Microsoft introduit des outils d'IA pour les centres d'appels du service client

Microsoft a annoncé mardi le lancement de nouveaux outils d'intelligence artificielle (IA) destinés à optimiser les centres d'appels du service client. La technologie Copilot de Microsoft, déjà utilisée dans la suite Office pour synthétiser les e-mails et créer des présentations PowerPoint, est désormais déployée dans les centres d'appels. Microsoft ambitionne ainsi de rivaliser avec des entreprises leaders comme Salesforce.com et Zoom sur ce marché concurrentiel.

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Les nouveaux outils d'IA visent à améliorer la qualité et la productivité du service client. Ils permettront aux chatbots d'apprendre des manuels et ressources d'aide de l'entreprise afin de répondre plus efficacement aux questions des clients. Cette amélioration complète les systèmes automatisés existants, dans le but d'en accroître l'efficacité.

Microsoft annonce que le nouveau logiciel d'IA sera lancé en juillet

Jeff Comstock, vice-présidentdent Dynamics 365 Customer Service chez Microsoft, a déclaré que l'impact sur les agents humains est positif. Ces agents doivent généralement gérer plusieurs applications obsolètes et lentes lorsqu'ils s'occupent des clients.

Les nouveaux outils de Microsoft intégreront ces informations, permettant ainsi aux agents d'utiliser le langage naturel pour accéder aux applications requises et d'accroître l'efficacité du processus. Le géant technologique a annoncé que ce nouveau logiciel pour centres de contact devrait être disponible le 1er juillet.

« Le secteur des services est malheureusement synonyme de labeur et de monotonie. Il existe une multitude d'outils et de procédures, même pour les tâches les plus élémentaires. C'est une expérience éprouvante, et notre objectif est donc de les aider à optimiser leur flux de travail afin de réduire cette pénibilité et cette monotonie. »

Jeff Comstock

Les progrès de l'IA entraînent des suppressions d'emplois chez Azure Cloud Unit

Cette annonce intervient alors que Microsoft aurait procédé à de nombreux licenciements au sein de sa division cloud Azure. Business Insider a révélé que Microsoft a distribué des lettres de licenciement à des centaines d'employés, dont jusqu'à 1 500 postes au sein des équipes Azure for Operators et Mission Engineering. Ces mesures s'inscrivent dans le cadre d'un plan de restructuration des effectifs à l'échelle de l'entreprise.

« Les ajustements organisationnels et liés aux effectifs sont une composante nécessaire et régulière de la gestion de notre entreprise. Nous continuerons de privilégier et d'investir dans les domaines de croissance stratégiques pour notre avenir et pour soutenir nos clients et partenaires. »

porte-parole de Microsoft

Ces suppressions de postes interviennent après la suppression de 1 900 emplois chez Activision Blizzard et Xbox début janvier. D'autres entreprises technologiques, comme Amazon et Salesforce, ont également procédé à d'importantes réductions de leurs effectifs cette année.

La croissance d'Azure, portée par l'IA, s'accélère malgré les licenciements

Cependant, l'activité de cloud computing Azure de Microsoft est en pleine croissance, notamment grâce à d'importants investissements dans l'intelligence artificielle. La collaboration de l'entreprise avec OpenAI, développeur de ChatGPT, a été la plus déterminante. 

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Les divisions Azure for Operators et Mission Engineering, touchées par les récentes suppressions de postes, relèvent du département Strategic Missions and Technologies. En 2021, Microsoft a créé la division Azure for Operators and Mission Engineering pour gérer des projets ambitieux, tels que l'unité Azure Space. Plus d'un an s'est écoulé depuis le licenciement de plus de 10 000 employés par Microsoft, et Satya Nadella, le PDG, a annoncé une restructuration de la gamme de matériels de l'entreprise.

Reportage Cryptopolitan de Brenda Kanana