Coinbase augmente le nombre d'opérateurs de service client à plus de 3 000

Résumé TL;DR

• Coinbase embauche plus d'opérateurs de support
• D'énormes plaintes de clients que Coinbase a dû affronter

Coinbase, la plateforme d'échange de cryptomonnaies, la première plateforme américaine, a embauché une armée de personnel de support pour aider à résoudre des milliers de problèmes de support client.

La plateforme d'échange américaine a fait cette annonce dans un article de blog samedi, notant qu'ils ont augmenté le nombre de prestataires de services de support dans leur entreprise de 5 fois par rapport au nombre qu'ils avaient auparavant.

« L'un des plus grands investissements que nous ayons réalisés concerne notre personnel de support. Nous avons désormais plus de 3 000 personnes dédiées à la résolution des problèmes des clients. Cela représente une augmentation de plus de 5 fois du personnel de support depuis janvier.

L'embauche par Coinbase de 3 000 agents de support semble excessive. Cependant, des rapports précédents suggèrent que ce nombre est approprié ou inférieur à ce dont l'entreprise pourrait avoir besoin.

Problèmes courants auxquels les utilisateurs de Coinbase étaient confrontés

Depuis que Brian Armstrong a fondé l'entreprise il y a neuf ans, les plaintes des clients se sont accumulées. En 2018, Mashable a obtenu un rapport de 134 pages sur les plaintes des clients via une demande d'accès à l'information (FOIA) auprès de la Securities and Exchange Commission (SEC) des États-Unis.

Il semblait que Coinbase avait de mauvais clients. Cependant, son déficit en personnel de support a joué un rôle. De même, les utilisateurs ont connu à plusieurs reprises des soldes disparaissant, ce qui a nécessité l'intervention du support client.

Coinbase a également dû faire face à de nombreux cas où les clients étaient bloqués hors de leur compte, en particulier aux moments critiques où les prix augmentent et où ils doivent retirer ou échanger des fonds.

C'était un véritable problème pour l'entreprise ; cependant, désormais, le nombre de personnel de support devrait voir le nombre d'utilisateurs en difficulté chuter drastiquement.

Après l'embauche de personnel de support par Coinbase, le nombre de clients perturbés diminue

L'entreprise a déclaré qu'elle avait pu éliminer les arriérés dans la plupart des files d'attente et disposait d'une capacité d'agents suffisante pour minimiser le risque d'arriérés futurs potentiels.

« Depuis janvier, notre taux de contact client (le nombre de fois où les clients contactent le service client divisé par le nombre d'utilisateurs effectuant des transactions mensuelles) a été réduit de 70 %. Au cours de la même période, nous avons vu notre nombre total d'utilisateurs vérifiés augmenter de 43 millions à 56 millions », ont-ils écrit dans leur article de blog.