Microsoftがカスタマーサービスコールセンター向けにAIツールを導入

Microsoftは火曜日、カスタマーサービスコールセンターの強化を目的とした新しい人工知能（AI）ツールのリリースを発表しました。MicrosoftのCopilot技術はOfficeソフトウェアでメールの要約やPowerPointスライドの作成に使用されており、現在コールセンターでも導入されています。MicrosoftはSalesforce.comやZoomなどの大手企業とこの競争的な市場で競争することを目指しています。

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新しいAIツールは、カスタマーサポート業務の品質と生産性を向上させることを意図しています。これらは会社のヘルプマニュアルやリソースを学習し、チャットボットが顧客の質問により適切かつ効果的に応答できるように訓練します。この改善は、現在の自動化システムを拡張し、その効率性を向上させることを目的としています。

Microsoftは新しいAIソフトウェアが7月にリリースされると述べています

MicrosoftのDynamics 365 Customer Serviceの企業副社長であるJeff Comstockは、述べています。人間のエージェントへの影響はポジティブです。これらのエージェントは通常、顧客に対応しながら、いくつかの古くて遅いアプリケーションを扱っています。

Microsoftの新しいツールはこの情報を統合し、エージェントが自然言語を使用して必要なアプリケーションにアクセスできるようにし、プロセスの効率性を高めます。この新しいコンタクトセンターソフトウェアは7月1日にリリースされる見込みです。

「サービス空間は残念ながら、無駄な作業や単調な業務で溢れています。多くのツールがあり、最も基本的なタスクを実行するためにも多くのプロセスを使用しなければなりません。これは過酷な経験であり、私たちの目標は、彼らのワークフローの中でその無駄な作業や単調な業務を減らすのを支援することです。」

Jeff Comstock

AIの進歩によりAzureクラウド部門で人員削減

この発表は、MicrosoftがAzureクラウド部門で多数の従業員を解雇したと報告されている時期に発生しました。Business Insiderは、Microsoftが数百人の従業員に解雇通知を出しており、Azure for OperatorsおよびMission Engineeringチームで最大1,500の役割が削減されたと明らかにしました。これらは会社全体の workforce 再編措置の一部です。

「組織および労働力の調整は、ビジネスを管理する上で必要かつ定期的な部分です。私たちは、将来のための戦略的な成長分野への優先順位付けと投資、および顧客とパートナーの支援を継続します。」

Microsoft spokesperson

これらの最近の人員削減は、1月初めにActivision BlizzardおよびXboxで1,900人の雇用が削減された後に行われました。AmazonやSalesforceなどの他のテック企業も、今年大幅な人員削減を行いました。

人員削減にもかかわらず、AzureのAI駆動の成長が急増

しかし、MicrosoftのAzureクラウドコンピューティングビジネスは成長しており、人工知能への多額の支出によって後押しされています。ChatGPTの開発者であるOpenAIとの同社の協力が最も大きな影響を与えています。 

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最近の人員削減の影響を受けたAzure for OperatorsおよびMission Engineering部門は、Strategic Missions and Technologies部門に属しています。2021年、MicrosoftはAzure Spaceユニットなどの「月面プロジェクト」を処理するためにAzure for Operators and Mission Engineering部門を設立しました。Microsoftが1万人以上の従業員を解雇してから1年以上が経過し、CEOのSatya Nadellaは、ビジネスがハードウェアラインナップを変更したと発表しました。

Cryptopolitan によるブレンド・カナナ氏のレポート