MTN s'associe à Accenture et Genesys pour révolutionner les soins clients grâce à une IA avancée
- MTN s'associe à Accenture et Genesys pour améliorer le service client grâce à des solutions avancées d'IA et de cloud, offrant des expériences personnalisées aux abonnés.
- La plateforme Genesys Cloud CX permet aux agents de MTN de bénéficier d'analyses alimentées par l'IA pour mieux comprendre les besoins des clients, réduisant ainsi le volume d'appels et améliorant l'engagement.
- Ce partenariat établit une nouvelle norme dans les télécommunications, en mettant l'accent sur l'adaptabilité et la croissance, et vise à devenir un partenaire de confiance dans les parcours numériques des clients.
Dans un mouvement transformateur visant à élever l'expérience client, MTN, le premier fournisseur de services de télécommunications d'Afrique, s'est associé au cabinet de conseil mondial Accenture et au fournisseur de solutions d'expérience client Genesys. Ce partenariat stratégique vise à redéfinir les soins clients pour la vaste base d'abonnés de MTN en exploitant des capacités d'IA de pointe et des solutions cloud natives pour stimuler l'innovation et l'excellence opérationnelle.
L'engagement de MTN à offrir des expériences client inégalées a conduit à un partenariat novateur avec Accenture et Genesys. En tirant parti de la puissance de l'IA avancée et des solutions cloud natives, cette initiative est destinée à remodeler les soins clients dans l'industrie des télécommunications.
Plateforme Genesys Cloud CX
La plateforme Genesys Cloud CX est au cœur de ce programme transformateur, une solution innovante conçue avec des capacités d'IA de pointe. Cette plateforme utilise le traitement du langage naturel pour comprendre intuitivement les requêtes des clients et emploie des algorithmes d'apprentissage automatique qui s'adaptent et s'améliorent au fil du temps. Ces technologies avancées fonctionnent de manière transparente ensemble pour fournir des informations et des analyses en temps réel, permettant aux agents de MTN d'offrir des services efficaces et hautement personnalisés.
Pour MTN, ce partenariat signifie plus que simplement une efficacité opérationnelle. Les analyses pilotées par l'IA de la plateforme Genesys fournissent aux agents une compréhension approfondie du comportement et des préférences des clients. Cette connaissance leur permet d'adapter les interactions aux besoins individuels, établissant une nouvelle norme pour l'engagement client dans l'industrie des télécommunications. L'objectif est de créer un partenariat fluide et basé sur la confiance dans les parcours numériques des clients à travers divers points de contact.
Standardiser l'excellence à travers les frontières
Au cours de la dernière année, les sociétés d'exploitation de MTN dans plusieurs pays, y compris l'Afrique du Sud, le Nigeria et l'Ouganda, ont réussi à migrer vers la plateforme Genesys Cloud CX. Cette transition a donné des résultats impressionnants, l'Afrique du Sud ayant à elle seule enregistré une réduction remarquable de 40 % en glissement annuel du volume d'appels. Cet impact tangible sur l'excellence opérationnelle souligne l'importance de ce partenariat.
Nikos Angelopoulos, directeur des technologies de l'information du groupe MTN, souligne l'importance de cette transition, déclarant : « Alors que nous naviguons dans les complexités d'un monde numérique, cette transition vers une solution de Contact Centre as a Service (CCaaS) cloud native de pointe sert de pierre angulaire pour réimaginer les soins clients. Notre collaboration avec Accenture et Genesys a produit une solution évolutive et adaptable qui permet à nos agents de mieux servir les clients et nous positionne pour une croissance à long terme et une efficacité opérationnelle. »
Enzo Scarcella, directeur général des consommateurs du groupe MTN, renforce le caractère prospectif de cette initiative, déclarant : « Cette initiative témoigne de notre détermination à nous adapter et à grandir avec nos clients, en répondant proactivement à leurs besoins en constante évolution. Nous visons à aller au-delà de la résolution des requêtes pour devenir un partenaire de confiance dans les parcours numériques de nos clients, en offrant une expérience fluide à travers de multiples points de contact. »
La contribution technologique d'Accenture
Nitesh Singh, responsable CMT d'Accenture Afrique, met en évidence l'importance du partenariat : « Nous sommes fiers de nous associer à MTN et d'apporter notre large éventail de capacités technologiques et commerciales via la plateforme Genesys pour réimaginer l'offre de service client. Nous avons aidé le groupe MTN à créer de la valeur grâce à une prise de décision intelligente dans un environnement commercial concurrentiel en optimisant les coûts et en construisant une technologie cloud résiliente et élastique. »
Le partenariat stratégique de MTN avec Accenture et Genesys est destiné à remodeler les soins clients dans l'industrie des télécommunications. En exploitant des capacités d'IA avancées et des solutions cloud natives, MTN vise à offrir à ses clients des services hautement personnalisés et efficaces tout en stimulant l'excellence opérationnelle. La transition réussie vers la plateforme Genesys Cloud CX dans plusieurs pays souligne l'impact immédiat de cette initiative. Avec une vision de l'avenir allant au-delà de la simple résolution des requêtes, MTN s'engage à devenir un partenaire de confiance dans les parcours numériques de ses clients, en fournissant une expérience fluide à travers divers points de contact.
Alors que MTN continue de s'adapter et de croître dans un paysage numérique dynamique, ce partenariat témoigne d'un engagement fort à offrir des expériences client exceptionnelles et à définir de nouvelles normes sectorielles en matière d'engagement et de service client.
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Brenda Kanana
Brenda possède plus de 4 ans d'expérience spécialisée en cryptomonnaies, intelligence artificielle et technologies émergentes. Elle a travaillé chez Zycrypto, Blockchain Reporter et The Coin Republic, et fait désormais de Cryptopolitan son foyer. Son diplôme en sociologie de l'Université technique de Mombasa lui permet de rester alignée avec les préoccupations de ses lecteurs.
