A corretora de criptomoedas Coinbase aprimora seu atendimento ao cliente para mais de 3.000 operadores

Resumo resumido

• A Coinbase contrata mais operadores de suporte ao cliente
• Enormes reclamações de clientes que a Coinbase teve que enfrentar

A Coinbase, corretora de criptomoedas número um nos Estados Unidos, contratou uma grande equipe de suporte para ajudar a resolver os milhares de problemas de atendimento ao cliente que enfrenta.

A corretora americana de criptomoedas fez o anúncio em uma postagem no blog no sábado, observando que aumentou em 5 o número de provedores de serviços de suporte em sua empresa.

“Um dos maiores investimentos que fizemos foi em nossa equipe de suporte. Agora temos mais de 3.000 pessoas dedicadas a resolver problemas dos clientes. Isso representa um aumento de mais de 5 vezes no número de funcionários de suporte desde janeiro.”.

Coinbase parece excessiva. No entanto, relatórios anteriores sugerem que esse número é adequado ou até mesmo insuficiente para as necessidades da empresa.

Problemas comuns que os usuários do Coinbase costumavam enfrentar

Desde que Briantronfundou a empresa há nove anos, as reclamações dos clientes se acumularam. Em 2018, o Mashable obteve um relatório de 134 páginas com reclamações de clientes por meio de um pedido de acesso à informação feito à Comissão de Valores Mobiliários dos EUA (SEC).

Aparentemente, a corretora de criptomoedas Coinbase tinha clientes insatisfeitos. No entanto, a defiem sua equipe de suporte também contribuiu para o problema. Da mesma forma, os usuários frequentemente enfrentavam o desaparecimento de seus saldos, o que gerava a necessidade de acionar o suporte ao cliente.

A corretora de criptomoedas Coinbase também teve que lidar com muitos casos de clientes que ficaram bloqueados em suas contas, especialmente em momentos críticos, quando os preços estavam em alta e eles precisavam sacar ou negociar.

Era um problema real para a empresa; no entanto, agora, com o aumento do número de funcionários de suporte, a quantidade de usuários com problemas diminuiria drasticamente.

Após a corretora de criptomoedas Coinbase contratar equipe de suporte, o número de clientes insatisfeitos cai drasticamente

A empresa afirmou ter conseguido eliminar o acúmulo de solicitações na maioria das filas e que possui capacidade suficiente de agentes para minimizar o risco de futuros acúmulos.

“Desde janeiro, nossa taxa de contato com o cliente (o número de vezes que os clientes contatam o atendimento ao cliente dividido pelo número de usuários que realizam transações mensais) foi reduzida em 70%. Nesse mesmo período, vimos nosso número total de usuários verificados aumentar de 43 milhões para 56 milhões”, escreveram em sua postagem no blog.