Genesys 的最新研究呈现了多项成果，将人工智能置于不同世代的语境中，这再次印证了消费者乐于在客户服务中使用人工智能的现状。这份名为《人与人工智能的和谐共处：探索者的角色》的报告，阐述了“引领客户体验新时代”的理念，揭示了客户互动中对人工智能的接受程度，并在几乎所有年龄段都得出了相似的结论。
客户服务领域对人工智能的接受度日益提高
谈到人工智能，尽管有些人对其看法不一，但大多数dent者表示，如果人工智能聊天机器人能够迅速解决问题，他们就希望通过这项技术进行沟通。报告还指出，虚拟客服将成为客户服务的 classic 形式，50%的受访者相信，到2030年，虚拟客服将被广泛接受。.
新兴一代似乎更加开放包容，Z世代对此的认同率高达73%，令人震惊。此外，尽管人们对人工智能领域兴趣寥寥，但人工智能需要建立足够tron的基础，因为它涉及能力及其影响两个方面。然而，三分之二的dent（90%）知道“人工智能”这个术语，76%的人承认他们不了解生成式人工智能及其能够完成的子任务。即使是常被视为像千禧一代一样的新技术潜在用户的Z世代，也承认他们对这些新术语的理解非常有限。因为58%的Z世代和66%的千禧一代表示他们缺乏相关的背景知识。.
关于人工智能的担忧和误解
人工智能引发了人们截然不同的情绪，既有人接受也有人排斥，因为人们担心这项技术会对社会产生负面连锁反应。一半的受访dent认同我们应该对人工智能保持警惕，但另一方面，至关重要的是，由于人类过度使用人工智能，超过50%的人担心人工智能会使人变得懒惰和愚钝。此外，58%的受访者承认他们认识害怕人工智能的人。除非这些担忧得到解决，否则用户会意识到人工智能及其带来的便利将取代部分客户服务。大多数dent（82%）表示，他们欣赏人工智能快速解决问题和缩短通话时间的优势，这些都被认为是人工智能实施的重要益处。基于此，排名也相当完整，81%的受访者认为客服机器人全天候可用非常重要。.
寻求平衡：透明度和支持
对于那些致力于通过人工智能提升用户体验的公司而言，了解消费者喜好至关重要。尽管70%的消费者可以接受人工智能与人工客服互动，但他们仍然更倾向于与真人对话，而不是dentmatic 聊天系统。其他偏好还包括透明度：约80%的受访者表示，如果任何互动是通过人工智能完成的，那么dent提供通知并不等同于选择退出。出于同样的原因，客户似乎也愿意接受机器人允许他们在工作时间内回拨给人工客服——80%的受访者似乎可以接受这种有限制但随时可用的服务。.
受试者似乎没有做好应对人工智能情感表达的准备。相反，研究表明，60%的参与者在与试图表达同理心的呼吸机器人互动时感到恼火，例如机器人会说“我很抱歉”或“我知道你很沮丧”。该研究dent，企业可以利用人工智能来弥补这一缺口，从而减少消费者投诉并提高企业管理效率。企业应努力开发一种协调的人机沟通模式，以在充分发挥员工潜能的同时满足客户需求。.
人工智能赋能的客户服务将更加便捷、直接、简单且高效。它将帮助企业建立信誉并提升客户体验。通过精准把握客户对人工智能技术的意见，企业能够更好地应对棘手情况，并提供卓越的服务体验。.
