Un nouveau rapport Genesys révèle un fort intérêt pour l'IA à travers les générations

La dernière étude de Genesys présente plusieurs résultats qui placent l'IA parmi les différentes générations comme un autre exemple après la reconnaissance que les consommateurs sont prêts à interagir avec l'IA dans le service client. Le rapport, Hommes et IA en harmonie : Être un enquêteur, présente Conduire la nouvelle ère de l'expérience client, qui détermine les attitudes favorables à l'IA dans les interactions clients et livre des résultats similaires à travers presque tous les groupes d'âge.

Acceptation croissante de l'IA dans le service client

En parlant d'IA, indépendamment de la façon dont certaines personnes la perçoivent, la majorité des répondants ont exprimé le désir de communiquer au moyen de chatbots alimentés par l'IA, bien sûr, si la technologie résout rapidement les problèmes. Le rapport montre également que les agents virtuels seront une variante classique du service client, car 50 % de ceux qui ont interrogé ont foi que les agents virtuels seront largement acceptés d'ici 2030. 

La génération émergente avec une telle attitude semble encore plus ouverte d'esprit, car la Gen Z répond avec un accord alarmant de 73 %. De plus, dans le monde de l'IA, il y a peu d'intérêt, mais il devrait y avoir une base solide sur laquelle s'appuyer car cela implique à la fois la question des capacités et de son impact. Néanmoins, deux tiers des répondants (90 %) connaissaient le terme, et 76 % ont reconnu qu'ils ne savaient pas ce qu'était l'IA générative et quelles sous-tâches elle pouvait accomplir. Même la Gen Z, souvent considérée comme des utilisateurs probables de nouvelles technologies comme les millennials, admet que la compréhension de ces nouveaux termes est très limitée. Parce que 58 % de la Gen Z et 66 % des millennials disent ne pas avoir les connaissances de base. 

Préoccupations et idées fausses sur l'IA

L'IA génère à la fois acceptation et rejet alors que les gens pensent aux effets négatifs en cascade que cette technologie aura dans la société. La moitié des répondants confirment pourquoi nous devrions considérer les avertissements concernant l'IA comme valides, et d'autre part, crucialement, en raison de l'utilisation excessive de l'IA par les humains, plus de 50 % s'inquiètent car ils pensent que l'IA rend les gens paresseux et moins intelligents. De plus, 58 % des personnes interrogées ont elles-mêmes admis qu'elles connaissaient quelqu'un qui avait peur de l'IA. À moins que ces préoccupations ne soient traitées, les utilisateurs réalisent que l'IA apporte un certain remplacement au service client avec toutes ses commodités. La majorité des répondants (82 %) ont indiqué qu'ils appréciaient la rapidité de résolution des problèmes et les temps d'appel plus courts, qui sont tous considérés comme des avantages significatifs de la mise en œuvre de l'IA. Le classement est complété, non pas comme, basé sur cet aspect, avec 81 % valorisant la disponibilité 24/7 des bots de service client. 

Trouver l'équilibre : transparence et soutien

L'adaptation aux goûts des consommateurs sera une caractéristique des plus importantes et indispensables pour les entreprises qui s'efforcent d'améliorer l'expérience utilisateur grâce à l'IA. Bien que 70 % des consommateurs acceptent que l'IA traite les agents humains, ils estiment toujours qu'ils préfèrent parler à un être humain plutôt que de rester dépendants d'un système de chat automatique. D'autres préférences incluent la transparence : selon les cas, environ 80 % des répondants déclarent que fournir des notifications par la loi n'est pas une option de retrait si une interaction a été effectuée via l'IA. Pour la même raison, les clients semblent disposés à avoir des bots qui permettent d'organiser des rappels aux agents humains pendant les heures de travail – 80 % d'entre eux semblent d'accord avec ce service limité mais disponible à tout moment. 

Les sujets n'ont montré aucune disposition à gérer les tons émotionnels des IA. Au contraire, la recherche a montré que 60 % des participants se sont exaspérés lorsqu'ils interagissaient avec un robot respirant qui essayait de montrer de l'empathie avec une phrase comme « Je suis désolé » ou « Je sais que vous êtes frustré ». L'étude a identifié un écart que les organisations peuvent combler en utilisant l'IA pour réduire les plaintes des consommateurs et améliorer l'efficacité administrative de l'organisation. Les entreprises devraient s'efforcer de développer une modalité cohérente de communication humaine et orientée IA pour satisfaire les clients tout en équilibrant le plein potentiel de leur main-d'œuvre. 

Le service client soutenu par l'IA sera accessible, simple, clair et fructueux. Il permettra aux organisations de bâtir la confiance et d'améliorer l'expérience client. En identifiant les opinions des clients sur la technologie IA, les entreprises pourraient gérer les situations difficiles et offrir une expérience de service supérieure.