, dass diese neue Contact-Center-Software voraussichtlich am 1. Juli veröffentlicht wird.

„Der Servicebereich ist leider voller Mühsal und Drudgery. Es gibt eine Fülle von Tools, und sie müssen viele Prozesse nutzen, nur um die grundlegendsten Aufgaben zu erledigen. Es ist eine brutale Erfahrung, und daher ist es unser Ziel, ihnen im Arbeitsfluss zu helfen, diese Mühsal und Drudgery zu reduzieren.“

Jeff Comstock

KI-Fortschritte führen zu Stellenabbau bei der Azure Cloud Unit

Diese Ankündigung erfolgt zu einem Zeitpunkt, an dem Microsoft Berichten zufolge zahlreiche Mitarbeiter in seiner Azure-Cloud-Sparte entlassen hat. Business Insider enthüllte, dass Microsoft Hunderten von Mitarbeitern die Kündigungsschreiben ausgehändigt hat, wobei bis zu 1.500 Stellen in den Teams Azure for Operators und Mission Engineering betroffen sind. Dies ist Teil unternehmensweiter Maßnahmen zur Umstrukturierung der Belegschaft.

„Organisatorische und belegschaftsbezogene Anpassungen sind ein notwendiger und regelmäßiger Bestandteil der Unternehmensführung. Wir werden weiterhin strategische Wachstumsmöglichkeiten für unsere Zukunft priorisieren und investieren, um unsere Kunden und Partner zu unterstützen.“

Microsoft-Sprecher

Diese jüngsten Kürzungen folgen auf den Abbau von 1.900 Stellen bei Activision Blizzard und Xbox zu Beginn des Januars. Auch andere Tech-Unternehmen wie Amazon und Salesforce haben in diesem Jahr erhebliche Personalabbau-Maßnahmen durchgeführt.

Azures KI-gesteuertes Wachstum steigt trotz Stellenabbau

Allerdings wächst Microsofts Cloud-Computing-Geschäft mit Azure und wurde durch hohe Ausgaben für Künstliche Intelligenz angekurbelt. Die Zusammenarbeit des Unternehmens mit OpenAI, dem Entwickler von ChatGPT, hatte den größten Einfluss. 

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Azure for Operators und Mission Engineering, die Abteilungen, die von den jüngsten Entlassungen betroffen sind, fallen unter die Abteilung Strategic Missions and Technologies. Im Jahr 2021 gründete Microsoft die Division Azure for Operators and Mission Engineering, um „Moonshots“ wie die Azure Space-Einheit zu bearbeiten. Mehr als ein Jahr ist vergangen, seit Microsoft über 10.000 Mitarbeiter entlassen hat, und Satya Nadella, der CEO, kündigte an, dass das Unternehmen seine Hardware-Linie umstellt.

Bericht von Cryptopolitan von Brenda Kanana