Microsoft introduit des outils d’IA pour les centres d’appels de service client

Microsoft a annoncé mardi le lancement de nouveaux outils d’intelligence artificielle (IA) visant à améliorer les centres d’appels de service client. La technologie Copilot de Microsoft est utilisée dans les logiciels Office pour résumer les e-mails et créer des diapositives PowerPoint, et elle est désormais introduite dans les centres d’appels. Microsoft vise à concurrencer les entreprises leaders comme Salesforce.com et Zoom sur ce marché concurrentiel.

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Les nouveaux outils d’IA sont destinés à améliorer la qualité et la productivité des opérations de support client. Ils permettront aux chatbots d’apprendre les manuels d’aide et les ressources de l’entreprise pour répondre de manière plus appropriée et efficace aux questions des clients. Cette amélioration étend les systèmes automatisés actuels, avec pour objectif d’en accroître l’efficacité.

Microsoft annonce le lancement des nouveaux outils d’IA en juillet

Jeff Comstock, vice-président corporatif de Dynamics 365 Customer Service chez Microsoft, a déclaré que l’impact sur les agents humains est positif. Ces agents traitent généralement plusieurs applications obsolètes et lentes tout en assistant les clients.

Les nouveaux outils de Microsoft intégreront ces informations, permettant aux agents d’utiliser le langage naturel pour accéder aux applications requises, augmentant ainsi l’efficacité du processus. Le géant de la technologie a déclaré que ce nouveau logiciel de centre de contact devrait être publié le 1er juillet.

« L’espace des services est, malheureusement, rempli de corvées et de labeur. Il y a des tonnes d’outils, et ils doivent utiliser beaucoup de processus juste pour effectuer les tâches les plus basiques. C’est une expérience brutale, et notre objectif est de les aider dans leur flux de travail pour réduire ces corvées et ce labeur. »

Jeff Comstock

Les avancées de l’IA entraînent des suppressions d’emplois dans l’unité Azure Cloud

Cette annonce intervient alors que Microsoft aurait licencié de nombreux employés de sa division cloud Azure. Business Insider a révélé que Microsoft délivrait des lettres de licenciement à des centaines d’employés, avec jusqu’à 1 500 postes supprimés dans les équipes Azure for Operators et Mission Engineering. Il s’agit de mesures d’ensemble visant à réorganiser la main-d’œuvre.

« Les ajustements organisationnels et de main-d’œuvre sont une partie nécessaire et régulière de la gestion de notre entreprise. Nous continuerons à prioriser et à investir dans les domaines de croissance stratégique pour notre avenir et pour soutenir nos clients et partenaires. »

Porte-parole de Microsoft

Ces suppressions récentes font suite à la suppression de 1 900 emplois chez Activision Blizzard et Xbox au début du mois de janvier. D’autres entreprises technologiques comme Amazon et Salesforce ont également procédé à des réductions significatives de leur effectif cette année.

La croissance pilotée par l’IA d’Azure explose malgré les licenciements

Cependant, l’activité cloud computing Azure de Microsoft est en croissance et a été stimulée par des dépenses importantes en Intelligence Artificielle. La collaboration de l’entreprise avec OpenAI, le développeur de ChatGPT, a eu l’impact le plus important. 

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Azure for Operators et Mission Engineering, les divisions touchées par les récents licenciements, relèvent du département Strategic Missions and Technologies. En 2021, Microsoft a créé la division Azure for Operators and Mission Engineering pour gérer les « moonshots », telles que l’unité Azure Space. Plus d’un an s’est écoulé depuis que Microsoft a licencié plus de 10 000 employés, et Satya Nadella, le PDG, a annoncé que l’entreprise modifiait sa gamme de matériel.

Cryptopolitan, reportage de Brenda Kanana