MTN si allea con Accenture e Genesys per rivoluzionare l'assistenza clienti attraverso l'IA avanzata
- MTN si unisce ad Accenture e Genesys per potenziare il servizio clienti con IA avanzata e soluzioni cloud, offrendo esperienze personalizzate agli abbonati.
- La piattaforma Genesys Cloud CX potenzia gli agenti di MTN con analisi basate sull'IA per comprendere meglio le esigenze dei clienti, riducendo i volumi di chiamate e migliorando l'engagement.
- Questa partnership stabilisce un nuovo standard nelle telecomunicazioni, sottolineando adattabilità e crescita, e mira a diventare un partner fidato nei viaggi digitali dei clienti.
In a transformative move aimed at elevating customer experience, MTN, Africa’s leading telecommunications service provider, has joined forces with global consulting firm Accenture and customer experience solutions provider Genesys. This strategic partnership seeks to redefine customer care for MTN’s vast subscriber base by harnessing cutting-edge AI capabilities and cloud-native solutions to drive innovation and operational excellence.
MTN’s commitment to delivering unparalleled customer experiences has led to a groundbreaking partnership with Accenture and Genesys. Leveraging the power of advanced AI and cloud-native solutions, this initiative is set to reshape customer care in the telecommunications industry.
Piattaforma Genesys Cloud CX
La piattaforma Genesys Cloud CX è al centro di questo programma trasformativo, una soluzione innovativa progettata con capacità di IA all'avanguardia. Questa piattaforma utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere intuitivamente le richieste dei clienti e impiega algoritmi di apprendimento automatico che si adattano e migliorano nel tempo. Queste tecnologie avanzate lavorano in perfetta sinergia per fornire informazioni e analisi in tempo reale, consentendo agli agenti di MTN di offrire servizi efficienti e altamente personalizzati.
Per MTN, questa partnership significa più della semplice efficienza operativa. Le analisi guidate dall'IA della piattaforma Genesys forniscono agli agenti una profonda comprensione del comportamento e delle preferenze dei clienti. Questa conoscenza consente loro di adattare le interazioni alle esigenze individuali, stabilendo un nuovo standard per l'engagement dei clienti nel settore delle telecomunicazioni. L'obiettivo è creare una partnership fluida e basata sulla fiducia nei viaggi digitali dei clienti attraverso vari touchpoint.
Standardizzare l'eccellenza oltre i confini
Nel corso dell'ultimo anno, le società operative di MTN in diversi paesi, tra cui Sudafrica, Nigeria e Uganda, hanno effettuato con successo la transizione alla piattaforma Genesys Cloud CX. Questa transizione ha prodotto risultati impressionanti, con il Sudafrica da solo che ha registrato una notevole riduzione del 40% anno su anno nel volume delle chiamate. Questo impatto tangibile sull'eccellenza operativa sottolinea l'importanza di questa partnership.
Nikos Angelopoulos, Chief Information Officer di Gruppo di MTN, sottolinea l'importanza di questa transizione, affermando: «Mentre navighiamo nelle complessità di un mondo digitale, questa transizione verso una soluzione CCaaS (Contact Centre as a Service) cloud-native all'avanguardia funge da pilastro per reimmaginare l'assistenza clienti. La nostra collaborazione con Accenture e Genesys ha prodotto una soluzione scalabile e adattabile che consente ai nostri agenti di servire meglio i clienti e ci posiziona per una crescita a lungo termine e un'efficienza operativa».
Enzo Scarcella, Chief Consumer Officer di Gruppo di MTN, rafforza la natura proiettata verso il futuro di questa iniziativa, affermando: «Questa iniziativa è una testimonianza della nostra determinazione ad adattarci e crescere con i nostri clienti, soddisfacendo proattivamente le loro esigenze in continuo cambiamento. Miriamo ad andare oltre la risoluzione delle richieste, diventando un partner fidato nei viaggi digitali dei nostri clienti, offrendo un'esperienza fluida attraverso più touchpoint».
Il contributo tecnologico di Accenture
Nitesh Singh, CMT Lead di Accenture Africa, evidenzia l'importanza della partnership: «Siamo orgogliosi di collaborare con MTN e portare la nostra ampia gamma di capacità tecnologiche e aziendali attraverso la piattaforma Genesys per reimmaginare l'offerta di servizio clienti. Abbiamo assistito il Gruppo MTN nel creare valore attraverso il processo decisionale intelligente in un ambiente commerciale competitivo, ottimizzando i costi e costruendo una tecnologia cloud resiliente ed elastica».
La partnership strategica di MTN con Accenture e Genesys è destinata a rimodellare l'assistenza clienti nel settore delle telecomunicazioni. Sfruttando capacità di IA avanzate e soluzioni cloud-native, MTN mira a offrire ai propri clienti servizi altamente personalizzati ed efficienti, guidando al contempo l'eccellenza operativa. La transizione di successo alla piattaforma Genesys Cloud CX in diversi paesi sottolinea l'impatto immediato di questa iniziativa. Con una visione per il futuro che va oltre la risoluzione delle richieste, MTN è impegnata a diventare un partner fidato nei viaggi digitali dei propri clienti, fornendo un'esperienza fluida attraverso vari touchpoint.
Mentre MTN continua ad adattarsi e crescere nel dinamico panorama digitale, questa partnership segnala un forte impegno a offrire esperienze clienti eccezionali e a stabilire nuovi standard industriali per l'engagement e l'assistenza clienti.
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Brenda Kanana
Brenda vanta oltre 4 anni di esperienza specializzata in criptovalute, intelligenza artificiale e tecnologie emergenti. Ha lavorato presso Zycrypto, Blockchain Reporter e The Coin Republic e ora ha fatto di Cryptopolitan la sua casa. La sua laurea in Sociologia presso l'Università Tecnica di Mombasa la mantiene in sintonia con il pubblico dei lettori.
