BofA presume de 800 patentes de IA mientras se consolida en tecnología de atención al cliente

Bank of America (BofA) ha aumentado su cartera de patentes relacionadas con la inteligencia artificial en el marco de un amplio plan para implementar esta tecnología y ofrecer un mejor servicio a sus clientes. 

BofA ahora cuenta con 800 patentes relacionadas con IA

BofA indicó el miércoles que obtuvo 644 patentes estadounidenses el año pasado que cubren diferentes áreas, incluida la inteligencia artificial, la seguridad de la información y el aprendizaje automático. Este récord representa un aumento del 13% en comparación con las patentes obtenidas por el banco en el año anterior. 

El segundo banco más grande de EE. UU. está muy involucrado en la innovación tecnológica. Según los informes, gasta aproximadamente 12.000 millones de dólares anuales en tecnología. Este año, planea asignar 3.800 millones de dólares a nuevas iniciativas, que pueden incluir tecnologías de IA, según las palabras del director de tecnología e información, Aditya Bhasin. 

“La innovación es asunto de todos: no es un laboratorio o un pequeño grupo aislado”, dijo Bhasin. “Estamos pensando en cómo se puede utilizar la IA para poder servir mejor a nuestros clientes.”

Según se informa, BofA tiene 6.600 patentes concedidas o pendientes de aprobación en todo el mundo, de las cuales 800 están relacionadas con la tecnología de IA. 

IA en la banca

Una área destacada en la que BofA ha aplicado la IA es la mejora de los servicios al cliente. El banco opera un asistente virtual llamado Erica, que utiliza tecnología de IA para proporcionar a los clientes la asistencia que necesitan. 

Erica se lanzó inicialmente en 2018 para ayudar a los clientes a gestionar sus finanzas. Sin embargo, BofA amplió las capacidades de la herramienta utilizando IA para mejorar los servicios de gestión de cuentas y ofrecer una experiencia de atención al cliente más intuitiva para los usuarios. 

A partir de octubre de 2022, Erica ha ayudado a casi 32 millones de clientes de BofA con sus necesidades financieras diarias, superando los mil millones de interacciones. 

“Esperamos que el segundo mil millones llegue aún más rápido a medida que continuamos evolucionando las capacidades de Erica, proporcionando a los clientes la ruta más corta hacia las respuestas que necesitan sobre sus vidas financieras”, dijo David Tyrie, Director Digital de BofA. 

Mientras que la integración de la IA en los sistemas financieros centrales sigue siendo una danza cautelosa para muchos bancos, en el ámbito de la atención al cliente los bancos pueden involucrarse profundamente con la IA. 

Por un lado, las operaciones financieras centrales implican transacciones críticas y datos sensibles, lo que hace que los bancos sean comprensiblemente reacios a los posibles riesgos asociados con la integración de la IA. Problemas como vulnerabilidades de seguridad, sesgo algorítmico y cumplimiento normativo plantean obstáculos significativos que requieren una consideración cuidadosa y salvaguardas robustas antes de una adopción generalizada.

Sin embargo, el panorama de la atención al cliente presenta un escenario diferente. Aquí, la IA ofrece beneficios convincentes que superan los riesgos percibidos. Los chatbots impulsados por IA pueden manejar consultas rutinarias, responder preguntas frecuentes e incluso resolver problemas simples, liberando a los agentes humanos para asuntos más complejos.