MTN تتعاون مع Accenture وGenesys لثورة خدمة العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي المتقدم

في خطوة تحويلية تهدف إلى رفع مستوى تجربة العملاء، انضم MTN، مزود خدمات الاتصالات الرائدة في أفريقيا ، إلى شراكة مع شركة الاستشارات العالمية أكسنشر ومزود حلول تجربة العملاء جينيسيس. وتهدف هذه الشراكة الاستراتيجية إلى إعادة تعريف رعاية العملاء لعدد المشتركين الهائل لدى MTN من خلال توظيف قدرات الذكاء الاصطناعي المتطورة وحلول السحابة الأصلية لدفع عجلة الابتكار والتميز التشغيلي.

أدى التزام MTN بتقديم تجارب عملاء لا مثيل لها إلى شراكة رائدة مع أكسنشر وجينيسيس. ومن خلال الاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي المتقدم والحلول السحابية الأصلية، من المقرر أن تعيد هذه المبادرة تشكيل رعاية العملاء في صناعة الاتصالات .

منصة Genesys Cloud CX

تقع منصة Genesys Cloud CX في قلب هذا البرنامج التحويلي، وهو حل مبتكر مصمم بقدرات ذكاء اصطناعي متطورة. تستخدم هذه المنصة معالجة اللغة الطبيعية لفهم استفسارات العملاء بشكل حدسي، وتوظف خوارزميات تعلم الآلة التي تتكيف وتتطور مع مرور الوقت. تعمل هذه التقنيات المتقدمة بسلاسة معاً لتقديم رؤى وتحليلات في الوقت الفعلي، مما يمكّن وكلاء MTN من تقديم خدمات فعالة وشخصية للغاية.

بالنسبة لـ MTN، فإن هذه الشراكة تعني أكثر من مجرد الكفاءة التشغيلية. توفر التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في منصة Genesys للوكلاء فهماً عميقاً لسلوك العملاء وتفضيلاتهم. يمكّن هذا المعرفة الوكلاء من تخصيص التفاعلات وفقاً للاحتياجات الفردية، مما يحدد معياراً جديداً لتفاعل العملاء في صناعة الاتصالات. يركز النهج على إنشاء شراكة سلسة قائمة على الثقة في الرحلات الرقمية للعملاء عبر نقاط تلامس متعددة.

توحيد التميز عبر الحدود

على مدار العام الماضي، انتقلت شركات تشغيل MTN في عدة دول، بما في ذلك جنوب أفريقيا ونيجيريا وأوغندا، بنجاح إلى منصة Genesys Cloud CX. وقد أسفر هذا الانتقال عن نتائج مبهرة، حيث شهدت جنوب أفريقيا وحدها انخفاضاً ملحوظاً بنسبة 40% في حجم المكالمات على أساس سنوي. ويبرز هذا الأثر الملموس على التميز التشغيلي أهمية هذه الشراكة.

يؤكد نيكوس أنجيلوبولوس، كبير مسؤولي المعلومات في مجموعة MTN، على أهمية هذا الانتقال، قائلاً: "عندما نتنقل في تعقيدات العالم الرقمي، يخدم هذا الانتقال إلى حل Contact Centre as a Service (CCaaS) سحابي أصلي رائد كحجر زاوية لإعادة تصور رعاية العملاء. لقد أنتجت تعاوننا مع أكسنشر وجينيسيس حلاً قابلاً للتوسع وقابلاً للتكيف يمكّن وكلاءنا من خدمة العملاء بشكل أفضل ويضعنا في وضع جيد للنمو طويل الأمد والكفاءة التشغيلية."

يعزز إنزو سكارشيللا، كبير مسؤولي المستهلكين في مجموعة MTN، الطبيعة المستقبلية لهذه المبادرة، قائلاً: "تُعد هذه المبادرة دليلاً على عزمنا على التكيف والنمو مع عملائنا، وتلبية احتياجاتهم المتغيرة باستمرار بشكل استباقي. نهدف إلى تجاوز مجرد حل الاستفسارات ليصبحنا شريكاً موثوقاً به في الرحلات الرقمية لعملائنا، وتقديم تجربة سلسة عبر نقاط تلامس متعددة."

المساهمة التكنولوجية لأكسنشر

يبرز نيتيش سينغ، قائد فريق CMT في أكسنشر أفريقيا، أهمية الشراكة: "نحن فخورون بالشراكة مع MTN وإحضار نطاق قدراتنا التكنولوجية والأعمال من خلال منصة Genesys لإعادة تصور عرض خدمة العملاء. لقد ساعدنا مجموعة MTN في خلق قيمة من خلال اتخاذ قرارات ذكية في بيئة أعمال تنافسية من خلال تحسين التكاليف وبناء تكنولوجيا سحابية مرنة وقوية."

من المقرر أن تعيد الشراكة الاستراتيجية بين MTN وأكسنشر وجينيسيس تشكيل رعاية العملاء في صناعة الاتصالات. ومن خلال توظيف قدرات الذكاء الاصطناعي المتطورة والحلول السحابية الأصلية، تهدف MTN إلى تقديم خدمات عالية التخصيص وفعالة لعملائها مع دفع عجلة التميز التشغيلي. ويبرز الانتقال الناجح إلى منصة Genesys Cloud CX في عدة دول الأثر الفوري لهذه المبادرة. ومع رؤية للمستقبل تتجاوز مجرد حل الاستفسارات، تلتزم MTN بأن تصبح شريكاً موثوقاً به في الرحلات الرقمية لعملائها، وتقديم تجربة سلسة عبر نقاط تلامس متنوعة.

مع استمرار MTN في التكيف والنمو في المشهد الرقمي الديناميكي، تشير هذه الشراكة إلى التزام قوي بتقديم تجارب عملاء استثنائية ووضع معايير صناعية جديدة لتفاعل العملاء ورعايتهم.