Lo studio più recente di Genesys presenta molteplici risultati che collocano l'intelligenza artificiale tra diverse generazioni, come ulteriore esempio, dopo aver riconosciuto che i consumatori sono facilmente disposti a interagire con l'intelligenza artificiale nel servizio clienti. Il rapporto, "Humans and AI in Unison: Being as an Investigator", presenta "Guidare la nuova era della customer experience", che determina gli atteggiamenti orientati all'intelligenza artificiale nelle interazioni con i clienti e fornisce risultati simili in quasi tutte le fasce d'età.
Crescente accettazione dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti
Parlando di intelligenza artificiale, indipendentemente da come alcuni la percepiscono, la maggior parte deglidentha espresso il desiderio di comunicare tramite chatbot basati sull'intelligenza artificiale, a condizione che la tecnologia risolva prontamente i problemi. Il rapporto illustra inoltre che gli agenti virtuali saranno una variante classic del servizio clienti, poiché il 50% degli intervistati ritiene che saranno ampiamente accettati entro il 2030.
La generazione emergente con questo atteggiamento sembra essere ancora più aperta, con la Gen Z che risponde con un allarmante 73% di consenso. Inoltre, nel mondo dell'IA, l'interesse è scarso, ma dovrebbero essercitronbasi su cui appoggiarsi, perché coinvolge sia la questione delle capacità che il suo impatto. Ciononostante, due terzi deglident(90%) conoscevano il termine e il 76% ha ammesso di non conoscere l'IA generativa e le sue sottoattività. Persino la Gen Z, che è spesso considerata un probabile utilizzatore di nuove tecnologie proprio come i millennial, ammette che la comprensione di questi nuovi termini è molto limitata. Infatti, il 58% della Gen Z e il 66% dei millennial affermano di non avere le conoscenze di base.
Preoccupazioni e idee sbagliate sull'intelligenza artificiale
L'intelligenza artificiale genera sia accettazione che rifiuto, poiché le persone pensano agli effetti negativi a catena che questa tecnologia avrà sulla società. La metà deglidentconferma perché dovremmo considerare valide le precauzioni riguardo all'intelligenza artificiale e, d'altro canto, a causa dell'uso eccessivo dell'intelligenza artificiale da parte degli esseri umani, oltre il 50% si preoccupa perché pensa che l'intelligenza artificiale stia rendendo le persone pigre e meno intelligenti. Inoltre, il 58% degli intervistati ha ammesso di conoscere qualcuno che ha paura dell'intelligenza artificiale. Se queste preoccupazioni non vengono affrontate, gli utenti si rendono conto che l'intelligenza artificiale rappresenta un sostituto del servizio clienti, con tutte le sue comodità. La maggior parte deglident(82%) ha indicato di apprezzare la velocità di risoluzione dei problemi e i tempi di chiamata più brevi, tutti considerati vantaggi significativi dell'implementazione dell'intelligenza artificiale. La classifica si completa, non diversamente, in base a questo aspetto, con l'81% che apprezza la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 dei robot del servizio clienti.
Trovare un equilibrio: trasparenza e supporto
L'accettazione dei gusti dei consumatori sarà una caratteristica fondamentale e indispensabile per le aziende che si impegnano a migliorare l'esperienza utente attraverso l'intelligenza artificiale. Sebbene il 70% dei consumatori sia favorevole all'interazione dell'intelligenza artificiale con agenti umani, ritiene comunque di preferire parlare con un essere umano piuttosto chedent dal sistema di chatmatic . Altre preferenze includono la trasparenza: a seconda dei casi, circa l'80% deglidentrisponde che fornire notifiche per legge non costituisce un'esclusione se l'interazione è stata effettuata tramite intelligenza artificiale. Per lo stesso motivo, i clienti sembrano disposti ad avere bot che consentano di organizzare le loro chiamate con agenti umani anche durante l'orario di lavoro: l'80% di loro sembra favorevole a questo servizio limitato ma disponibile in qualsiasi momento.
I soggetti non hanno mostrato alcuna predisposizione ad affrontare i toni emotivi delle IA. Al contrario, la ricerca ha mostrato che il 60% dei partecipanti si è esasperato quando ha interagito con un robot che respirava e che cercava di mostrare empatia con frasi come "Mi dispiace" o "So che ti stai innervosendo". Lo studio hadentuna lacuna che le organizzazioni possono colmare con l'uso dell'IA per ridurre i reclami dei consumatori e migliorare l'efficienza amministrativa dell'organizzazione. Le aziende dovrebbero impegnarsi a sviluppare una modalità coerente di comunicazione umana e orientata all'IA per soddisfare i clienti, bilanciando al contempo il pieno potenziale della propria forza lavoro.
Un servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale sarà accessibile, diretto, semplice ed efficace. Permetterà alle aziende di costruire affidabilità e migliorare l'esperienza del cliente. Conoscendo le opinioni dei clienti sulla tecnologia AI, le aziende potranno gestire situazioni difficili e offrire un'esperienza di servizio superiore.
