Une nouvelle étude Genesys révèle un fort intérêt pour l'IA à travers les générations

La dernière étude de Genesys présente plusieurs résultats qui placent l'IA parmi différentes générations comme un exemple supplémentaire après reconnaître que les consommateurs sont prêts à interagir avec l'IA dans le service client. Le rapport, Humans and AI in Unison: Being as an Investigator, présente Driving the New Era of Customer Experience, qui détermine les attitudes favorables à l'IA dans les interactions clients et livre des résultats similaires pour presque tous les groupes d'âge.  

Acceptation croissante de l'IA dans le service client

En parlant de l'IA, indépendamment de la façon dont certaines personnes la perçoivent, la majorité des répondants ont exprimé le désir de communiquer via des chatbots alimentés par l'IA, bien entendu, à condition que la technologie résolve rapidement les problèmes. Le rapport montre également que les agents virtuels deviendront une variante classique du service client, car 50 % des personnes interrogées estiment que les agents virtuels seront largement acceptés d'ici 2030. 

La nouvelle génération adoptant une telle attitude semble encore plus ouverte d'esprit, car la Génération Z répond avec un accord alarmant de 73 %. De plus, dans le domaine de l'IA, il y a peu d'intérêt, mais il devrait exister une base suffisamment solide sur laquelle s'appuyer, car cela implique à la fois la question des capacités et de leur impact. Néanmoins, deux tiers des répondants (90 %) connaissaient le terme, et 76 % ont reconnu ne pas connaître l'IA générative ni les sous-tâches qu'elle peut accomplir. Même la Génération Z, souvent perçue comme susceptible d'être utilisatrice de nouvelles technologies tout comme les milléniaux, admet que la compréhension de ces nouveaux termes est très limitée. En effet, 58 % de la Génération Z et 66 % des milléniaux déclarent ne pas avoir les connaissances de base nécessaires. 

Préoccupations et idées fausses concernant l'IA

L'IA génère à la fois acceptation et rejet alors que les gens réfléchissent aux effets négatifs en cascade que cette technologie aura sur la société. La moitié des répondants confirment pourquoi nous devrions considérer comme valables les mises en garde concernant l'IA, et d'autre part, de manière cruciale, en raison de l'utilisation excessive de l'IA par les humains, plus de 50 % s'inquiètent car ils pensent que l'IA rend les gens paresseux et moins intelligents. De plus, 58 % des personnes interrogées ont elles-mêmes admis connaître quelqu'un qui a peur de l'IA. À moins que ces préoccupations ne soient traitées, les utilisateurs réalisent que l'IA apporte certains remplacements dans le service client malgré toutes ses commodités. La majorité des répondants (82 %) ont indiqué apprécier la rapidité de résolution des problèmes et la réduction des temps d'appel, tous deux considérés comme des avantages significatifs de la mise en œuvre de l'IA. Le classement est complété, non sans rapport avec cet aspect, par 81 % valorisant la disponibilité 24/7 des bots de service client. 

Trouver un équilibre : transparence et soutien

L'adaptation aux goûts des consommateurs constituera une fonctionnalité essentielle et indispensable pour les entreprises qui s'efforcent d'améliorer l'expérience utilisateur grâce à l'IA. Bien que 70 % des consommateurs acceptent que l'IA traite avec des agents humains, ils estiment toujours qu'ils préféreraient parler à un être humain plutôt que de dépendre d'un système de chat automatique. D'autres préférences incluent la transparence : dans ce contexte, environ 80 % des répondants indiquent que fournir des notifications conformément à la loi ne constitue pas une option de désinscription si une interaction a été effectuée via l'IA. Pour la même raison, les clients semblent prêts à accepter des robots permettant de planifier des rappels vers des agents humains pendant les heures ouvrables – 80 % d'entre eux sont d'accord avec ce service limité mais disponible à tout moment. 

Les sujets n'ont montré aucune disposition à gérer les tons émotionnels émis par les IA. Au contraire, l'étude a révélé que 60 % des participants se sont irrités lors de leur interaction avec un robot respirant qui tentait de faire preuve d'empathie avec des phrases telles que « Je suis désolé » ou « Je sais que vous êtes frustré ». L'étude a identifié un écart que les organisations peuvent combler en utilisant l'IA pour réduire les plaintes des consommateurs et améliorer l'efficacité administrative de l'organisation. Les entreprises devraient s'efforcer de développer un mode de communication cohérent alliant approche humaine et orientation IA afin de satisfaire les clients tout en exploitant pleinement le potentiel de leur effectif. 

Le service client soutenu par l'IA sera accessible, simple et fructueux. Il permettra aux organisations de renforcer leur fiabilité et d'améliorer l'expérience client. En identifiant les opinions des clients sur la technologie IA, les entreprises pourront gérer les situations complexes et offrir une expérience de service supérieure.