Nuevo informe de Genesys encuentra un fuerte interés en la IA entre generaciones

El estudio más reciente de Genesys presenta múltiples resultados que sitúan a la IA entre diferentes generaciones como un ejemplo más después de reconocerque los consumidores están dispuestos a tratar con la IA en el servicio al cliente. El informe, Humanos y IA en Unísono: Ser como un Investigador, presenta Impulsando la Nueva Era de la Experiencia del Cliente, que determina las actitudes inclinadas hacia la IA en las interacciones con los clientes y ofrece resultados similares en casi todos los grupos de edad.

Creciente aceptación de la IA en el servicio al cliente

Hablando de la IA, independientemente de la forma en que algunas personas la perciben, la mayoría de los encuestados expresó el deseo de comunicarse mediante chatbots impulsados por IA, siempre que la tecnología resuelva rápidamente los problemas. El informe también describe que los agentes virtuales serán una variante clásica del servicio al cliente, ya que el 50 por ciento de los encuestados confía en que los agentes virtuales serán ampliamente aceptados para 2030. 

La generación emergente con esta actitud parece ser aún más abierta, ya que la Generación Z responde con un alarmante 73% de acuerdo. Además, en el mundo de la IA, hay poco interés, pero debería haber una base sólida en la que apoyarse porque involucra tanto la cuestión de las capacidades como su impacto. Sin embargo, dos tercios de los encuestados (90%) conocían el término, y el 76% reconoció que no sabía nada sobre la IA generativa y qué subtareas podía realizar. Incluso la Generación Z, que a menudo se ve como probable usuaria de nuevas tecnologías al igual que los milenarios, admite que la comprensión de estos nuevos términos es muy limitada. Porque el 58% de la Generación Z y el 66% de los milenarios dicen que no tienen el conocimiento de base. 

Preocupaciones y malentendidos sobre la IA

La IA genera tanto aceptación como rechazo a medida que la gente piensa en los efectos negativos en cascada que esta tecnología va a tener en la sociedad. La mitad de los encuestados confirman por qué deberíamos considerar válidas las precauciones respecto a la IA, y por otro lado, crucialmente, debido al uso excesivo de la IA por parte de los humanos, más del 50% se preocupa porque creen que la IA está haciendo que la gente sea perezosa y menos inteligente. Además, el 58% de las personas encuestadas admitieron que conocían a alguien asustado por la IA. A menos que estas preocupaciones se aborden, los usuarios se dan cuenta de que la IA trae algún reemplazo al servicio al cliente con todas sus comodidades. La mayoría de los encuestados (82%) indicaron que aprecian la velocidad de resolución de problemas y los tiempos de llamada más cortos, todos los cuales se consideran beneficios significativos de la implementación de la IA. El ranking se completa, no de manera diferente, basado en este aspecto, con el 81% valorando la disponibilidad 24/7 de los bots de servicio al cliente. 

Encontrar un equilibrio: transparencia y apoyo

La adaptación a los gustos de los consumidores será una característica más importante e indispensable para las empresas que se esfuerzan por mejorar las experiencias de los usuarios a través de la IA. Aunque el 70% de los consumidores están de acuerdo con que la IA trate con agentes humanos, aún creen que preferirían hablar con un ser humano que depender de un sistema de chat automático. Otras preferencias incluyen la transparencia: En el caso de que sea así, aproximadamente el 80% de los encuestados responden que proporcionar notificaciones por ley no es una opción de exclusión si se realizó alguna interacción a través de la IA. Por la misma razón, los clientes parecen estar dispuestos a tener bots que permitan programar devoluciones de llamada a agentes humanos durante el horario laboral, y el 80% de ellos parecen estar de acuerdo con ese servicio limitado pero disponible en cualquier momento. 

Los sujetos no mostraron disposición para lidiar con los tonos emocionales de las IAs. Por el contrario, la investigación mostró que el 60% de los participantes se exasperaron cuando interactuaban con un robot respiratorio que intentaba mostrar empatía con frases como "Siento mucho" o "Sé que te estás frustrando". El estudio identificó una brecha que las organizaciones pueden llenar mediante el uso de IA para reducir las quejas de los consumidores y mejorar la eficiencia administrativa de la organización. Las empresas deben esforzarse por desarrollar una modalidad coherente de comunicación humana e impulsada por IA para satisfacer a los clientes, al tiempo que equilibran el pleno potencial de su fuerza laboral. 

El servicio al cliente respaldado por IA será accesible, directo, sencillo y fructífero. Empoderará a las organizaciones para construir confianza y mejorar la experiencia del cliente. Al identificar las opiniones de los clientes sobre la tecnología de IA, las empresas podrían manejar situaciones difíciles y ofrecer una experiencia de servicio superior.