MTN faz parceria com Accenture e Genesys para revolucionar o atendimento ao cliente por meio de IA avançada

Em uma mudança transformadora voltada a elevar a experiência do cliente, a MTN, principal provedora de serviços de telecomunicações da África, uniu-se à firma global de consultoria Accenture e ao provedor de soluções de experiência do cliente Genesys. Esta parceria estratégica busca redefinir o atendimento ao cliente da vasta base de assinantes da MTN, aproveitando capacidades de IA de ponta e soluções nativas em nuvem para impulsionar a inovação e a excelência operacional.

O compromisso da MTN em oferecer experiências de cliente sem igual resultou em uma parceria inovadora com a Accenture e a Genesys. Aproveitando o poder de IA avançada e soluções nativas em nuvem, esta iniciativa está pronta para transformar o atendimento ao cliente no setor de telecomunicações.

Plataforma Genesys Cloud CX

A plataforma Genesys Cloud CX está no centro deste programa transformador, uma solução inovadora projetada com capacidades de IA de última geração. Esta plataforma utiliza processamento de linguagem natural para compreender intuitivamente as consultas dos clientes e emprega algoritmos de aprendizado de máquina que se adaptam e melhoram ao longo do tempo. Essas tecnologias avançadas trabalham em perfeita harmonia para fornecer insights e análises em tempo real, capacitando os agentes da MTN a oferecer serviços eficientes e altamente personalizados.

Para a MTN, esta parceria significa mais do que apenas eficiência operacional. As análises impulsionadas por IA da plataforma Genesys fornecem aos agentes uma compreensão profunda do comportamento e das preferências dos clientes. Este conhecimento permite-lhes adaptar as interações às necessidades individuais, estabelecendo um novo padrão para o envolvimento com o cliente na indústria das telecomunicações. O foco está em criar uma parceria fluida e baseada na confiança nas jornadas digitais dos clientes através de vários pontos de contacto.

Padronizar a excelência através das fronteiras

Ao longo do último ano, as Empresas Operadoras da MTN em múltiplos países, incluindo África do Sul, Nigéria e Uganda, transicionaram com sucesso para a plataforma Genesys Cloud CX. Esta transição produziu resultados impressionantes, sendo que apenas a África do Sul registou uma redução notável de 40% no volume de chamadas ano a ano. Este impacto tangível na excelência operacional sublinha a importância desta parceria.

O Diretor de Tecnologia da Informação do Grupo MTN, Nikos Angelopoulos, enfatiza a importância desta transição, afirmando: “À medida que navegamos pelas complexidades de um mundo digital, esta transição para uma solução CCaaS (Contact Centre as a Service) baseada em nuvem de ponta serve como pedra angular para repensar o atendimento ao cliente. Nossa colaboração com a Accenture e a Genesys resultou em uma solução escalável e adaptável que capacita nossos agentes a atender os clientes de forma mais eficaz e nos posiciona para crescimento de longo prazo e eficiência operacional.”

Enzo Scarcella, Diretor de Consumidores do Grupo MTN, reforça o caráter visionário desta iniciativa, afirmando: “Esta iniciativa é um testemunho da nossa determinação de nos adaptar e crescer junto com nossos clientes, atendendo proativamente às suas necessidades em constante mudança. Nosso objetivo vai além da resolução de consultas; buscamos tornar-nos parceiros confiáveis nas jornadas digitais dos nossos clientes, oferecendo uma experiência fluida em múltiplos pontos de contato.”

A contribuição tecnológica da Accenture

Nitesh Singh, líder de CMT da Accenture África, destaca a importância da parceria: "Estamos orgulhosos de nos associar à MTN e trazer nossa ampla gama de capacidades tecnológicas e empresariais por meio da plataforma Genesys para reinventar a oferta de atendimento ao cliente. Auxiliamos o Grupo MTN a criar valor por meio de decisões inteligentes em um ambiente empresarial competitivo, otimizando custos e construindo uma tecnologia em nuvem resiliente e elástica."

A parceria estratégica da MTN com a Accenture e a Genesys está pronta para transformar o atendimento ao cliente no setor de telecomunicações. Ao aproveitar capacidades avançadas de IA e soluções nativas em nuvem, a MTN visa oferecer aos seus clientes serviços altamente personalizados e eficientes, impulsionando a excelência operacional. A transição bem-sucedida para a plataforma Genesys Cloud CX em vários países sublinha o impacto imediato desta iniciativa. Com uma visão de futuro que vai além da resolução de consultas, a MTN compromete-se a tornar-se um parceiro de confiança nas jornadas digitais dos seus clientes, proporcionando uma experiência fluida em diversos pontos de contato.

À medida que a MTN continua a se adaptar e crescer no dinâmico cenário digital, esta parceria representa um forte compromisso em oferecer experiências excepcionais aos clientes e estabelecer novos padrões da indústria para engajamento e atendimento ao cliente.