MTN kooperiert mit Accenture und Genesys, um die Kundenbetreuung durch fortschrittliche KI zu revolutionieren

In einer transformativen Bewegung, die darauf abzielt, das Kundenerlebnis zu verbessern, hat MTN, Afrikas führender Telekommunikationsdiensteanbieter, seine Kräfte mit der globalen Beratungsfirma Accenture und dem Anbieter von Kundenerlebnis-Lösungen Genesys vereint. Diese strategische Partnerschaft zielt darauf ab, die Kundenbetreuung für die enorme Basis der MTN-Abonnenten neu zu definieren, indem modernste KI-Fähigkeiten und cloudbasierte Lösungen genutzt werden, um Innovation und operative Exzellenz voranzutreiben.

MTNs Engagement, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern, hat zu einer bahnbrechenden Partnerschaft mit Accenture und Genesys geführt. Durch die Nutzung fortschrittlicher KI- und cloudbasierter Lösungen wird diese Initiative die Kundenbetreuung in der Telekommunikationsbranche umgestalten.

Genesys Cloud CX-Plattform

Die Genesys Cloud CX-Plattform steht im Mittelpunkt dieses transformativen Programms, einer innovativen Lösung, die mit modernsten KI-Fähigkeiten entwickelt wurde. Diese Plattform nutzt Natural Language Processing, um Kundenanfragen intuitiv zu verstehen, und setzt Machine-Learning-Algorithmen ein, die sich im Laufe der Zeit anpassen und verbessern. Diese fortschrittlichen Technologien arbeiten nahtlos zusammen, um Echtzeiteinblicke und Analysen bereitzustellen, die MTNs Agenten befähigen, effiziente und hochgradig personalisierte Dienstleistungen anzubieten.

Für MTN bedeutet diese Partnerschaft mehr als nur operative Effizienz. Die KI-gestützten Analysen der Genesys-Plattform bieten den Agenten ein tiefes Verständnis für Kundenverhalten und -präferenzen. Dieses Wissen ermöglicht es ihnen, Interaktionen auf individuelle Bedürfnisse zuzuschneiden und damit einen neuen Standard für Kundenengagement in der Telekommunikationsbranche zu setzen. Der Fokus liegt auf der Schaffung einer nahtlosen, vertrauensbasierten Partnerschaft in den digitalen Journeys der Kunden über verschiedene Berührungspunkte hinweg.

Exzellenz grenzüberschreitend standardisieren

Im vergangenen Jahr sind MTN Operating Companies in mehreren Ländern, darunter Südafrika, Nigeria und Uganda, erfolgreich zur Genesys Cloud CX-Plattform gewechselt. Dieser Übergang hat beeindruckende Ergebnisse geliefert, wobei Südafrika allein eine bemerkenswerte jährliche Reduzierung der Anrufvolumina um 40 % verzeichnete. Diese greifbare Auswirkung auf die operative Exzellenz unterstreicht die Bedeutung dieser Partnerschaft.

Nikos Angelopoulos, Chief Information Officer von MTN, betont die Wichtigkeit dieses Übergangs und erklärt: „Während wir die Komplexitäten einer digitalen Welt navigieren, dient dieser Übergang zu einer führenden cloudbasierten Contact-Center-as-a-Service-Lösung (CCaaS) als Eckpfeiler für die Neugestaltung der Kundenbetreuung. Unsere Zusammenarbeit mit Accenture und Genesys hat eine skalierbare und anpassbare Lösung hervorgebracht, die unsere Agenten befähigt, Kunden besser zu bedienen, und uns für langfristiges Wachstum und operative Effizienz positioniert.“

Enzo Scarcella, Group Chief Consumer Officer von MTN, unterstreicht die zukunftsorientierte Natur dieser Initiative und erklärt: „Diese Initiative ist ein Beweis für unseren Entschluss, uns mit unseren Kunden anzupassen und zu wachsen, indem wir proaktiv ihren sich ständig ändernden Bedürfnissen begegnen. Unser Ziel ist es, über die reine Lösung von Anfragen hinauszugehen und ein vertrauenswürdiger Partner in den digitalen Journeys unserer Kunden zu werden, indem wir ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Touchpoints hinweg bieten.“

Technologischer Beitrag von Accenture

Nitesh Singh, CMT Lead bei Accenture Africa, hebt die Bedeutung der Partnerschaft hervor: „Wir sind stolz darauf, mit MTN zusammenzuarbeiten und unser breites Spektrum an technologischen und geschäftlichen Fähigkeiten über die Genesys-Plattform einzubringen, um das Kundenservice-Angebot neu zu gestalten. Wir haben der MTN Group dabei geholfen, Wert durch intelligente Entscheidungsfindung in einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld zu schaffen, indem wir Kosten optimiert und eine widerstandsfähige, elastische Cloud-Technologie aufgebaut haben.“

MTNs strategische Partnerschaft mit Accenture und Genesys ist darauf ausgerichtet, die Kundenbetreuung in der Telekommunikationsbranche neu zu gestalten. Durch die Nutzung fortschrittlicher KI-Fähigkeiten und cloudbasierter Lösungen zielt MTN darauf ab, seinen Kunden hochgradig personalisierte und effiziente Dienste anzubieten und gleichzeitig die operative Exzellenz voranzutreiben. Der erfolgreiche Übergang zur Genesys Cloud CX-Plattform in mehreren Ländern unterstreicht die unmittelbare Wirkung dieser Initiative. Mit der Vision, über die reine Lösung von Anfragen hinauszugehen, ist MTN bestrebt, ein vertrauenswürdiger Partner in den digitalen Journeys seiner Kunden zu werden und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Touchpoints hinweg zu bieten.

Während MTN weiterhin im dynamischen digitalen Umfeld adaptiert und wächst, signalisiert diese Partnerschaft ein starkes Engagement für die Lieferung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse und die Festlegung neuer Industriestandards für Kundenengagement und -betreuung.