TL;DRの内訳
- コインベース、サービスサポートオペレーターを増員
- コインベースが直面した膨大な顧客からの苦情
である Coinbase は、何千もの顧客サポート問題を解決するために大勢のサポートスタッフを雇いました。
アメリカの暗号通貨取引所はブログ投稿、社内のサポートサービスプロバイダーの数を以前の5倍に増やしたと述べた。
私たちがこれまでに行った最大の投資の一つは、サポートスタッフへの投資です。現在、お客様の問題解決に専念するスタッフは3,000人以上に上ります。これは、1月以降、サポートスタッフの5倍以上に増加したことを意味します。.
Coinbaseが3,000人ものサポートスタッフを雇用するのは、一見多すぎるように思える。しかし、過去の報道によると、この人数は適切、あるいは同社が必要とする人数よりも少ないようだ。
コインベースユーザーが直面していた一般的な問題
ブライアン・tron氏が9年前に同社を設立して以来、顧客からの苦情は山積している。2018年、マッシャブルは、134ページに及ぶ顧客苦情報告書。
Coinbaseの仮想通貨取引所は顧客満足度が低いように見えました。しかし、サポート担当者の defiも一因でした。同様に、ユーザーは残高消失を何度も経験し、カスタマーサポートの必要性が高まりました。.
仮想通貨取引所 Coinbase では、特に価格が急騰し引き出しや取引が必要となる重要な時期に、顧客がアカウントにアクセスできなくなるケースが数多く発生していた。.
それは会社にとって本当に問題でした。しかし、今ではサポートスタッフの数が増え、問題を抱えるユーザーの数が大幅に減少しました。.
コインベース暗号取引所がサポートスタッフを雇用した後、不安な顧客数が減少
同社は、ほとんどのキューでバックログを解消することができ、十分なエージェントのキャパシティを確保して、将来のバックログ発生リスクを最小限に抑えることができたと述べた。.
「1月以降、当社の顧客コンタクト率（顧客がカスタマーサービスに問い合わせた回数を月間取引ユーザー数で割った値）は70%減少しました。同期間に、認証済みユーザー総数は4,300万人から5,600万人に増加しました」と、同社はブログ記事に記しています。.
