Microsoft introduce strumenti di IA per i call center di assistenza clienti

Microsoft ha annunciato martedì il lancio di nuovi strumenti di intelligenza artificiale (AI) mirati a migliorare i call center di assistenza clienti. La tecnologia Copilot di Microsoft viene utilizzata nel software Office per riassumere le email e creare slide PowerPoint, e ora viene introdotta nei call center. Microsoft mira a competere con aziende leader come Salesforce.com e Zoom in questo mercato competitivo.

Leggi anche: Azure AI Emerges as Star Performer, Boosting Microsoft’s Cloud Growth

I nuovi strumenti AI sono destinati a migliorare la qualità e la produttività delle operazioni di supporto clienti. Consentiranno loro di apprendere i manuali di assistenza e le risorse dell'azienda per addestrare i chatbot a rispondere in modo più appropriato ed efficace alle domande dei clienti. Questo miglioramento estende i sistemi automatizzati attuali, con l'obiettivo di migliorarne l'efficienza.

Microsoft dice che il nuovo software AI verrà lanciato a luglio

Jeff Comstock, vice presidente corporate di Dynamics 365 Customer Service presso Microsoft, ha dichiarato che l'impatto sugli agenti umani è positivo. Questi agenti di solito gestiscono diverse applicazioni obsolete e lente mentre assistono i clienti.

I nuovi strumenti di Microsoft integreranno queste informazioni, consentendo agli agenti di utilizzare il linguaggio naturale per accedere alle applicazioni richieste, aumentando così l'efficienza del processo. Il gigante della tecnologia ha dichiarato che questo nuovo software per i contact center dovrebbe essere rilasciato il 1° luglio.

«Lo spazio dei servizi è, sfortunatamente, pieno di fatiche e noia. Ci sono tonnellate di strumenti e devono usare molti processi solo per svolgere le attività più basilari. È un'esperienza brutale, e quindi il nostro obiettivo è aiutarli nel flusso di lavoro per ridurre quella fatica e noia.»

Jeff Comstock

I progressi dell'IA guidano i licenziamenti nell'unità Azure Cloud

Questo annuncio arriva in un momento in cui Microsoft avrebbe licenziato numerosi dipendenti nella sua divisione cloud Azure. Business Insider ha rivelato che Microsoft ha consegnato lettere di licenziamento a centinaia di dipendenti, con fino a 1.500 ruoli nei team Azure for Operators e Mission Engineering. Questi fanno parte di misure a livello aziendale per riorganizzare la forza lavoro.

«Gli aggiustamenti organizzativi e della forza lavoro sono una parte necessaria e regolare della gestione del nostro business. Continueremo a dare priorità e investire in aree di crescita strategica per il nostro futuro e a supporto dei nostri clienti e partner.»

Portavoce di Microsoft

Questi recenti tagli arrivano dopo che 1.900 posti di lavoro sono stati eliminati in Activision Blizzard e Xbox all'inizio di gennaio. Altre aziende tecnologiche come Amazon e Salesforce hanno anche effettuato riduzioni significative della loro forza lavoro quest'anno.

La crescita guidata dall'IA di Azure accelera nonostante i licenziamenti

Tuttavia, il business del cloud computing Azure di Microsoft è in crescita ed è stato potenziato da grandi investimenti nell'Intelligenza Artificiale. La collaborazione della società con OpenAI, lo sviluppatore di ChatGPT, ha avuto l'impatto maggiore. 

Leggi anche: Microsoft presenta nuove funzionalità di sicurezza AI per Azure per proteggersi dalle allucinazioni dell'IA

Azure for Operators and Mission Engineering, le divisioni che sono state colpite dai recenti licenziamenti, rientrano nel dipartimento Strategic Missions and Technologies. Nel 2021, Microsoft ha istituito la divisione Azure for Operators and Mission Engineering per gestire «progetti ambiziosi», come l'unità Azure Space. È passato oltre un anno da quando Microsoft ha licenziato oltre 10.000 dipendenti e Satya Nadella, l'CEO, ha annunciato che il business stava modificando la sua linea di hardware.

Reportage di Cryptopolitan di Brenda Kanana