La plus récente étude de Genesys présente de multiples résultats qui placent l'IA au cœur des interactions entre les générations, confirmant que les consommateurs sont tout à fait disposés à utiliser l'IA dans le service client. Le rapport, intitulé « Humains et IA à l'unisson : se mettre dans la peau d'un enquêteur », explore les attitudes favorables à l'IA dans les interactions clients et aboutit à des résultats similaires pour presque toutes les tranches d'âge.
L'acceptation croissante de l'IA dans le service client
Concernant l'intelligence artificielle, et indépendamment de la perception qu'en ont certains, la majorité des personnesdentont exprimé le souhait de communiquer via des chatbots basés sur l'IA, à condition, bien entendu, que cette technologie permette de résoudre rapidement les problèmes. Le rapport indique également que les agents virtuels deviendront une forme classic de service client, puisque 50 % des personnes interrogées pensent qu'ils seront largement adoptés d'ici 2030.
La nouvelle génération, avec son attitude positive, semble encore plus ouverte d'esprit, comme en témoigne le taux d'approbation alarmant de 73 % chez la génération Z. Par ailleurs, si l'intérêt pour l'IA reste faible, il est pourtant essentiel detronde bases solides, car la question des capacités et de l'impact est cruciale. Pourtant, si deux tiers desdent(90 %) connaissaient le terme, 76 % ont reconnu ignorer tout de l'IA générative et de ses applications. Même la génération Z, souvent perçue comme une génération d'utilisateurs potentiels des nouvelles technologies, au même titre que les millennials, admet une compréhension très limitée de ces nouveaux termes. En effet, 58 % des membres de la génération Z et 66 % des millennials déclarent ne pas posséder les connaissances de base nécessaires.
Préoccupations et idées fausses concernant l'IA
L'IA suscite à la fois acceptation et rejet, car on s'interroge sur les répercussions négatives que cette technologie pourrait avoir sur la société. La moitié des personnesdentconfirment la pertinence des mises en garde concernant l'IA, tandis que plus de 50 % s'inquiètent, du fait de son utilisation excessive, de la paresse et de la baisse d'intelligence qu'elle engendre. De plus, 58 % des personnes sondées ont admis connaître quelqu'un qui craint l'IA. Si ces préoccupations ne sont pas prises en compte, les utilisateurs réalisent que l'IA remplace en partie le service client traditionnel, malgré ses nombreux avantages. La majorité desdent(82 %) apprécient la rapidité de résolution des problèmes et la réduction du temps d'attente, autant d'atouts considérés comme des avantages significatifs de l'IA. Dans le même ordre d'idées, 81 % des personnes interrogées valorisent la disponibilité 24h/24 et 7j/7 des chatbots de service client.
Trouver un juste équilibre : transparence et soutien
La prise en compte des préférences des consommateurs sera un élément essentiel pour les entreprises qui cherchent à améliorer l'expérience utilisateur grâce à l'IA. Bien que 70 % des consommateurs acceptent que l'IA interagisse avec des agents humains, ils préfèrent toujours parler à un humain plutôt que dedent d'un système de chatmatic . La transparence est également un critère important : environ 80 % des personnesdentestiment que l'obligation légale de fournir des notifications ne constitue pas une option de retrait si une interaction a été effectuée via l'IA. Pour la même raison, les clients semblent disposés à utiliser des chatbots permettant d'être rappelés par des agents humains pendant les heures ouvrables ; 80 % d'entre eux se disent satisfaits de ce service, certes limité, mais disponible à tout moment.
Les sujets n'ont montré aucune aptitude à gérer les nuances émotionnelles des IA. Au contraire, l'étude a révélé que 60 % des participants se sont sentis exaspérés lors d'interactions avec un robot respirant qui tentait de faire preuve d'empathie par des phrases telles que « Je suis désolé(e) » ou « Je comprends votre frustration ». L'étude adenten évidence une lacune que les organisations peuvent combler grâce à l'IA afin de réduire les réclamations des consommateurs et d'améliorer leur efficacité administrative. Les entreprises devraient s'efforcer de développer un mode de communication cohérent, alliant communication humaine et communication avec l'IA, pour satisfaire leurs clients tout en exploitant pleinement le potentiel de leurs employés.
Un service client basé sur l'IA sera accessible, direct, simple et performant. Il permettra aux entreprises de renforcer leur fiabilité et d'améliorer l'expérience client. En cernant les opinions des clients sur l'IA, les entreprises pourront gérer les situations complexes et offrir un service de qualité supérieure.
