ジェネシスの新しいレポートで、世代を超えてAIへのtron関心が明らかに

ジェネシスの最新調査では を認識した ます。「人間とAIの調和：調査員としての存在」というレポートでは、「カスタマーエクスペリエンスの新時代を牽引する」というテーマが提示されており、顧客とのインタラクションにおけるAI志向の態度を分析し、ほぼすべての年齢層で同様の結果を示しています。  

顧客サービスにおけるAIの普及

AIについて言えば、人によって捉え方が異なるものの、dentの大多数は、AI搭載チャットボットによるコミュニケーションを希望しています。ただし、もちろん、その技術が問題を迅速に解決してくれることが前提です。また、このレポートでは、バーチャルエージェントが顧客サービスの classic となることも示されており、回答者の50%が2030年までにバーチャルエージェントが広く受け入れられると考えています。. 

こうした姿勢を示す新世代は、さらにオープンマインドであるようだ。Z世代は驚くべきことに73%が同意している。さらに、AIの世界では関心は薄いものの、能力とその影響という両方の問題が絡んでいるため、頼れる基盤は十分にtronであるはずだ。とはいえ、dentの3分の2 (90%) は「生成AI」という用語を知っており、76%は「生成AI」やそれが実行できるサブタスクについては知らなかったと認めている。ミレニアル世代と同様に新しいテクノロジーのユーザーになると見られるZ世代でさえ、これらの新しい用語の理解は非常に限られていることを認めている。なぜなら、Z世代の58%、ミレニアル世代の66%が、背景知識がないと答えているからだ。. 

AIに関する懸念と誤解

AIは、この技術が社会に及ぼすであろう悪影響を人々が考えるため、受け入れと拒絶の両方を生み出しています。回答dentの半数は、AIに関する警告を正当なものとして捉えるべき理由を認めていますが、一方で、決定的な点として、人間によるAIの過剰な使用により、50%以上がAIが人間を怠惰にし、知能を低下させていると考え、懸念しています。さらに、調査対象者の58%が、AIを恐れている人を知っていると認めています。これらの懸念に対処しない限り、ユーザーはAIがその利便性によってカスタマーサービスに何らかの代替手段をもたらすことに気付くでしょう。回答dentの大多数（82%）は、問題解決のスピードと通話時間の短縮を評価しており、これらはすべてAI導入の大きなメリットと考えられています。ランキングはこの点に基づいて作成されており、81%がカスタマーサービスボットの24時間365日対応を評価しています。. 

バランスをとる：透明性とサポート

AIを通じてユーザーエクスペリエンスの向上を目指す企業にとって、消費者の嗜好を把握することは、最も重要かつ不可欠な要素となるでしょう。消費者の70%はAIが人間のエージェントとやり取りすることに抵抗はありませんが、自動matic システムにdent するよりも人間と話したいと考えています。その他の嗜好としては透明性が挙げられます。dentの約80%は、AIを介して何らかのやり取りが行われた場合、法律で通知を提供することはオプトアウトには当たらない、と回答しています。同じ理由で、顧客は、営業時間中に人間のエージェントへのコールバックを手配できるボットにも前向きのようです。つまり、80%の顧客は、制限はあるもののいつでも利用できるこのサービスに問題がないようです。. 

被験者はAIからの感情的な口調に対処する準備ができていないことを示しました。それどころか、調査によると、参加者の60%が、「ごめんなさい」や「あなたがイライラしているのは分かります」といった共感を示す呼吸ロボットとのやり取りに苛立ちを感じたことがわかりました。この研究は、AIの活用によって企業が埋めることができるギャップをdentしました。これは、消費者からの苦情を減らし、組織の管理効率を向上させるためです。企業は、従業員の潜在能力を最大限に引き出しながら、顧客を満足させるために、人間とAIを融合させた一貫したコミュニケーション様式の開発に努めるべきです。. 

AIを活用したカスタマーサービスは、アクセスしやすく、分かりやすく、シンプルかつ実りあるものになるでしょう。これにより、企業は信頼性を高め、顧客体験を向上させることができます。AI技術に関する顧客の意見を正確に把握することで、企業は困難な状況に対処し、優れたサービス体験を提供できるようになります。.