마이크로소프트, 고객 서비스 콜센터용 AI 도구 출시

Microsoft는 화요일 고객 서비스 콜센터를 향상시키기 위한 새로운 인공지능(AI) 도구 출시를 발표했습니다. Microsoft의 Copilot 기술은 Office 소프트웨어에서 이메일 요약을 만들고 PowerPoint 슬라이드를 생성하는 데 사용되며, 이제 콜센터에 도입되고 있습니다. Microsoft는 Salesforce.com 및 Zoom과 같은 선도 기업들과 이 경쟁력 있는 시장에서 경쟁하기를 목표로 합니다.

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새로운 AI 도구는 고객 지원 운영의 품질과 생산성을 향상시키기 위한 것입니다. 이들은 회사의 도움말 매뉴얼과 리소스를 학습하여 챗봇이 고객의 질문에 더 적절하고 효과적으로 응답하도록 훈련할 수 있습니다. 이 개선은 현재 자동화 시스템을 확장하여 효율성을 높이는 것을 목표로 합니다.

Microsoft, 새로운 AI 소프트웨어 7월 출시 예정

Microsoft의 Dynamics 365 Customer Service 기업 부사장인 Jeff Comstock은 인간 에이전트에 미치는 영향이 긍정적이라고 말했습니다. 이러한 에이전트들은 일반적으로 고객을 응대하면서 여러 개의 구식이고 느린 애플리케이션을 처리합니다.

Microsoft의 새로운 도구는 이 정보를 통합하여 에이전트가 자연어를 사용하여 필요한 애플리케이션에 접근할 수 있게 함으로써 프로세스의 효율성을 높일 것입니다. 이 기술 거인은 새로운 콜센터 소프트웨어가 7월 1일에 출시될 것으로 예상된다고 밝혔습니다.

“서비스 공간은 불행히도 번거로움과 단순 반복 작업으로 가득 차 있습니다. 수많은 도구가 있지만, 가장 기본적인 작업을 수행하기 위해 많은 프로세스를 사용해야 합니다. 이는 잔혹한 경험이며, 따라서 우리의 목표는 업무 흐름 내에서 그 번거로움과 단순 반복 작업을 줄이는 데 도움을 주는 것입니다.”

Jeff Comstock

AI 발전으로 Azure 클라우드 부서에서 일자리 감소

이 발표는 Microsoft가 reportedly Azure 클라우드 부서의 수많은 직원을 해고한 시점에 이루어졌습니다. Business Insider는 Microsoft가 수백 명의 직원에게 해고 통지서를 발급했으며, Azure for Operators 및 Mission Engineering 팀의 최대 1,500개 역할이 포함되었다고 밝혔습니다. 이는 인력 재구성을 위한 회사 차원의 조치의 일부입니다.

“조직 및 인력 조정은 비즈니스 운영에서 필수적이고 정기적인 부분입니다. 우리는 미래의 전략적 성장 영역과 고객 및 파트너 지원을 위해 우선순위와 투자를 계속 이어갈 것입니다.”

마이크로소프트 대변인

이러한 최근 구조조정은 1월 초 액티비전 블리자드와 엑스박스에서 1,900명의 직원이 해고된 이후 이루어졌습니다. 아마존과 세일즈포스 같은 다른 기술 기업들도 올해 인력을 대폭 감축했습니다.

layoffs에도 불구하고 Azure의 AI 주도 성장이 급증

하지만 마이크로소프트의 Azure 클라우드 컴퓨팅 사업은 성장하고 있으며, 인공지능에 대한 대규모 지출로 인해 부양되었습니다. ChatGPT 개발사인 오픈AI와의 협력은 가장 큰 영향을 미쳤습니다. 

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최근 layoffs의 영향을 받은 Azure for Operators 및 Mission Engineering 부문은 전략적 미션 및 기술 부서에 속합니다. 2021년 마이크로소프트는 Azure Space 유닛과 같은 ‘문샷’ 프로젝트를 담당하기 위해 Azure for Operators 및 Mission Engineering 부서를 설립했습니다. 마이크로소프트가 10,000명 이상의 직원을 해고한 지 1년이 넘었고, CEO인 사티아 나델라는 비즈니스의 하드웨어 라인업을 변경한다고 발표했습니다.

크립토폴리탄 보도: 브렌다 카나나