Bank of America presume de 800 patentes de IA mientras redobla su apuesta por la tecnología de atención al cliente.

Bank of America (BofA) ha aumentado sus patentes relacionadas con la inteligencia artificial en medio de un amplio plan para implementar la tecnología para brindar un mejor servicio a los clientes. 

BofA ahora tiene 800 patentes relacionadas con IA

BofA anunció el miércoles que obtuvo 644 patentes estadounidenses el año pasado, abarcando diversas áreas, como inteligencia artificial, seguridad de la información y aprendizaje automático. Este récord representa un aumento del 13 % en comparación con las patentes obtenidas por el banco el año anterior. 

El segundo banco más grande de EE. UU. está muy inmerso en la innovación tecnológica. Según informes, invierte alrededor de 12 000 millones de dólares anuales en tecnología. Este año, planea destinar 3800 millones de dólares a nuevas iniciativas, que podrían incluir tecnologías de inteligencia artificial, según Aditya Bhasin, director de tecnología e información. 

“La innovación es responsabilidad de todos; esto no es un laboratorio ni un pequeño grupo aislado”, dijo Bhasin. “Estamos pensando en cómo usar la IA para brindar un mejor servicio a nuestros clientes”.

Según se informa, BofA tiene 6.600 patentes concedidas o pendientes de aprobación en todo el mundo, 800 de las cuales están relacionadas con la tecnología de IA. 

IA en la banca

Un área destacada en la que BofA ha aplicado la IA es la mejora de la atención al cliente. El banco opera un asistente virtual llamado Erica, que aprovecha la tecnología de IA para brindar a los clientes la asistencia que necesitan. 

Erica se lanzó inicialmente en 2018 para ayudar a los clientes a gestionar sus finanzas. Sin embargo, BofA amplió las capacidades de la herramienta mediante IA para mejorar los servicios de gestión de cuentas y ofrecer una experiencia de atención al cliente más intuitiva. 

A octubre de 2022, Erica ha ayudado a casi 32 millones de clientes de BofA con sus necesidades financieras diarias, superando los mil millones de interacciones. 

“Esperamos que los segundos mil millones lleguen aún más rápido a medida que continuamos desarrollando las capacidades de Erica, brindando a los clientes la ruta más corta hacia las respuestas que necesitan sobre sus vidas financieras”, dijo David Tyrie, director digital de BofA. 

Si bien la integración de la IA en los sistemas financieros centrales sigue siendo una acción cautelosa para muchos bancos, en el área de servicio al cliente los bancos pueden incursionar mucho en la IA. 

Por un lado, las operaciones financieras fundamentales implican transacciones críticas y datos sensibles, lo que hace que los bancos, comprensiblemente, desconfíen de los posibles riesgos asociados con la integración de la IA. Problemas como las vulnerabilidades de seguridad, el sesgo algorítmico y el cumplimiento normativo plantean obstáculos importantes que requieren una cuidadosa consideración y sólidas salvaguardias antes de su adopción generalizada.

Sin embargo, el panorama de la atención al cliente presenta un escenario diferente. En este caso, la IA ofrece ventajas convincentes que compensan los riesgos percibidos. Los chatbots con IA pueden gestionar consultas rutinarias, responder preguntas frecuentes e incluso resolver problemas sencillos, liberando a los agentes humanos para asuntos más complejos.