MTN se asocia con Accenture y Genesys para revolucionar la atención al cliente mediante IA avanzada

En un movimiento transformador destinado a elevar la experiencia del cliente, MTN, el principal proveedor de servicios de telecomunicaciones de África, se ha unido a la firma global de consultoría Accenture y al proveedor de soluciones de experiencia del cliente Genesys. Esta asociación estratégica busca redefinir la atención al cliente para la vasta base de suscriptores de MTN, aprovechando capacidades avanzadas de IA y soluciones nativas de la nube para impulsar la innovación y la excelencia operativa.

El compromiso de MTN de ofrecer experiencias de cliente sin igual ha llevado a una asociación innovadora con Accenture y Genesys. Aprovechando el poder de la IA avanzada y las soluciones nativas de la nube, esta iniciativa está destinada a remodelar la atención al cliente en la industria de las telecomunicaciones del sector.

Plataforma Genesys Cloud CX

La plataforma Genesys Cloud CX está en el corazón de este programa transformador, una solución innovadora diseñada con capacidades de IA de última generación. Esta plataforma emplea procesamiento de lenguaje natural para comprender intuitivamente las consultas de los clientes y utiliza algoritmos de aprendizaje automático que se adaptan y mejoran con el tiempo. Estas tecnologías avanzadas trabajan en conjunto para proporcionar información y análisis en tiempo real, empoderando a los agentes de MTN para ofrecer servicios eficientes y altamente personalizados.

Para MTN, esta asociación significa más que solo eficiencia operativa. Los análisis impulsados por IA de la plataforma Genesys proporcionan a los agentes una comprensión profunda del comportamiento y las preferencias de los clientes. Este conocimiento les permite adaptar las interacciones a las necesidades individuales, estableciendo un nuevo estándar para la participación del cliente en la industria de las telecomunicaciones. El enfoque está en crear una asociación fluida y basada en la confianza en los viajes digitales de los clientes a través de varios puntos de contacto.

Estandarizando la excelencia a través de las fronteras

Durante el último año, las Compañías Operativas de MTN en varios países, incluidas Sudáfrica, Nigeria y Uganda, han transicionado exitosamente a la plataforma Genesys Cloud CX. Esta transición ha arrojado resultados impresionantes, con Sudáfrica experimentando por sí sola una notable reducción del 40% interanual en el volumen de llamadas. Este impacto tangible en la excelencia operativa subraya la importancia de esta asociación.

Nikos Angelopoulos, Director de Tecnología de la Información del Grupo de MTN, enfatiza la importancia de esta transición, declarando: "A medida que navegamos por las complejidades de un mundo digital, esta transición a una solución CCaaS (Contact Centre as a Service) líder y nativa de la nube sirve como piedra angular para reimaginar la atención al cliente. Nuestra colaboración con Accenture y Genesys produjo una solución escalable y adaptable que empodera a nuestros agentes para servir mejor a los clientes y nos posiciona para el crecimiento a largo plazo y la eficiencia operativa."

Enzo Scarcella, Director de Consumidores del Grupo de MTN, refuerza la naturaleza prospectiva de esta iniciativa, declarando: "Esta iniciativa es un testimonio de nuestra resolución de adaptarnos y crecer con nuestros clientes, satisfaciendo proactivamente sus necesidades en constante cambio. Nuestro objetivo es ir más allá de resolver consultas para convertirnos en un socio de confianza en los viajes digitales de nuestros clientes, ofreciendo una experiencia fluida a través de múltiples puntos de contacto."

Contribución tecnológica de Accenture

Nitesh Singh, Líder de CMT de Accenture África, destaca la importancia de la asociación: "Estamos orgullosos de asociarnos con MTN y aportar nuestra amplia gama de capacidades tecnológicas y comerciales a través de la plataforma Genesys para reimaginar la oferta de servicio al cliente. Hemos asistido al Grupo MTN en la creación de valor mediante la toma de decisiones inteligente en un entorno empresarial competitivo, optimizando costos y construyendo tecnología en la nube resiliente y elástica."

La asociación estratégica de MTN con Accenture y Genesys está destinada a remodelar la atención al cliente en la industria de las telecomunicaciones. Al aprovechar capacidades avanzadas de IA y soluciones nativas de la nube, MTN tiene como objetivo ofrecer a sus clientes servicios altamente personalizados y eficientes mientras impulsa la excelencia operativa. La transición exitosa a la plataforma Genesys Cloud CX en varios países subraya el impacto inmediato de esta iniciativa. Con una visión del futuro que va más allá de resolver consultas, MTN está comprometida a convertirse en un socio de confianza en los viajes digitales de sus clientes, proporcionando una experiencia fluida a través de varios puntos de contacto.

A medida que MTN continúa adaptándose y creciendo en el dinámico panorama digital, esta asociación significa un firme compromiso con la entrega de experiencias excepcionales para el cliente y el establecimiento de nuevos estándares de la industria para el compromiso y la atención al cliente.