El estudio más reciente de Genesys presenta múltiples resultados que sitúan a la IA entre diferentes generaciones como solo un ejemplo más después de reconocer que los consumidores están dispuestos a lidiar con la IA en el servicio al cliente. El informe, Humans and AI in Unison: Being as an Investigator, presenta Impulsando la nueva era de la experiencia del cliente, que determina las actitudes inclinadas a la IA dentro de las interacciones con los clientes y ofrece resultados similares en casi todos los grupos de edad.
Creciente aceptación de la IA en el servicio al cliente
Hablando de IA, independientemente de cómo algunas personas la perciben, la mayoría de losdentexpresaron su deseo de comunicarse a través de chatbots impulsados por IA siempre que, por supuesto, la tecnología resuelva rápidamente los problemas. El informe también describe que los agentes virtuales serán una variante classic del servicio al cliente, ya que el 50 por ciento de los encuestados confía en que los agentes virtuales serán ampliamente aceptados en 2030.
La generación emergente con esa actitud parece tener una mentalidad aún más abierta, ya que la Generación Z responde con un alarmante 73% de acuerdo. Además, en el mundo de la IA hay poco interés, pero debería haber una base lo suficientementetronen la que apoyarse porque involucra ambas cosas: la cuestión de las capacidades y su impacto. Sin embargo, dos tercios de losdent(90%) conocían el término y el 76% reconocieron que no sabían acerca de la IA generativa y qué subtareas podía realizar. Incluso la Generación Z, a quien a menudo se considera probable usuario de nuevas tecnologías al igual que los millennials, admite que la comprensión de estos nuevos términos es muy limitada. Porque el 58% de la Generación Z y el 66% de los millennials dicen que no tienen los conocimientos previos.
Preocupaciones y conceptos erróneos sobre la IA
La IA genera aceptación y rechazo cuando la gente piensa en los efectos negativos que esta tecnología tendrá en la sociedad. La mitad de losdentconfirma por qué deberíamos considerar válidas las precauciones relativas a la IA y, por otro lado, y de manera crucial, debido al uso excesivo de la IA por parte de los humanos, más del 50% se preocupa porque piensa que la IA está volviendo a las personas perezosas y menos inteligente. Además, el 58% de los encuestados admitió que conocían a alguien que tenía miedo a la IA. A menos que se resuelvan estas preocupaciones, los usuarios se darán cuenta de que la IA reemplaza en cierta medida el servicio al cliente con todas sus comodidades. La mayoría de losdent(82%) indicaron que aprecian la velocidad de resolución de problemas y los tiempos de llamada más cortos, todos los cuales se consideran beneficios significativos de la implementación de la IA. El ranking se completa, no muy diferente, en este aspecto, con un 81% que valora la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, de los bots de atención al cliente.
Lograr un equilibrio: transparencia y apoyo
La admisión a los gustos de los consumidores será una característica muy importante e indispensable para las empresas que se esfuerzan por mejorar las experiencias de los usuarios a través de la IA. Aunque el 70% de los consumidores está de acuerdo con que la IA trate con agentes humanos, todavía creen que preferirían hablar con un ser humano que seguirdent del sistema de chatmatic . Otras preferencias incluyen la transparencia: según sea el caso, alrededor del 80% de losdentresponden que proporcionar notificaciones por ley no es una opción de exclusión si alguna interacción se realizó a través de IA. Por la misma razón, los clientes parecen estar dispuestos a tener bots que les permitan programar sus devoluciones de llamadas a agentes humanos también durante el horario comercial: el 80% de ellos parece estar de acuerdo con ese servicio limitado pero disponible en cualquier momento.
Los sujetos no mostraron ninguna disposición para lidiar con los tonos emocionales de las IA. Por el contrario, la investigación mostró que el 60% de los participantes se exasperaban cuando interactuaban con un robot respiratorio que intentaba mostrar empatía con una frase como "Lo siento" o "Sé que te estás frustrando". El estudiodentuna brecha que las organizaciones pueden llenar con el uso de IA para reducir las quejas de los consumidores y mejorar la eficiencia administrativa de la organización. Las empresas deben esforzarse por desarrollar una modalidad coherente de comunicación humana y orientada a la IA para satisfacer a los clientes y al mismo tiempo equilibrar todo el potencial de su fuerza laboral.
El servicio al cliente respaldado por IA será accesible, directo, sencillo y fructífero. Permitirá a las organizaciones generar confiabilidad y mejorar la experiencia del cliente. Al identificar las opiniones de los clientes sobre la tecnología de IA, las empresas podrían manejar situaciones difíciles y ofrecer una experiencia de servicio superior.
Academia Cryptopolitan: ¿Quieres hacer crecer tu dinero en 2025? Aprenda cómo hacerlo con DeFi en nuestra próxima clase web. Guarda tu lugar
