BofA, 고객 서비스 기술에 대한 집중 강화로 AI 특허 800개 보유

뱅크 오브 아메리카(BofA)는 고객을 더 잘 서비스하기 위해 기술을 도입하는 광범위한 계획의 일환으로 AI 관련 특허를 추가로 확보했습니다. 

BofA, AI 관련 특허 800개 보유

BofA는 수요일, 인공지능, 정보 보안, 머신러닝 등 다양한 분야를 포괄하는 644건의 미국 특허를 지난해 확보했다고 밝혔습니다. 이 기록은 전년 대비 13% 증가한 수치입니다. 

미국에서 두 번째로 큰 은행인 BofA는 기술 혁신에 깊이 관여하고 있습니다. 보고서에 따르면, 이 은행은 매년 약 120억 달러를 기술에 지출하고 있습니다. 올해는 최고 기술 및 정보 책임자 Aditya Bhasin의 발언에 따르면, AI 기술을 포함할 수 있는 새로운 이니셔티브에 38억 달러를 배정할 계획입니다. 

“혁신은 모두의 비즈니스입니다. 이는 실험실이나 구석에 숨어 있는 소규모 그룹의 문제가 아닙니다.”라고 Bhasin은 말했습니다. “우리는 AI를 활용하여 고객을 더 잘 서비스할 수 있는 방법에 대해 고민하고 있습니다.”

보고에 따르면 BofA는 전 세계적으로 6,600건의 특허가 승인되거나 심사 중에 있으며, 이 중 800건이 AI 기술과 관련이 있습니다. 

금융 분야의 AI

BofA가 AI를 적용한 뛰어난 분야 중 하나는 고객 서비스 개선입니다. 이 은행은 AI 기술을 활용하여 고객이 필요한 지원을 받을 수 있도록 하는 가상 비서인 Erica를 운영하고 있습니다. 

Erica는 2018년 처음 출시되어 고객의 재무 관리를 돕기 위해 설계되었습니다. 그러나 BofA는 AI를 사용하여 도구 기능을 확장함으로써 계정 관리 서비스를 개선하고 사용자에게 더 직관적인 고객 서비스 경험을 제공했습니다. 

2022년 10월 기준, Erica는 일일 재무 필요를 위해 거의 3,200만 명의 BofA 고객을 지원했으며, 10억 건 이상의 상호 작용을 기록했습니다. 

“우리는 Erica의 기능을 지속적으로 발전시키고 고객이 재무 생활에 대해 필요한 답변에 가장 빠르게 도달할 수 있도록 함으로써 두 번째 10억 건이 더 빠르게 달성될 것으로 예상합니다.”라고 BofA의 최고 디지털 책임자 David Tyrie는 말했습니다. 

핵심 금융 시스템에 AI를 통합하는 것은 많은 은행들에게 신중한 균형 잡기가 필요하지만, 고객 서비스 영역에서는 은행들이 AI를 적극적으로 활용할 수 있습니다. 

한편, 핵심 금융 운영은 중요한 거래와 민감한 데이터를 포함하므로, 은행들은 AI 통합과 관련된 잠재적 위험에 대해 이해할 수 있는 경계심을 가지고 있습니다. 보안 취약점, 알고리즘 편향, 규제 준수와 같은 문제는 광범위한 채택 전에 신중한 고려와 강력한 보호 장치가 필요한 상당한 장벽입니다.

그러나 고객 서비스 환경은 다른 시나리오를 제시합니다. 여기서는 AI가 지각된 위험을 상쇄하는 매력적인 이점을 제공합니다. AI 기반 챗봇은 일상적인 문의를 처리하고, 자주 묻는 질문에 답변하며, 간단한 문제를 해결하여 인간 에이전트가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.