Новый отчет Genesys выявляет сильный интерес к ИИ среди разных поколений

Самое последнее исследование Genesys представляет несколько результатов, которые помещают ИИ среди разных поколений как еще один пример после признания того, что потребители готовы взаимодействовать с ИИ в службе поддержки клиентов. Отчет «Люди и ИИ в унисон: Быть исследователем» представляет «Движение новой эры клиентского опыта», который определяет склонность к ИИ во взаимодействии с клиентами и дает схожие результаты почти во всех возрастных группах.

Растущее принятие ИИ в службе поддержки клиентов

Говоря об ИИ, независимо от того, как некоторые люди его воспринимают, большинство респондентов выразили желание общаться с помощью чат-ботов на базе ИИ, при условии, что технология оперативно решает проблемы. В отчете также указывается, что виртуальные агенты станут классическим вариантом обслуживания клиентов, так как 50 процентов опрошенных верят, что виртуальные агенты будут широко приняты к 2030 году. 

Новое поколение с таким отношением кажется еще более открытым, так как поколение Z отвечает с тревожными 73% согласия. Кроме того, в мире ИИ мало интереса, но должна быть достаточно прочная основа, на которую можно опереться, потому что это включает в себя как вопрос возможностей, так и его влияние. Тем не менее, две трети респондентов (90%) знали этот термин, а 76% признали, что не знают о генеративном ИИ и какие подзадачи он может выполнять. Даже поколение Z, которое часто рассматривается как вероятные пользователи новых технологий, как и миллениалы, признает, что понимание этих новых терминов очень ограничено. Поскольку 58% представителей поколения Z и 66% миллениалов говорят, что у них нет базовых знаний. 

Волнения и заблуждения относительно ИИ

ИИ вызывает как принятие, так и отторжение, поскольку люди думают о негативных волновых эффектах, которые эта технология может оказать на общество. Половина респондентов подтверждают, почему мы должны рассматривать предостережения относительно ИИ как действительные, и, с другой стороны, критически важно, что из-за чрезмерного использования ИИ людьми более 50% беспокоятся, потому что считают, что ИИ делает людей ленивыми и менее умными. Кроме того, 58% опрошенных сами признали, что знают кого-то, кто боится ИИ. Если эти опасения не будут устранены, пользователи осознают, что ИИ приносит некоторую замену в службе поддержки клиентов со всеми ее удобствами. Большинство респондентов (82%) указали, что они ценят скорость решения проблем и сокращение времени разговора, что считается значительными преимуществами внедрения ИИ. Рейтинг завершается, не так уж и отличается, основываясь на этом аспекте, с 81% ценящих круглосуточную доступность ботов службы поддержки. 

Нахождение баланса: прозрачность и поддержка

Учет потребительских предпочтений будет самой важной и незаменимой функцией для компаний, стремящихся улучшить пользовательский опыт с помощью ИИ. Хотя 70% потребителей согласны с тем, что ИИ взаимодействует с человеческими агентами, они все же считают, что предпочли бы поговорить с человеком, чем оставаться зависимыми от автоматической системы чатов. Другие предпочтения включают прозрачность: в зависимости от случая, около 80% респондентов отвечают, что предоставление уведомлений по закону не является опцией отказа, если какое-либо взаимодействие было выполнено через ИИ. По той же причине клиенты, похоже, готовы иметь ботов, которые позволяют организовать обратный звонок человеческим агентам в рабочее время, — 80% из них кажутся довольными этой ограниченной, но доступной в любое время услугой. 

Субъекты не проявили готовности взаимодействовать с эмоциональными тонами от ИИ. Напротив, исследование показало, что 60% участников раздражались, когда взаимодействовали с дышащим роботом, который пытался проявить эмпатию с помощью фразы вроде «Мне жаль» или «Я знаю, что ты расстроен». Исследование выявило пробел, который организации могут заполнить с помощью ИИ для снижения жалоб потребителей и повышения административной эффективности организации. Бизнес должен стремиться разработать согласованную модальность человеческого и ориентированного на ИИ общения, чтобы удовлетворить клиентов, балансируя при этом полный потенциал их рабочей силы. 

Клиентский сервис на базе ИИ будет доступен, прост, понятен и плодотворен. Он позволит организациям строить надежность и улучшать клиентский опыт. Определяя мнения клиентов о технологии ИИ, предприятия могут справляться со сложными ситуациями и предлагать превосходный опыт обслуживания.