В последнем исследовании Genesys представлены многочисленные результаты, которые рассматривают ИИ среди разных поколений как ещё один пример, после того как было признано, что потребители с готовностью используют ИИ в обслуживании клиентов. В отчёте «Люди и ИИ в унисон: как исследователь» представлено исследование «Движение в новую эру клиентского опыта», которое определяет склонность к использованию ИИ при взаимодействии с клиентами и показывает схожие результаты практически для всех возрастных групп.
Растущее признание ИИ в обслуживании клиентов
Что касается искусственного интеллекта, то, независимо от того, как его воспринимают некоторые люди, большинствоdentвыразили желание общаться посредством чат-ботов на базе искусственного интеллекта, при условии, конечно, что технология оперативно решит эти проблемы. В отчёте также отмечается, что виртуальные агенты станут classic вариантом обслуживания клиентов, поскольку 50% опрошенных верят, что виртуальные агенты получат широкое распространение к 2030 году.
Новое поколение с таким отношением, похоже, еще более непредвзято, поскольку поколение Z отвечает тревожными 73% согласия. Более того, в мире ИИ интерес невелик, но должно быть достаточноtronоснование, на которое можно опереться, поскольку оно включает в себя как вопрос возможностей, так и его влияние. Тем не менее, две третиdent(90%) знали этот термин, а 76% признали, что не знали о генеративном ИИ и о том, какие подзадачи он может выполнять. Даже поколение Z, которое часто рассматривается как вероятный пользователь новых технологий, как и миллениалы, признает, что понимание этих новых терминов весьма ограничено. Потому что 58% поколения Z и 66% миллениалов говорят, что у них нет фоновых знаний.
Опасения и заблуждения относительно ИИ
ИИ вызывает как принятие, так и отторжение, поскольку люди думают о негативных последствиях, которые эта технология будет иметь в обществе. Половинаdentподтверждают, почему нам следует считать предостережения в отношении ИИ обоснованными, и, с другой стороны, что особенно важно, из-за чрезмерного использования ИИ людьми более 50% беспокоятся, потому что, по их мнению, ИИ делает людей ленивыми и менее умными. Более того, 58% опрошенных сами признались, что знают кого-то, кто боится ИИ. Если эти опасения не будут решены, пользователи поймут, что ИИ приносит некоторую замену обслуживанию клиентов со всеми его удобствами. Большинствоdent(82%) указали, что они ценят скорость решения проблем и более короткое время звонков, что считается значительными преимуществами внедрения ИИ. Рейтинг завершен, как и в случае с этим аспектом, при этом 81% ценят круглосуточную доступность ботов для обслуживания клиентов.
Достижение баланса: прозрачность и поддержка
Принятие во внимание вкусов потребителей станет важнейшей и незаменимой функцией для компаний, стремящихся улучшить пользовательский опыт с помощью ИИ. Несмотря на то, что 70% потребителей не возражают против взаимодействия ИИ с людьми, они по-прежнему считают, что предпочли бы поговорить с человеком, чем оставаться вdent отmatic системы чата. Другие предпочтения включают прозрачность: в зависимости от ситуации, около 80%dentотвечают, что предоставление уведомлений по закону не является отказом от них, если какое-либо взаимодействие осуществлялось через ИИ. По той же причине клиенты, похоже, согласны использовать ботов, которые позволяют организовывать обратные звонки людям и в рабочее время — 80% из них, похоже, согласны на эту ограниченную, но доступную в любое время услугу.
Испытуемые не проявили готовности справляться с эмоциональным настроем, исходящим от ИИ. Напротив, исследование показало, что 60% участников испытывали раздражение, взаимодействуя с дышащим роботом, который пытался проявить эмпатию, говоря что-то вроде: «Мне жаль» или «Я знаю, что вы расстроены». Исследованиеdentпробел, который организации могут восполнить с помощью ИИ для сокращения количества жалоб потребителей и повышения административной эффективности. Компаниям следует стремиться к разработке согласованной модели коммуникации, ориентированной на человека и ИИ, чтобы удовлетворить потребности клиентов и при этом сбалансировать потенциал своих сотрудников.
Обслуживание клиентов на базе искусственного интеллекта станет доступным, понятным, простым и эффективным. Оно позволит организациям повысить надёжность и улучшить качество обслуживания клиентов. Анализируя мнение клиентов о технологиях искусственного интеллекта, предприятия смогут решать сложные ситуации и предлагать превосходное обслуживание.
