O estudo mais recente da Genesys apresenta múltiplos resultados que posicionam a IA entre diferentes gerações, sendo apenas mais um exemplo após constatar que os consumidores estão dispostos a interagir com IA no atendimento ao cliente. O relatório "Humanos e IA em União: Ser um Investigador", intitulado "Conduzindo a Nova Era da Experiência do Cliente", determina as atitudes em relação à IA nas interações com os clientes e apresenta resultados semelhantes em quase todas as faixas etárias.
Crescente aceitação da IA no atendimento ao cliente
Ao falar sobre IA, independentemente da forma como algumas pessoas a percebem, a maioria dosdentexpressou o desejo de se comunicar por meio de chatbots com inteligência artificial, desde que, é claro, a tecnologia resolva os problemas prontamente. O relatório também mostra que os agentes virtuais serão uma variante classic do atendimento ao cliente, já que 50% dos entrevistados acreditam que os agentes virtuais serão amplamente aceitos até 2030.
A geração emergente com essa atitude parece ser ainda mais aberta, já que a Geração Z responde com um alarmante índice de concordância de 73%. Além disso, no mundo da IA, há pouco interesse, mas deveria haver uma basetrono suficiente para se apoiar, pois envolve tanto a questão das capacidades quanto o seu impacto. No entanto, dois terços dosdent(90%) conheciam o termo, e 76% admitiram não saber o que era IA generativa e quais subtarefas ela poderia executar. Mesmo a Geração Z, frequentemente vista como prováveis usuárias de novas tecnologias, assim como os millennials, admite que a compreensão desses novos termos é muito limitada. Isso porque 58% da Geração Z e 66% dos millennials afirmam não ter o conhecimento prévio necessário.
Preocupações e equívocos sobre a IA
A IA gera tanto aceitação quanto rejeição, à medida que as pessoas refletem sobre os possíveis impactos negativos que essa tecnologia terá na sociedade. Metade dosdentconfirma a validade das advertências em relação à IA, enquanto, por outro lado, e crucialmente, devido ao uso excessivo da IA por humanos, mais de 50% se preocupam, pois acreditam que a IA está tornando as pessoas preguiçosas e menos inteligentes. Além disso, 58% dos entrevistados admitiram conhecer alguém com medo da IA. A menos que essas preocupações sejam abordadas, os usuários percebem que a IA traz consigo algumas vantagens no atendimento ao cliente, com todas as suas conveniências. A maioria dosdent(82%) indicou que aprecia a rapidez na resolução de problemas e a redução do tempo de atendimento, considerados benefícios significativos da implementação da IA. O ranking se completa, de forma semelhante, com 81% valorizando a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, de chatbots de atendimento ao cliente.
Encontrando o equilíbrio: transparência e apoio.
A compreensão das preferências do consumidor será um fator crucial e indispensável para empresas que buscam aprimorar a experiência do usuário por meio da IA. Embora 70% dos consumidores aceitem a interação entre IA e agentes humanos, ainda preferem conversar com um ser humano adent de um sistema de chatmatic . Outra preferência é a transparência: cerca de 80% dosdentafirmam que a obrigatoriedade legal de notificações não impede o contato caso a interação seja realizada por meio de IA. Pelo mesmo motivo, os clientes demonstram interesse em bots que permitam o agendamento de retornos de chamada com agentes humanos durante o horário comercial – 80% deles parecem concordar com esse serviço limitado, porém disponível a qualquer momento.
Os participantes não demonstraram nenhuma disposição para lidar com tons emocionais provenientes de IAs. Pelo contrário, a pesquisa mostrou que 60% deles se exasperaram ao interagir com um robô que respirava e tentava demonstrar empatia com frases como "Sinto muito" ou "Sei que você está ficando frustrado". O estudodentuma lacuna que as organizações podem preencher com o uso de IA para reduzir reclamações de consumidores e melhorar a eficiência administrativa. As empresas devem se esforçar para desenvolver uma modalidade coerente de comunicação humana e orientada à IA para satisfazer os clientes, ao mesmo tempo que aproveitam todo o potencial de sua força de trabalho.
O atendimento ao cliente com suporte de IA será acessível, direto, simples e eficaz. Ele permitirá que as organizações construam confiabilidade e aprimorem a experiência do cliente. Ao identificar as opiniões dos clientes sobre a tecnologia de IA, as empresas poderão lidar com situações difíceis e oferecer uma experiência de serviço superior.
