Un nuevo informe de Genesys revela untroninterés en la IA entre generaciones

El estudio más reciente de Genesys presenta múltiples resultados que sitúan la IA en diferentes generaciones como un ejemplo más, tras reconocer que los consumidores están dispuestos a interactuar con ella en la atención al cliente. El informe, "Humanos e IA al unísono: Ser un investigador", presenta "Impulsando la nueva era de la experiencia del cliente", que determina las actitudes propensas a la IA en las interacciones con los clientes y ofrece resultados similares en casi todos los grupos de edad.  

Creciente aceptación de la IA en el servicio al cliente

Hablando de IA, independientemente de cómo la perciban algunas personas, la mayoría de losdentexpresó su deseo de comunicarse mediante chatbots con IA, siempre y cuando, por supuesto, la tecnología resuelva los problemas rápidamente. El informe también indica que los agentes virtuales serán una variante classic de la atención al cliente, ya que el 50 % de los encuestados confía en que serán ampliamente aceptados para 2030. 

La generación emergente con tal actitud parece ser aún más abierta de mente, ya que la Generación Z responde con un alarmante 73% de acuerdo. Además, en el mundo de la IA, hay poco interés, pero debería haber una base lo suficientementetroncomo para apoyarse porque involucra ambos: la cuestión de las capacidades y su impacto. Sin embargo, dos tercios de losdent(90%) conocían el término, y el 76% reconoció que no sabía sobre la IA generativa y qué subtareas podía hacer. Incluso la Generación Z, que a menudo se considera como probable usuaria de nuevas tecnologías al igual que los millennials, admite que la comprensión de estos nuevos términos es muy limitada. Porque el 58% de la Generación Z y el 66% de los millennials dicen que no tienen el conocimiento de fondo. 

Preocupaciones y conceptos erróneos sobre la IA

La IA genera tanto aceptación como rechazo, ya que las personas piensan en los efectos negativos que esta tecnología tendrá en la sociedad. La mitad de losdentconfirma por qué deberíamos considerar válidas las precauciones con respecto a la IA y, por otro lado, de manera crucial, debido al uso excesivo de la IA por parte de los humanos, más del 50% se preocupa porque cree que la IA está volviendo a las personas perezosas y menos inteligentes. Además, el 58% de los encuestados admitió que conocía a alguien que le tenía miedo a la IA. A menos que se aborden estas preocupaciones, los usuarios se dan cuenta de que la IA reemplaza el servicio al cliente con todas sus comodidades. La mayoría de losdent(82%) indicó que aprecia la velocidad de resolución de problemas y los tiempos de llamada más cortos, todos los cuales se consideran beneficios significativos de la implementación de la IA. La clasificación se completa, de manera similar, en función de este aspecto, con un 81% que valora la disponibilidad 24/7 de los bots de servicio al cliente. 

Lograr un equilibrio: transparencia y apoyo

La aceptación de los gustos de los consumidores será una característica fundamental e indispensable para las empresas que buscan mejorar las experiencias de usuario mediante IA. Si bien el 70 % de los consumidores acepta que la IA interactúe con agentes humanos, aún creen que prefieren hablar con un ser humano antes quedent de un sistema de chatmatic . Otras preferencias incluyen la transparencia: aproximadamente el 80 % de losdentafirma que la obligación de proporcionar notificaciones por ley no implica la exclusión voluntaria si alguna interacción se realizó mediante IA. Por la misma razón, los clientes parecen estar dispuestos a que los bots les permitan programar sus llamadas con agentes humanos durante el horario laboral; el 80 % de ellos parece estar de acuerdo con este servicio limitado, pero disponible en cualquier momento. 

Los sujetos no mostraron disposición para lidiar con las emociones de las IA. Por el contrario, la investigación mostró que el 60% de los participantes se exasperaron al interactuar con un robot que respiraba y que intentaba mostrar empatía con frases como "Lo siento" o "Sé que te estás frustrando". El estudiodentuna brecha que las organizaciones pueden cubrir mediante el uso de la IA para reducir las quejas de los consumidores y mejorar la eficiencia administrativa. Las empresas deben esforzarse por desarrollar una modalidad coherente de comunicación humana y orientada a la IA para satisfacer a los clientes y, al mismo tiempo, aprovechar al máximo el potencial de su fuerza laboral. 

El servicio al cliente basado en IA será accesible, directo, sencillo y fructífero. Permitirá a las organizaciones generar confiabilidad y mejorar la experiencia del cliente. Al identificar las opiniones de los clientes sobre la tecnología de IA, las empresas podrán gestionar situaciones difíciles y ofrecer una experiencia de servicio superior.