Microsoft presenta herramientas de IA para centros de atención al cliente

Microsoft anunció el martes el lanzamiento de nuevas herramientas de inteligencia artificial (IA) destinadas a mejorar los centros de atención al cliente. La tecnología Copilot de Microsoft se utiliza en el software de Office para resumir correos electrónicos y crear diapositivas de PowerPoint, y ahora se está introduciendo en los centros de llamadas. Microsoft busca competir con empresas líderes como Salesforce.com y Zoom en este mercado competitivo.

También leer: Azure AI surge como gran protagonista, impulsando el crecimiento en la nube de Microsoft

Las nuevas herramientas de IA están destinadas a mejorar la calidad y la productividad de las operaciones de soporte al cliente. Les permitirán aprender los manuales de ayuda y los recursos de la empresa para entrenar chatbots que respondan de manera más adecuada y efectiva a las preguntas de los clientes. Esta mejora extiende los sistemas automatizados actuales, con el objetivo de aumentar su eficiencia.

Microsoft dice que el nuevo software de IA se lanzará en julio

Jeff Comstock, vicepresidente corporativo de Dynamics 365 Customer Service en Microsoft, indicó que el impacto en los agentes humanos es positivo. Estos agentes suelen ocuparse de varias aplicaciones obsoletas y lentas mientras atienden a los clientes.

Las nuevas herramientas de Microsoft integrarán esta información, lo que permitirá a los agentes utilizar el lenguaje natural para acceder a las aplicaciones necesarias, aumentando así la eficiencia del proceso. El gigante tecnológico declaró que se espera que este nuevo software de centros de contacto se lance el 1 de julio.

«El espacio de servicios, por desgracia, está plagado de tedio y trabajo repetitivo. Hay toneladas de herramientas y tienen que utilizar muchos procesos solo para realizar las tareas más básicas. Es una experiencia brutal, y por eso, nuestro objetivo es ayudarles en el flujo de trabajo para reducir ese tedio y trabajo repetitivo.»

Jeff Comstock

Los avances en IA impulsan despidos en la unidad Azure Cloud

Este anuncio llega en un momento en el que Microsoft habría despedido a numerosos empleados en su división de nube Azure. Business Insider reveló que Microsoft ha estado entregando cartas de despido a cientos de empleados, con hasta 1.500 puestos en los equipos de Azure for Operators y Mission Engineering. Estos forman parte de medidas en toda la empresa para reorganizar la fuerza laboral.

«Los ajustes organizativos y de la fuerza laboral son una parte necesaria y habitual de la gestión de nuestro negocio. Continuaremos priorizando e invirtiendo en áreas de crecimiento estratégico para nuestro futuro y en apoyo de nuestros clientes y socios.»

Portavoz de Microsoft

Estos recientes despidos se producen después de que se eliminaran 1.900 puestos en Activision Blizzard y Xbox a principios de enero. Otras empresas tecnológicas como Amazon y Salesforce también han realizado reducciones significativas en su plantilla este año.

El crecimiento impulsado por la IA de Azure se dispara a pesar de los despidos

Sin embargo, el negocio de computación en la nube Azure de Microsoft está creciendo y ha sido impulsado por grandes gastos en Inteligencia Artificial. La colaboración de la empresa con OpenAI, la desarrolladora de ChatGPT, ha tenido el mayor impacto. 

También leer: Microsoft presenta nuevas funciones de seguridad de Azure AI para protegerse contra las alucinaciones de la IA

Azure for Operators y Mission Engineering, las divisiones que han sido afectadas por los recientes despidos, forman parte del departamento de Strategic Missions and Technologies. En 2021, Microsoft estableció la división Azure for Operators and Mission Engineering para gestionar «proyectos lunares», como la unidad Azure Space. Ha pasado más de un año desde que Microsoft despidiera a más de 10.000 empleados, y Satya Nadella, el CEO, anunció que la empresa estaba cambiando su gama de hardware.

Reportaje de Cryptopolitan por Brenda Kanana