コインベース暗号通貨取引所がカスタマーサービスオペレーターを3,000人以上に増員

TL;DR 要約

• コインベースがより多くのサービスサポートオペレーターを雇用
• コインベースが直面した膨大な顧客の苦情

アメリカ最大の暗号通貨取引所であるコインベースは、数千件のカスタマーサポート問題を解決するために、大勢のサポートスタッフを雇いました。

米国の暗号通貨取引所は、土曜日のブログ投稿でこの発表を行い、同社のサポートサービス提供者の数を以前の数倍の5倍に増やしたと指摘しました。

「私たちが行った最大の投資の一つは、サポートスタッフへの投資です。現在、顧客の問題を解決するために専念する人が3,000人以上います。これは1月以来、サポートスタッフ数が5倍以上に増加したことを示しています。

コインベース暗号通貨取引所が3,000人のサポートスタッフを雇うのは多すぎるように思えます。しかし、以前の報告では、この数は適切であり、同社が必要とする数に満たない可能性があると示唆されています。

コインベースユーザーが以前直面していた一般的な問題

ブライアン・アームストロングが9年前に同社を設立して以来、顧客からの苦情が蓄積しています。2018年、マシャブルは米国証券取引委員会への情報公開法リクエストを通じて、134ページにわたる顧客苦情の報告書を入手しました。

コインベース暗号通貨取引所には顧客対応が悪かったように見えました。しかし、サポート担当者の不足が影響していました。同様に、ユーザーは残高が消える経験を何度もしており、カスタマーサポートの必要性を促していました。

コインベース暗号通貨取引所は、特に価格が急騰している重要な時期に、顧客がアカウントにロックアウトされ、引き出しや取引が必要になるケースにも対処する必要がありました。

これは同社にとって本当の問題でしたが、現在、サポートスタッフの数が増加したことで、トラブルを抱えるユーザーの数が劇的に減少することが期待されます。

コインベース暗号通貨取引所がサポートスタッフを雇った後、顧客の苦情が減少

同社は、ほとんどのキューでのバックログを解消し、将来のバックログのリスクを最小限に抑えるために十分なエージェントの容量を確保できたと述べています。

「1月以来、顧客のコンタクト率（顧客がカスタマーサービスにコンタクトする回数を、月間取引ユーザー数で割ったもの）は70％減少しました。同じ期間に、認証済みユーザーの総数は4,300万人から5,600万人に増加しました」と、ブログ投稿に記されています。