تقرير جديد من Genesys يكشف عن اهتمام قوي بالذكاء الاصطناعي عبر الأجيال

تقدم أحدث دراسة أجرتها شركة Genesys نتائج متعددة تضع الذكاء الاصطناعي بين الأجيال المختلفة كمثال آخر بعد الإدراك بأن المستهلكين على استعداد تام للتعامل مع الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. يقدم التقرير، «الإنسان والذكاء الاصطناعي في وئام: كونك محققاً»، عنوان «قيادة العصر الجديد لتجربة العملاء»، الذي يحدد الميول نحو الذكاء الاصطناعي في تفاعلات العملاء ويوفر نتائج مماثلة عبر جميع الفئات العمرية تقريباً.

تزايد قبول الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

في الحديث عن الذكاء الاصطناعي، بغض النظر عن الطريقة التي ينظر إليها بعض الناس، أعرب غالبية المستجيبين عن رغبتهم في التواصل عبر روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، بشرط أن تحل التكنولوجيا المشكلات على الفور. ويوضح التقرير أيضاً أن الوكلاء الافتراضيين سيصبحون نموذجاً كلاسيكياً لخدمة العملاء، حيث يؤمن 50 في المئة من الذين شملهم الاستطلاع بأن الوكلاء الافتراضيين سيحظون بقبول واسع بحلول عام 2030. 

يبدو الجيل الناشئ ذو هذا الموقف منفتحاً أكثر، حيث استجاب جيل زد (Gen Z) بموافقة مقلقة تبلغ 73 في المئة. وعلاوة على ذلك، في عالم الذكاء الاصطناعي، هناك اهتمام ضئيل، ولكن يجب وجود أساس قوي للاعتماد عليه لأنه يتعلق بكل من – مسألة القدرات وتأثيرها. ومع ذلك، عرف ثلثا المستجيبين (90 في المئة) المصطلح، وأقر 76 في المئة بأنهم لا يعرفون شيئاً عن الذكاء الاصطناعي التوليدي وما هي المهام الفرعية التي يمكنه القيام بها. حتى جيل زد، الذي يُنظر إليه غالباً على أنه مستخدمون محتملون للتقنيات الجديدة مثل جيل الألفية، يقر بأن فهم هذه المصطلحات الجديدة محدود جداً. إذ يقول 58 في المئة من جيل زد و66 في المئة من جيل الألفية إنهم لا يملكون المعرفة الأساسية. 

المخاوف وسوء الفهم بشأن الذكاء الاصطناعي

يولد الذكاء الاصطناعي كل من القبول والرفض بينما يفكر الناس في الآثار السلبية المترامية لهذا التكنولوجيا على المجتمع. يؤكد نصف المستجيبين سبب وجوب النظر إلى التحذيرات بشأن الذكاء الاصطناعي على أنها صالحة، ومن ناحية أخرى، وبشكل حاسم، بسبب الاستخدام المفرط للذكاء الاصطناعي من قبل البشر، يقلق أكثر من 50 في المئة لأنهم يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي يجعل الناس كسالى وأقل ذكاءً. وعلاوة على ذلك، أقر 58 في المئة من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع بأنهم يعرفون شخصاً يخاف من الذكاء الاصطناعي. ما لم يتم التعامل مع هذه المخاوف، يدرك المستخدمون أن الذكاء الاصطناعي يجلب بعض الاستبدال في خدمة العملاء مع كل مزاياها. وأشار غالبية المستجيبين (82 في المئة) إلى أنهم يقدرون سرعة حل المشكلات وأوقات المكالمات الأقصر، وكلها تعتبر فوائد كبيرة لتنفيذ الذكاء الاصطناعي. يكتمل الترتيب، وليس على نحو مختلف، بناءً على هذا الجانب، مع تقدير 81 في المئة لتوفر خدمة العملاء عبر الروبوتات على مدار الساعة 24/7. 

إيجاد التوازن: الشفافية والدعم

سيكون قبول الأذواق الاستهلاكية ميزة مهمة ولا غنى عنها للشركات التي تسعى إلى تحسين تجارب المستخدمين من خلال الذكاء الاصطناعي. وعلى الرغم من أن 70 في المئة من المستهلكين على ما يرام مع تعامل الذكاء الاصطناعي مع الوكلاء البشريين، إلا أنهم لا يزالون يعتقدون أنهم يفضلون التحدث إلى إنسان بدلاً من البقاء معتمدين على نظام الدردشة الآلي. وتشمل التفضيلات الأخرى الشفافية: وفي هذه الحالة، يستجيب حوالي 80 في المئة من المستجيبين بأن تقديم الإشعارات بموجب القانون ليس خياراً للانسحاب إذا تم إجراء أي تفاعل من خلال الذكاء الاصطناعي. لنفس السبب، يبدو أن العملاء على استعداد للتعامل مع الروبوتات التي تسمح بإعادة الاتصال بالوكلاء البشريين خلال ساعات العمل أيضاً – ويبدو أن 80 في المئة منهم على ما يرام مع هذه الخدمة المحدودة ولكن المتاحة في أي وقت. 

أظهرت الموضوعات عدم الاستعداد للتعامل مع النغمات العاطفية من الذكاء الاصطناعي. على العكس من ذلك، أظهر البحث أن 60 في المئة من المشاركين شعروا بالإحباط عندما تفاعلوا مع روبوت يتنفس حاول إظهار التعاطف مع جملة مثل، «أشعر بالأسف» أو «أعلم أنك محبط». حددت الدراسة فجوة يمكن للمؤسسات ملؤها باستخدام الذكاء الاصطناعي لتقليل شكاوى المستهلكين وتحسين الكفاءة الإدارية للمنظمة. يجب على الشركات السعي لتطوير نمط متماسك من التواصل البشري والذكي الاصطناعي لإرضاء العملاء مع تحقيق التوازن بين الإمكانات الكاملة لقوتها العاملة. 

ستكون خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي في متناول اليد، وبسيطة، وسهلة، ومثمرة. وستمكن المنظمات من بناء المصداقية وتحسين تجربة العملاء. ومن خلال تحديد آراء العملاء حول تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات التعامل مع المواقف الصعبة وتقديم تجربة خدمة متفوقة.