تقرير جديد من شركة جينيسيس يكشف عن اهتمامtronبالذكاء الاصطناعي عبر الأجيال

تُقدّم أحدث دراسة أجرتها شركة جينيسيس نتائج متعددة تُبرز دور الذكاء الاصطناعي بين مختلف الأجيال، وذلك كمثال إضافي بعد إدراكها استعداد المستهلكين للتعامل معه في خدمة العملاء. ويُقدّم التقرير، بعنوان "البشر والذكاء الاصطناعي في انسجام: دور الباحث"، دراسةً بعنوان "قيادة العصر الجديد لتجربة العملاء"، والتي تُحدّد التوجهات نحو الذكاء الاصطناعي في تفاعلات العملاء، وتُقدّم نتائج مماثلة لدى جميع الفئات العمرية تقريبًا.  

تزايد قبول الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

عند الحديث عن الذكاء الاصطناعي، وبغض النظر عن نظرة البعض إليه، أعربت غالبيةdentفي الاستطلاع عن رغبتهم في التواصل عبر روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، شريطة أن تحل هذه التقنية المشكلات بسرعة. ويشير التقرير أيضاً إلى أن الوكلاء الافتراضيين سيصبحون شكلاً classic من أشكال خدمة العملاء، حيث يعتقد 50% من المستطلعة آراؤهم أن الوكلاء الافتراضيين سيحظون بقبول واسع بحلول عام 2030. 

يبدو أن الجيل الناشئ الذي يتبنى هذا التوجه أكثر انفتاحًا، حيث أبدى جيل زد موافقةً ملحوظة بلغت 73%. علاوة على ذلك، لا يزال الاهتمام بالذكاء الاصطناعي محدودًا، مع وجود أساسtronيُعتمد عليه، نظرًا لتداخل جوانب القدرات وتأثيرها. ومع ذلك، فإن ثلثي المشاركين فيdent(90%) على دراية بالمصطلح، بينما أقرّ 76% منهم بجهلهم بالذكاء الاصطناعي التوليدي والمهام الفرعية التي يُمكنه القيام بها. حتى جيل زد، الذي يُنظر إليه غالبًا على أنه من المستخدمين المحتملين للتقنيات الجديدة، تمامًا كجيل الألفية، يُقرّ بأن فهمه لهذه المصطلحات الجديدة محدود للغاية، إذ أفاد 58% من جيل زد و66% من جيل الألفية بعدم امتلاكهم المعرفة الأساسية اللازمة. 

المخاوف والمفاهيم الخاطئة حول الذكاء الاصطناعي

يثير الذكاء الاصطناعي مشاعر متباينة بين القبول والرفض، إذ يتساءل الناس عن الآثار السلبية المحتملة لهذه التقنية على المجتمع. يؤكد نصفdentالاستطلاع صحة التحذيرات المتعلقة بالذكاء الاصطناعي، بينما يشعر أكثر من 50% بالقلق، نتيجةً للإفراط في استخدامه من قبل البشر، لاعتقادهم أنه يجعل الناس كسولين وأقل ذكاءً. علاوة على ذلك، أقرّ 58% من المشاركين بمعرفتهم بشخص يخشى الذكاء الاصطناعي. ما لم تُعالج هذه المخاوف، يدرك المستخدمون أن الذكاء الاصطناعي يُغني عن بعض خدمات العملاء، بكل ما يوفره من مزايا. وأشار غالبيةdent(82%) إلى تقديرهم لسرعة حل المشكلات وتقليل مدة المكالمات، وهي مزايا تُعتبر جميعها ذات أهمية بالغة لتطبيق الذكاء الاصطناعي. وبناءً على هذا الجانب، يُقيّم 81% من المشاركين توفر روبوتات خدمة العملاء على مدار الساعة. 

تحقيق التوازن: الشفافية والدعم

يُعدّ فهم أذواق المستهلكين سمةً بالغة الأهمية ولا غنى عنها للشركات التي تسعى إلى تحسين تجارب المستخدمين من خلال الذكاء الاصطناعي. فعلى الرغم من أن 70% من المستهلكين لا يمانعون في تعامل الذكاء الاصطناعي مع الموظفين، إلا أنهم ما زالوا يفضلون التحدث إلى شخص حقيقي بدلاً منdent على نظام الدردشةmatic . ومن بين التفضيلات الأخرى الشفافية: إذ أفاد نحو 80% من المشاركينdentبأن تقديم الإشعارات بموجب القانون لا يُعدّ خيارًا للانسحاب في حال تمّ أي تفاعل عبر الذكاء الاصطناعي. وللسبب نفسه، يبدو أن العملاء مستعدون لاستخدام روبوتات الدردشة التي تتيح لهم إعادة الاتصال بالموظفين خلال ساعات العمل أيضًا، حيث يبدو أن 80% منهم موافقون على هذه الخدمة المحدودة ولكن المتاحة على مدار الساعة. 

لم يُبدِ المشاركون أي استعداد للتعامل مع النبرات العاطفية الصادرة عن أنظمة الذكاء الاصطناعي. بل على العكس، أظهر البحث أن 60% منهم شعروا بالإحباط عند تفاعلهم مع روبوت يتنفس ويحاول إظهار التعاطف بجمل مثل "أشعر بالأسف" أو "أعلم أنك تشعر بالإحباط".dentالدراسة فجوةً يمكن للمؤسسات سدّها باستخدام الذكاء الاصطناعي للحد من شكاوى المستهلكين وتحسين الكفاءة الإدارية. ينبغي على الشركات السعي لتطوير أسلوب تواصل متكامل يجمع بين التواصل البشري والذكاء الاصطناعي لإرضاء العملاء مع تحقيق التوازن بين الاستفادة الكاملة من إمكانيات موظفيها. 

ستكون خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي متاحة ومباشرة وبسيطة وفعّالة. وستُمكّن المؤسسات من بناء الثقة وتحسين تجربة العملاء. ومن خلال تحديد آراء العملاء حول تقنية الذكاء الاصطناعي، تستطيع الشركات التعامل مع المواقف الصعبة وتقديم تجربة خدمة متميزة.